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1、服务工作总结一季度在_的正确领导下，我们认真贯彻落实_服务相关办法，明确“客户至上，诚信为本”的服务理念。多次召服务工作会议，研究和安排部署服务工作，通过培训、晨会学习，全行的服务工作有了明显的好转，今年客户投诉率为零。一季度主要抓了以下几项工作。一、主要工作措施1、从年初开始，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了服务管理考核办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行；将_服务工作检查考核办法，服务质量积分考核办法、服务基础管理办法、大堂经理管理办法等下发各网点组织员工进行学习和讨论。2、_支行十分重视服务工作，在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容，由一把手负总责，_
2、具体抓，相关部门配合抓，形成全行齐抓共管的服务格局，员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强，在客户中产生良好影响，保证了各项业务健康有序的开展。在今年，在行领导的高度重视下，召集各部门负责人专门召开了服务工作专题会，为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。3、服务工作纳入网点经营目标管理考核。一季度由行领导与各网点负责人签订了服务工作目标责任书，明确考核的内容，强化服务的管理。有力地推动了优质文明服务工作的开展。4、认真落实各项服务工作制度，严格按照营业网点规范化服务标准的要求，认真落实营业网点大堂客户经理、重点个人客户服务标准，由大堂经理引导客户，提供全面的个人金融业务产品和服务。同时，
3、在全行大力宣传推广服务文明用语。5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查，_市分行的有关要求，按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查，认真总结了优质服务工作的做法和经验，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。二、存在的问题尽管我们在服务工作中做了大量工作，也进行了严格的管理，但还存在一些问题。一是规范化管理还跟不上，服务工作的长效机制还建立起来，个别员工服务不主动，不到位的现象仍然存在；二是有的网点对服务管理不够规范，检查不细，记录不全；三是个别网点硬件建设不够_。三、下一步的主要工作1、进一步按照_分行的要求，继续抓好服务工作，存在的问题认真落实整
4、改，将严格按照服务工作要求，抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容，确保整改效果。每季度对全行服务工作情况进行一次总结，对全行服务工作进行再动员、再部署。2、进一步落实服务工作检查制度。对各项检查制度、网点考核办法进一步抓好完善，继续采取定期不定期的检查，督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时，加强对网点服务工作的培训、辅导工作。3、结合业务工作，在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作，主要是通过现场检查辅导、采取办培训班等方法，提高临柜人员的服务意识和服务质量。4、探讨服务创新内容，扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推出新的服务品牌，不断满足客户的需求。二_
5、年_月_日一、服务事故：房间客人因让开门，管家张X因搞走房，让客人等待时间较长，未及时给客人开启房门，引起客人不满。房间勿扰房卫生员未作卫生，房间有小飞虫卫生员处理不及时，引起客人不满。通过这两个案例分析，应加强员工的服务意识及责任心意识，事情的轻重要分清，要以客人的服务为先。二、计划卫生安排本月安排计划卫生有几项：1.房间大玻璃计划.2.房间小扇玻璃外侧3.床下吸尘4.房间地毯边、17F卫生间布草柜后边插电盒6.房间玻璃板计划在日常检查中，发现卫生间地漏表面发污，于是就用小牙刷沾上牙膏进行清理，效果不错，并在日常工作中执行。三、服务活动的开展：本月服务活动的开展主要是利用班前和班后和员工共同
6、学习服务关键点和一些服务案例，当天发生的服务案例及时的传达给员工，使员工能够避免类似事情的发生。服务关键点的学习，在日常巡岗过程中会让员工温习所学的内容运用到日常工作中，为客人提供优质而快捷的服务。四、用心做事开展情况：本月共上交用心做事件，收到表扬信16封，在用心做事开展过程中，全员参与每天进行好的用心做事及表扬信的学习，来激励员工的积极性，并让大家畅所欲言分析好的用心做事事例值得学习的地方在哪里，还能不能更深一些挖掘客人的潜在需求，能把用心做事做的更完美，并鼓励用心做事做的好的员工要更上一层楼，用心做事较少的员工要多挖掘客人的个性化需求再接再厉。五、员工沟通：本月与两名老员工进行思想上的一
7、些沟通，主要沟通的内容是换了新的管理人员能不能适应新的管理方法和管理上还有哪些管理不到位的地方。作为两名老员工能够接受现在的管理方法，也能够带领新员工积极配合完成各项工作，起到稳定军心的作用。六，服务创新：七.班组培训情况：本月班组培训都是以培训程序为主如：勿扰房单子的填写、如何收取客衣、一、三进行程序的学习，二、四进行温习，现场问答，如现场答错的员工，及时予以纠正、培训，让员工更加深刻的记忆程序。八、宾客意见的分析：九、行政吧工作服务创新：为了让行政吧的水果保持新鲜，就用袋子盛少许冰块放置水果器皿的底部，这样既保持了水果的新鲜又防止冰化后浸泡水果。行政吧开业2个月，还增设了精美的书柜，并购买了164本各类书籍，为在住客人提供了一个眼睛旅行、心灵散步的场所；同时也能为客人代买想要的书籍和售卖书柜上的书，即满足客人需求，也带来了经营收益。为了不使行政吧的大理石台面受损，我们在相应的器皿下面都垫了不同的垫子，既保护了器皿又不损坏大理石台面。十、结尾： 第3页 共 3页
