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1、中国移动卓越班组长训练营,课程内容,一、班组长在企业管理中的作用二、沟通艺术三、现场管理艺术四、时间管理五、班组长的心里理素质六、班组长的班前会掌控艺术七、班组长的激励艺术八、班组长的团队建设艺术九、班组长的企业教练艺术十、班组长的赏识领导艺术,一、班组长在企业管理中的作用,主管扮演的三大角色主管的三种能力,主管扮演的三大角色(一),信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动.迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以 供上级决策用.横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络.,主管扮演的三大角色(二),人际关系角色在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是
2、领导者,下达指令并对结果负责.在同级面前,协作者的角色.在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项指责.,主管扮演的三大角色(三),决策者角色将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题.帮助解决部属目标实施中遇到的问题.要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据.,主管的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终 结果的保障2、决策能力:企业持续发展的保障3、沟通能力:创造顾客价值的保障,沟通的艺术,沟通的概念沟通的技巧沟通的障碍,沟通的概念,什么是沟通沟通的要素沟通的效果,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情
3、都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的技巧,说的技巧问的技巧聆听的技巧确认眼神应用的技巧肢体语言赞美的技巧点评的技巧,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素据调查分析，从外界获取信息中，视觉占（肢体动作）55%，声音占38%，文字占7%；让对方开口；,沟通技巧-说,说话的原则,1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,声音的表现力
4、,1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力,你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。“我 请 你 吃 饭”“我真的不该爱上小明的朋友”,不在于你说什么，而在于你怎么说,问的技巧,开放的问题 封闭的问题,聆听的技巧,聆听的艺术（练习）一双会听话的耳朵A、聆听的注意事项1、切忌打断对方；2、切忌与对方争吵；3、适时作出回应；（游戏：聆听）B、聆听的五个层次C、听力训练（听力游戏）,眼神的艺术,暧昧的眼神（图）怀疑的眼神（图）诱惑的眼神（图）忧郁的眼神（图）天真的眼神（图）活泼的眼神（图）慈祥的眼神（图）（图）,赞美的技巧,赞美的艺术 寻找赞美点 赞美的训练“猜”别
5、人年龄的艺术 懂得尊重 肯定别人,肢体语言案例官态 见人就打招呼，必定是要下台；挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，肯定正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更 重要的位置。,肢体语言,消极的身体语言,远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松,沟通的障碍,沟通中最大的障碍“我以为”语言障碍术语障碍心理障碍固执已见,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要
6、6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话,如何与上级沟通,你可以正当地要求上司：但是你也应该提供给上司：提供你对事情的看法 分析清楚问题的内容提供更多的信息 各种行动方案以及你的对复杂的问题提供建议 选择建议 指引适当的方针 你选择该项行动方案的提供支援与保护 理由及思考经过 执行该项行动方案的预期 结果，以及应变计划 工作的进度报告,四、现场管理艺术,自己的形象员工的形象店面的形象,时 间 管 理,第一代时间管理备忘录型 特点：纸条或备忘录本，一方面顺其自然，一方面追紧时间 安排。第二代时间管理事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。第三代时间管理
7、规划、制定优先顺序，、操之在我。特点：明确价值观，制定中、长、短期目标，将每天的活动排出 优先顺序，有详尽的计划表、组织表。第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。,第四代时间管理,注重单位时间的价值，而非单位时间的效率（一二象限）超越时空（今天要管理明天的时间，第二象限）以人为本的时间观（人的价值观统一）系统的而非个人的时间管理,四象限工作性质分析,15项浪费时间的主要因素,控制1、电话打扰2、不速之客、顺便来访3、信息资料不全4、缺乏自我约束5、不善于拒绝,计划1、试图完成过多的工作或不切实际的时间预算2、“消防救火”式或“危机型”管理3、没有目标、优先次序、每日计划4、搁置
8、为完成的任务,信息传递1、频繁的会议2、信息不足、或不清、或过多,决策 优柔寡断或拖延组织1、混淆职责与职权2、办公桌杂乱无章指挥 无效的授权人力 0,怎样处理并减少工作中的“救火”现象（一）,方法一 科学全面做计划将易出现的问题在计划阶段做出预见，分析原因，制定对策严格信息管理，尽量采取预防措施，防患于未然方法二 严格计划控制过程明确计划控制电（尤其是关键控制点）设立控制检查人检查计划进展情况，健全各类检查信息反馈表预测可能发生的问题，做好必要的应急计划。,怎样处理并减少工作中的“救火”现象（二）,方法三 对已出现的“救火”问题 及时处理，不要拖延 及时总结，将倒外问题转入例内管理,时间管理
9、理论使用范围,第一代时间管理:备忘录,适用于小作坊,小店管理,对突发事件 无助第二代时间管理:计划效率手册,但与工作价值脱节第三代时间管理：当公司进一步扩大，管理范围扩大时，价 值观的问题,步调一致的问题突出了,所以,必 须抓授权、抓规划。第四代时间管理：公司规模进一步扩大，环境变化更为加剧。靠远景管理：长远规划、企业文化、员工发展 超越时空：展望将来，可持续发展。人本管理：学习力、团队建设 系统思维：5项修炼，学习型组织,每 日 工 作 时 间 记 录 日期,时 间 管 理 的 具 体 方 法（一）,1、此事花多少时间取决于该项工作的重要性 该项工作何时完工取决于该项工作急迫性2、管理今天的
10、时间运用第四代时间管理，4象限管理法 管理明天的时间运用第二象限大石头管理法 总结昨天的时间总结经验，吸取教训，改进措施3、运用时间管理表记录你的时间 计算你的时间 平衡你的时间 分配你的时间,时 间 管 理 的 具 体 方 法（二）,4、集中时间，解决第二象限的重要事项5、善于运用零星时间，增加时间利用效率6、系统管理你的时间，善于用好别人的时间7、以人为本使用时间，主管在“人的管理”上要舍得花时 间8、充分运用现代管理工具，例如电脑、信息管理系统提高 时间利用效率,五、班组长的心理素质,主人翁的心理忍让的心理体谅的心理宽容的心理包容的心理责任心爱心,六、班组长的班前会掌控艺术,班前会班前会
11、的作用班前会的时间安排情绪的调整如何让下属开开心心走上工作岗位,七、班组长的激励艺术,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis,需要层次论,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我实现,双因素理论,激励职工的工作热情,期望理论,强化理论,当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。,要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。及时反馈。,原 则,激励原理
12、,激励,工资（奖金）福利 奖励,激励形式物质激励,激励形式精神激励,目标激励,解释目标将怎样使公司、客户和员工受益。描绘未来机会使每个人都能看到自己的角色和贡献。在向他人传达对未来的看法时显示出热情和激动。使用故事、比喻、共同经验和生动的叙述。,精神激励,八、班组长的团队建设艺术,成功球队的特征著名橄榄球队教授文斯隆巴迪指出成功球队的特征：必须从基础教起，每个队员职责明确、球艺高超懂得怎样与别人配合，从整体出发打球，决不能出个人风头，违反纪律全队拧成一股绳，相互关心，相互热爱，恪尽职守,成功团体的特征,目标明确 责任清楚 畅所欲言 共同决策全体参与 团结协作 团队成功至上,衡量团队有效性的标准
13、,创造价值高工作质量和效率高用户及员工满意度,管理团队的技能（一）,创造价值：主动了解外部用户、内部用户的需求，并尽力使之满意。作为内部用户主动能够向你的服务者反馈你的需求和期望。建立畅通的内外工作网络。高工作质量和效率：团队成员之间有效沟通，分享经验。团队成员能有效合作，相互理解，不断提出新的标准，不断改进现有工作流程。主动寻找问题，并能有效解决问题。成员之间相互补充，优势互补,管理团队的技能（二）,高的满意度：团队目标及团队成员的角色，职责明确，相互间诚恳交流信息。上下、左右建立伙伴关系，相互信任、支持。成员之间能运用双赢的方法有效解决人际间冲突。每位成员主动提供信息并虚心接受反馈。团队成
14、员均将团队工作的责任作为本人的责任，并参与团队的重大活动。,建设成功团队的4个阶段（一）,一、适应阶段建立有效的组织架构明确组织目标、方向和成员的角色加速成员的角色的认知确立个人目标，并与组织目标一致,建设成功团队的4个阶段（二）,二、不满阶段健全内外沟通网络同理性沟通，掌握高超的沟通技巧学习如何团队协作，成员间能有效消除人际障碍组织成员具有正确处理各种冲突的技巧组织愿景深入人心,建设成功团队的4个阶段（三）,三、适应阶段建立相互现任，相互支持，人际宽容的环境Jahair窗口“公开区”扩大，成员间相互给予更多的反馈培养高度的责任感，积极承担份内外工作授权，决策权力下放,建设成功团队的4个阶段（
15、四）,四、生产阶段成员间“互赖”、“双赢”观点深入人心培养自信，敢于不断超越自我有效的团体会议，共同参与管理团队事务集思广益，善于群策群力，运用有效解决问题的技能，使团体智商大于个人智商,团 队 建 设 练 习,分组演练 模拟甲级足球队开赛前会议你认为这是一个怎样的会议会前多人充分准备、会议目的明确，议程清楚。开会时，大家群策群力，士气高涨，气氛热烈。各人队员职责明确，分工不分家，每人责任心极强，为了球队利益，相互支持，不计 条件，例如：后卫出负责防守外，不主动协助其他队员。强调整个球队作用，不突出球形，但支持主力队员，发挥骨干作用，甘做铺路石。会上没有顾虑，敢于发表不同意见，不相互指责，正确
16、对待不同意见。制定多种方案，以备不测。赏罚分明，容忍出错，越困难，越相互鼓励。队长鼓励大家发言，善于总结不同意见，权力因素淡化。球队开会，充分体现团队的特征，为什么在管理工作中，我们开不出这样的会？我们应采取什么措施？,九、班组长的企业教练艺术,教练技术,一种新的管理技术；21世纪管理人必备的管理能力；,教练的定义,是教练与被教练者进行互动、有方向性、有策略性的对话；使被教练者洞察信念、提升表现、达成目标、创造更大的成就；,教练与被教练者的关系,互动双向、互相信任；有共同的目标：达成被教练者要做到的目标；平等的伙伴；,企业教练致胜的信念,人们是有改变的能力；人们是会为自己作出最好的选择；教练是
17、一种持续学习的历程；看人之大,体育教练,引发和激励每个人发挥最好的表现；设定及达到目标；培养运动员成为一个团队里的成功团员；,作CCMT企业教练管理工作坊的目的,21世纪企业面临的挑战市场激烈的竟争；科技产品一日千里；商品和服务讲求创意、创新；客户成为公司发展的主导人物,企业教练管理工作坊的目的,21世纪企业致胜之道：,不断学习,发挥创意思维,以人为本,人才资源是第一资源,人才问题关系党和国家兴旺发达和长治久安 摘自中共中央总书记 国家主度中央军委主席江泽民讲话 新华社北戴河2001年8月7日,企业领导人的角色 不断提升管理“人”与领导能力；领导者和管理层需要给予员工回应和支持，激发他们的创意
18、和潜能，从而提升他们的表现，提高效率、生产力和员工福利；领导员工作出优秀的表现，在企业中建立一种新的文化；,企业领导人的角色传统管理者的特点 教练的特点说话的时间占多*聆听的时间占多给予指示*发问补救*预防假设*挖掘可能性控制*承诺命令*挑战和员工保持距离*和员工关系密切要求解释*要求成果,管理顾问,“提供独立的建议及支持客户进行管理的工作”摘自国际管理顾问会，1999“顾问是能够提供一些专业知识、技巧或其他资源去协助客户改善他们现况。顾问参与的焦点是在客户明确的需要和特定的问题上。”摘自美国百万顾问公司亚伦.威斯撰写”提升企业专业指导”1998,教练与顾问的重点,两者的区分是关于“解决方法的
19、根源”价值在于两者结合的作用挑战：要知道何时进行教练/顾问 清晰两者的分别 发挥两者最佳的功能,管理模式,企业教练基础（1）四种教练能力,聆听区分发问回应,教练能力一：聆听,聆听的目的代别人去听自己听所有的事情都是听回来的,聆听的态度,忘我专心和求知坦城开放，抛开判断,3“R”聆听技巧,Receive 接收 Reflect 反映 Rephrase 覆述,听些什么？,出心*障碍情绪*缺少点什么事实与真相*偏差与矛盾假设*迁善渴望与真正需要*成功之处,纠正不良的聆听习惯,注意力不集中假装听爱听中听的话心存戒备反应激动光是听,教练能力二：发问,发问的目的让对方厘清,教练发问的方向,资料心态可能性挑战
20、/激励宣言,发问的出发点 批判性 VS 启发性,情绪容易被影响“我已经知道了”只是我的观点是对的无可能性的存在赢输的关系引发对抗,保持中立的态度愿意探索新事物更多不同的观点有可能性的存在共赢的关系引发创造,教练第三大能力：区分,区分的目的让对方清晰自己的信念,人的力量在于有能力去区分,下雪在什么地方下？有多少种？犯了一个失误什么时候犯的？因为什么原因？谁的责任？应该怎样补救等等。,区分时要注意,情况的多面性生活化,教练第四大能力：回应,回应的目的让对方知道现况和真相让被教练者了解自己想做到的与实际所做的差异让被教练者察觉及消除误差让被教练者知道要掌握那些技能与需要提升的地方,回应的方向,明确的 平均的 即时的,回应时要注意,真诚、善意明确焦点区分是一份礼物,如何令回应更有效,最好要取得别人的准许要留意周围的环境要留意自己的情绪和出心要留意别人的情绪,建立教练关系第一步,关心 相信 感受,什么是教练？,对话学习帮助被教练者找到答案，而不是给予答案,十、班组长的赏识领导艺术,每个人都挂着两块牌子“我需要被肯定”，“我需要被赞美”赏识的艺术,
