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1、倾听-搭建沟通的桥梁沟通，生活中我们一直在经历的过程，无论是对家人，朋友，员工，上司，客户还是顾客，我们每天都在进行着沟通。它是一种通过传递观点、思想、感受乃至双方价值观而与他人相接触的途径，其目标是使传递者理解信息的正确含义。通过沟通，我们交换意见，通过沟通，我们增进情感，通过沟通，我们建立关系。沟通是双方的相互交流，是双方的信息传递，是双方信息的相互理解。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。它渗透了管理的各个方面与各层面、环节。有效的沟通是企业高效率管理和经营必不可少的管理手段与管理范畴，它的最终目的是实现沟通双方信息的有效传递和理解。当
2、信息在沟通双方中传递时，倾听也就显得非常重要了，她是保证沟通理解的前提。通过倾听，一方及时接收对方传达的信息，在人脑的编码和翻译下理解信息传递者的正确含义，然后及时给予正确的反应，以实现理想的沟通。沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是信息的理解。沟通，从倾听开始。在生活中常常会碰到这样的情况，当某个人在对某件事沟通时，周围经常会出现一些人，在别人讲话时，要么是“听而不闻”：如同耳边风，完全没听进去； 要么是“敷衍了事：嗯、喔、好好、哎，略有反应其实也是心不在焉； 要么是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉。 当碰到这些人时，这样经常会让讲话的人心情感到非常不
3、舒服，对他们充满了不信任，觉得受到了严重的侮辱，关系一下子就疏远了。尤其是在组织中，当员工在针对某个方案进行沟通和讨论时，这种现象特别突出，常常在单个讨论或者群体讨论中，信息接收者对于信息传递者传递的信息并没有真正的接收和理解，经常是在接收过程中这听一点那听一点，把和自己意见不相同的信息过滤掉或者更有甚者直接听而不闻什么也不知道，乱说一通。而后在反馈过程中，要不把重要的信息遗漏了，要么直接把说话者传递的信息扭曲了，说话者又必须重新解释一遍，重新发送一遍信息，间接拉长了沟通的时间，浪费了组织的人力成本，而对于信息传递者也是一种打击，心里也会嘀咕大家有没有在听，对团队产生强烈的不满。倾听需要在沟通
4、时从内心站在说话者的位置上，从说话者的参照框架或者视角来考虑观点和态度，其本质也就是理解性的倾听。专心的设身处地的为他人着想是倾听最基本的要求，在理解的基础上达到信息的正常交换，这样才能实现满意的沟通。倾听是沟通的开始，理解的倾听才能产生顺利的沟通。它不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关心你。只有当我们能用同理心去倾听别人说话时，才能让对方产生共鸣，才能给对方心理上带来的极大满足。这时的沟通才是最有效的最满意的沟通。沟通，从学会倾听开始。倾听主要分为注意，接受，认知三个阶段，注意是倾听的最基本的
5、要求，当谈话开始时，信息接收者必须专心的去“听”，排除一切可能分散注意力的因素，注意对方说话，全神贯注的接收对方传来的信息，经过大脑加工和翻译，接受对方传达的信息，产生认知，理解，最后给予信息传递者反馈，然后信息传递者倾听，注意，接受，认知，反复循环，最后完成沟通。在这个过程中，当信息传递者在传递信息的过程中，信息接收者需要做到以下几点：1、 做好倾听的准备，创造良好的倾听环境。在倾听时保持环境的安静和相对的私密性，以便让倾诉者情绪平静下来，尽量不要做其他的事干扰对方的诉说，专心听倾诉者讲话。应该自始至终的保持心无旁骛的倾听姿态，让对方感受到你的理解和支持，拉近彼此之间的关系，让对方想让你倾听
6、。坚决不能一会儿接听手机一会儿做其他的事情，心不在焉，这是对别人的不礼貌，会让对方马上对你失去信心。2、 善用体态语言，建立开放的倾听氛围。这个也是让倾诉者觉得你在认真倾听的一个很好的方法。在沟通中人们往往更注重口头语言而忽视了体态语言。但其实一般顺利的沟通仅有一成是经由文字来进行，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言。所以倾听过程中，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。 通过一些表明你在认真听的肢体语言如时不时的点头用眼神注视着对方来传递信息，表达情感，表示态度，最终营造一个良好开放的倾听氛围。3、
7、 不要中途打断对方，保持客观的倾听心愿，让人把话说完，切勿武下论断。倾听的主要目的是听对方说，所以不要中途打断对方，不要挺一半就急着打断对方发表自己的观点。听听别人怎么说，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话，要在确定知道别人完整的意见后再做出反应。让人把话说完整并且不插话，是对别人的尊重也是对别人的礼貌。完整倾听才最能理解对方的真实想法，表明你很看重沟通内容，让沟通持续。4、 开放有效的适当的提问，推进全面的倾听范围。倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来
8、把话题引回到主题上来。倾听者不是机械地竖起耳朵，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。倾听如此重要，尤其是在组织中我们更需要注意和利用。在企业中很多经理人都不乏有这样的经历，感到自己受到不公平待遇的员工愤愤不平地找你评理，你不需要跟他讲理，你只需认真地听他倾诉，让他把情绪宣泄出来，表达他的不满。当他倾诉完时，心情就会平静许多，然后，问题很可能自己就解决了。甚至根本不需你作出什么决定来解决此事。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的经理人时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，经理人和员工之间能创造性地解决问题，而不是互相推诿、指责。倾听技巧可以加强组织中管理者的沟通能力，他对管理者非常重要，在很多情况下，聆听比责骂来的有效的多，管理的高效性要求管理者闭上嘴巴去倾听。沟通过程中我们最重要的是想得到别人的尊重和支持。人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。当别人认真的去倾听时，我们才能打开心扉去分享去诉说心中的想法和故事，掌握倾听的技巧，有时比多说更为重要。倾听是一项技巧，是一种修养，是一门艺术。做个好听众、注意倾听，这是一门学问，更是一门艺术。
