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1、如何处理顾客(旅客)的投诉顾客异议和投诉，最强烈的表示是生气、发怒，常常表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等。发怒的顾客通常有两种情况，一种是本身就不开心，在生活上或工作上遇到了不顺心的事情，不顺心就积压在心里，而因为我们员工的一点失误，或是对站的一点不满而爆发出来了。还有一种可能就是本身顾客比较开心，但因为我们员工的失礼、失信、欺骗或他们认为一些不合理的举措而导致的顾客的发火愤怒。对待发怒的顾客，不论顾客发多大的火，也一定要非常诚恳地倾听，从而弄明白顾客发怒的真正的原因。等顾客发完牢骚说出了他想表达的意识，他心里就会舒畅一些，同时其愤怒的心情会渐渐的平静下来，有些顾客可能还会意识到自己的失态
2、，会表示歉意，这样接下的处理工作就容易的多了。在对顾客道歉后听取了顾客的异议时要积极地解决问题，以行动来表示对顾客的尊重和重视，以确切的行动和真诚的感情来挽回过失和换取顾客的信任。只要能让顾客重新开始接受你的行动，这就是解决问题的开始了。如果在解决问题中有承诺顾客的事情一定要按时完成，否则顾客可能不仅仅是愤怒了，更多的是对你的失望。对于顾客的愤怒，我们员工首先就要学会挨骂。要学会只听骂的理由不听骂的词汇，只要不涉及人格尊严，就不要在意，并同时学会在挨骂中总结顾客的想法和需要，并且要能做到诚恳的接受顾客的训斥。从对方的立场出发，依照骂人的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。绝不可以逃避
3、现实，或者强词夺理与对方争辩。争辩或许能获得一时的痛快，却使顾客感到没有诚意，是故意和他作对，顾客就会越骂越上火，这样只能导致不欢而散，永远失去这位顾客以及他周围的潜在顾客。所以，和顾客争辩，我们员工和企业永远是失败者。反而坦白的道歉真诚的话语可以换取顾客谅解，或许还可以让顾客转怒为喜。对待顾客愤怒最重要的技巧，是以尊敬和理解的态度来看待和处理顾客的愤怒。处理顾客愤怒的时候更要注意技巧问题，一定要避免以下的不当行为： 1、避免一味地道歉。道歉是必须的，道歉要贯穿整个处理过程中，但一味道歉是会让顾客更加愤怒的，顾客要的是你道歉的态度，而不是道歉的本身，顾客最终还是要你去解决问题，而不是一直听你没
4、完的道歉。如：班车误点或有客户投诉货不能按时到达收货站时，必须真诚地向顾客表示道歉，并积极为顾客解决问题。2、不要告诉顾客“这是常有的事”。顾客愤怒一定是认为事情非常的重要和严肃，而如果只是从你那得知他很在意的事情是“不稀奇、是常有的事”，这会让顾客在心理上无法接受，他会觉得自己没被关注和重视，甚至会觉得你在藐视他，这样会使顾客更加愤怒，从而失去了对站的信赖。如：班车误点，你就不能向顾客讲是“常有的事”。3、不要立刻给顾客讲道理。人在愤怒的状况下的表现欲更强，而逻辑思考的能力会下降。这个时候如果打断顾客的话，顾客会更加生气，如果时候给顾客讲道理，那么一定会遇到顾客本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚
5、至使顾客变得越来越愤怒。不要过急得出结论。处理顾客的抱怨时要等顾客诉说的时候认真倾听和记录。顾客还没说完就贸然猜测顾客的意思是危险的，它可能会使顾客因你误解了他的意思而更加愤怒。不仅如此，猜测的结论会导致错误的行动，这样不仅解决不了顾客的问题，反而浪费了时间和精力。如：对所有顾客的投诉，必须等顾客讲完，了解清楚原由才处理，不能打断顾客的讲话，不要跟顾客讲大道理。如班车误点，你跟旅客讲“火车、飞机都有误点”等大道理，都是很不必要的。4、不要和顾客争吵。有些员工在面对愤怒的顾客的时候，会本能的想去“战胜”顾客。他们会抓住顾客投诉中的问题反过来攻击顾客，为了一些无关紧要的事情和顾客吵的不可开交。这种
6、做法是非常无礼的表现，当你赢得一场“战争”的同时，你失去的可能不仅是一位顾客。如：对所有顾客的投诉，无论顾客多无理，亦要避免与顾客争吵。5、不要装可怜，企求顾客。这种做法可能会在某中程度上平息顾客的愤怒，尤其是对年龄较大或者女性顾客的时候。但这种做法并没有真正的解决顾客的问题，也没有确实的消除顾客的愤怒。顾客可怜的是你本人，但决不会因为可怜你而放弃对对自己权益的维护。不仅如此，顾客还会开始对你和你的单位产生怀疑。这一切的后果都是非常不利的。6、不要推卸责任。接到顾客投诉的时候，要主动的承担责任，顾客最讨厌的是推卸。因为顾客针对的不是哪个具体的人，他也不必要理会是哪个人，他所知道的是这个企业服务
7、有问题，所以他发火。像“这不是我的过错，你去找”之类的话，只能让顾客感觉我们车站在推卸责任，在敷衍他，既而顾客会更严重地感到上当了、受骗了。所以我们员工要能主动承担责任，即使不是你的错。在认真倾听顾客的抱怨之后，要对顾客表示同情和谅解，并迅速通知相关的人员和部门。从而在既不影响顾客的情绪的情况下，又尽快的解决顾客的问题。如：有客户查货不得按时到达收货站时，要积极联系车方或收货站了解情况，帮客户解决问题，不要以任何籍口推卸责任。又如：班车的误点，亦要积极帮旅客解决问题，不要讲一些“我是售票或检票的，不关我的事，你去找*”等，敷衍旅客。7、避免过多使用术语。在处理顾客不满和投诉的时候，更要处处以顾客为中心。此时顾客已经很愤怒了，如果你还一味的使用专门的术语，就不可能和顾客有良好沟通了，而且还可能让顾客觉得你是在卖弄学识，鄙视他的无知。这样会伤到顾客的自尊心，会让接下来的问题变的更加难应付。 除了这些方面，还要注意到一些可能影响到问题处理的细节问题，比如自我的仪容仪表、行为举止、说话的用词等，只有规范我们的细节才能体现对顾客的尊敬，才能体现严谨、专业。这样即使是投诉的顾客也会潜移默化的留下好印象，从而把企业把损失降到最低点，从而吸引更多的顾客支持企业。
