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1、情绪管理,中国移动福建公司2010年4月,第一单元 情绪管理的重要性,第三单元 正确认识情绪,第二单元 情绪的内涵,第四单元 有效地情绪管理,目 录,情绪管理的重要性:,美国科学家进行的怨气试验,情绪管理的重要性：,20/80成功法则成功=20%智商+80%情商IQ 反映的是一个人智力发展水平高低或是对 科学知识掌握与理解能力。EQ 反映是对一个人控制情绪能力水平高低或是一个人的激情.信心.及对团队关系的处理能力,活动的程序：1、每两人为一组。2、请小组成员间互相提问并回答下列问题。A）在外形上，你喜欢自己的两个方面。B）在个人品质上，你喜欢自己的两个方面。C）在才能或技能上，你喜欢自己的一个
2、方面。3、注意每一个评价都必须是正面的、积极的，不许有负面、消极的评价。,自吹自擂,情绪管理的重要性：,第一单元 情绪管理的重要性,第三单元 正确认识情绪,第二单元 情绪的内涵,第四单元 有效地情绪管理,目 录,是一种心理状态，即指对客观事物是否符合自己的需要、愿望和观点而产生的一种态度或体验。,情 绪:,情绪的内涵:,1、认识自身的情绪 认识情绪的本质是EQ的基石，这种随时认知感觉的能力，对了解自己非常重要。不了解自身真实感受的人必然沦为感觉的奴隶，反之，掌握感觉才能成为生活的主宰，面对婚姻或工作等人生大事较能知所抉择。,情绪的内涵:,外在刺激,生理变化,内在铨释,表情反应,意图,行动,情绪
3、形成的过程,情绪的内涵:,2、妥善管理情绪情绪管理是建立在自我认知的基础上，控制情绪开关 情绪大脑凝聚（引爆）合适的情绪面对生活、工作中的状况每个人都有自己情绪的引爆站，引爆站是根据忍受程度值的不同，会产生不同的引爆点。,3、自我激励 无论是要集中注意力、自我激励或发挥创造力，将情绪专注于某一目标是绝对必要的。成就任何事情都要有情感的自制力克制冲动与延迟满足。保持高度热忱是一切成就的动力。一般而言，能自我激励的人做任何事效率都比较高。,收费站发生的故事,情绪的内涵:,4、认知他人的情绪 同情心也是基本的人际技巧，同样建立在自我认知的基础上。具有同情心的人较能从细微的信息觉察他人的需求，这种人特
4、别适于从事服务、医护、教学、销售与管理的工作。,EQ 的内容,情绪的内涵:,5、人际关系的管理 人际关系就是管理他人情绪的艺术。一个人的人缘、领导能力，人际和谐程度都与这项能力有关，充分掌握这项能力者常是社会上的佼佼者。,情绪的内涵:,6、产生负面情绪的原因,压抑自己的需求，避免失控；想得到别人的帮助；找到借口合理化自己的行为；想掌握对方；想惩罚对方；制约反应,情绪的内涵:,EQ下降的征兆,1、易疲劳；10、生理上的疼痛；2、兴趣降低；11、孤独；3、沟通不良；12、性欲降低；4、注意力不集中；13、决策能力减弱；5、工作效率低；14、社交活动减少；6、容易健忘；15、家庭知活混乱；7、烦躁；
5、16、悲观8、情绪低落；17、生活没有目标9、身体抵抗力降低；,情绪的内涵:,第一单元 情绪管理的重要性,第三单元 正确认识情绪,第二单元 情绪的内涵,第四单元 有效地情绪管理,目 录,正确认识情绪：,认识你自己智力、外貌、性格沟通风格你的优势、弱势,性格决定沟通风格 性格测试,正确认识情绪：,特征积极乐观；理想主义；喜欢与人相处、理解别人；容易引人注意；需要受人欢迎、瞩目。,乙高“红色性格”猴子,风格艺术性、情绪化、热情友好、活泼、率真,乙高：红色性格,正确认识情绪：,红色工作方式的主要行为,运用快速的手势生动活泼的、抑扬顿挫的语调快速讲话面部表情丰富运用说服力的语言工作空间里充满了各种能鼓
6、舞人心的东东擅长表达，热情有主见反应快、爱说爱笑全才，兴趣广泛，三分钟热度，容易分心，成不了专家数字概念欠缺 看问题的眼光独特喜欢挑战 天生的演说家,正确认识情绪：,探戈是两个人跳的 与客户保持一致,进行直接的目光交流说话轻快，充满活力允许有闲谈的时间不仅谈事实、还要谈经验、人员及意见询问她对事情的直观的看法对所达成的协议重新议论用他人知道或喜爱的人的实例支持自己的观点既要达到目的又要不失去幽默,对红色(活泼型),被关注和认同,正确认识情绪：,特征喜欢挑战；做事务实；善于解决问题；顾大局轻细节；需要独立掌握；说话简捷、有重点；有时直言不讳，强迫别人听。,风格意志坚定、果断、独立、有能力,甲高：
7、黄色性格,甲高“黄色性格”,正确认识情绪：,黄色工作方式的主要行为,说话快速且具有说服力运用直截了当的实际的语言办公室挂有日历、计划要点进行直接的目光接触有目的性地迅速麻利地行动严肃有气势固执，有主见，持之以恒,不断挑战的工作狂,正确认识情绪：,探戈是两个人跳的 与客户保持一致,进行直接的目光交流说话快速尽快步入正题守时不拖沓言语清晰准确简洁避免过多的解释闲聊有条理准备充分注意力集中于要产生的结果,对黄色(力量型),成就和感激,正确认识情绪：,特征乐于助人；忠于团队；按部就班；听多于说；真诚聆听；需要被人欣赏、长时间才能调适改变。,丙高“绿色性格”,风格富有同情心、情绪平稳、有耐心、合作的,丙
8、高：绿色性格,正确认识情绪：,绿色工作方式的主要行为,面部表情和蔼可亲说话慢条斯理、声音轻柔、抑扬顿挫适当办公室里摆有家人的照片,平息一场风暴的最佳人选,探戈是两个人跳的 与客户保持一致,有目光交流，但偶尔要转移目光语速适中，声音柔和不用生硬的语气和言语向他们询问建议和意见不要在逻辑上反对他们的想法鼓励他们讲出心中的疑问和担心避免给他施加过大压力让他做出决定在所有目标和行动计划、完成日期方面彼此达成一致,对绿色(平和型),平静和谐,丁高“蓝色性格”猫头鹰,风格井井有条、合乎逻辑、严肃认真、真实,特征完美主义；按规矩办事；大处着眼、小处着手；长于数字、有系统的方法；讲逻辑、顺序、细节；需要有明确
9、的结构、有序的环境。,丁高：蓝色性格,蓝色工作方式的主要行为,很少有面部表情动作缓慢语调单一、没有抑扬顿挫使用精确的语言、注意特殊细节办公室里挂有图表、统计数字等细致，有逻辑性面部表情不丰富不善于沟通长于思考要求严格,分析别人弄不清的问题的大师,正确认识情绪：,声音不要太大，语速不要太快说话方式和态度要更加正式不要言过其实注意作记录要准时而且要简短除了提供分析的机会，还要表明一个想法的利弊表明你的方法没有风险,对蓝色(完美型),秩序和理性,正确认识情绪：,对事、工作导向,乐观外向型,沉默内向型,对人、关系导向,甲：行动型,乙：活泼型,丙：和平型,丁：完美型,提高沟通能力,正确认识情绪：,让黄色
10、缓和下来！,让红色统筹起来！,让绿色振奋起来！,让蓝色快乐起来！,保守犹豫,激进武断,任务导向,关系导向,严谨的分析者（逻辑型）,强势的控制者（支配型）,稳定的亲和者（友善型）,善变的表现者（情感型）,正确认识情绪：,支配型,做惯领导，看谁都像下属,友善型,情感型,逻辑型,老好人，逆来顺受，默默无闻,情绪起伏大，喜怒无常,以“专家”自居，批判精神强,客户性格分类,正确认识情绪：,观察行为细节、识别人物性格类型外表 行为 特征,视频欣赏,正确认识情绪：,正确认识情绪：,支配型,正确认识情绪：,正确认识情绪：,友善型,正确认识情绪：,正确认识情绪：,情感型,正确认识情绪：,正确认识情绪：,逻辑型,
11、正确认识情绪：,策略：小心应对，不卑不亢，有原则的满足双方要求，让对方感到被尊重！-面子,说话快速、有条理、准备充分 交谈时言语清晰、准确、简洁 学会运用目光进行直接的交流 注重时间观念、做事不要拖沓 尽快步入正题、避免解释、闲聊,支配型客户的应对与沟通技巧,正确认识情绪：,策略：多听少说，掌控时间，适时表达自己的观点，但避免被对方情绪左右自己！-转移,进行频繁、直接的目光交流 语言轻快、充满激情与活力 在交谈中多融入闲谈的时间 多询问他们多事、物的看法 善于利用他们的熟知与喜好,情感型客户的应对与沟通技巧,正确认识情绪：,策略：给出最能让人接受的理由，但要避免因对方 宽容和理解就放松自己的要
12、求！-关爱,语速适中、声音柔和 不用生硬的语气话术 不在逻辑上反对观点 鼓励他们讲出疑惑与担心 避免给他们太大压力,友善型客户的应对与沟通技巧,正确认识情绪：,策略：谨慎对待，有理有据，给出建议，让对方理解并选择！台阶,声音不宜太大，语速不宜太快 说话方式和态度想对正式些 除了提供选择，更要表明利弊 不要言过其实、注意做好记录 强化你的方法或建议更为有效,逻辑型客户的应对与沟通技巧,正确认识情绪：,问题:哪一种性格是最优的性格？,正确认识情绪：,沟通风格衡量什么？,情感表达你的自信程度,每种风格都令你的工作增色！,欣赏您自己的性格优势、行为风格和您的独一无二,不要去模仿别人、也无须抱怨自己、自
13、信地运用自己的优势,不断调整自己，向“中心”调适，以便扬长避短。,肯 定 自 己,正确认识情绪：,第一单元 情绪管理的重要性,第三单元 正确认识情绪,第二单元 情绪的内涵,第四单元 有效地情绪管理,目 录,调整心态放松技巧认知他人情绪,有效地情绪管理：,工 作 知 识,工 作 技 能,工 作 态 度,有效地情绪管理：,对交提案的看法，不同态度不同结果：,A 主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B 主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案。C 主管：不要被别人利用提案攻击才好。D 员工：上司能重视我们的意见，我一定要提出好的意见。E 员工：科长要求提案数量，交差就好。
14、F 员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。,有效地情绪管理：,企业人的基本心态,积极的心态宽容的态度认真负责的态度追求完美的态度感恩的心态,有效地情绪管理：,如何培养正面积极的心态接近有积极心态的人，远离有消极心态的人言谈举止像积极心态的人富有感恩的心利用心理暗示,有效地情绪管理：,青蛙的故事(激励),-生活启迪,有效地情绪管理：,调整心态放松技巧认知他人情绪,有效地情绪管理：,。,呼吸放松训练,三分钟迷你充电法,第一分钟：起立。慢慢地由腹部深吸一口气，暂时闭气然后慢慢地吐气。接着一放松你的手臂，松驰你的身体。吸气时，将手举至头顶直到指淆相触。吐气时，再将手慢慢放下。第二分钟：重点放在肌肉上。
15、抬高你的双肩，紧缩你的肩部和颈部肌肉-再放下肩部，放松你的肌肉。接下来把头转向一侧-然后另外一侧。头向后仰再低头然后把手放在头上，转动你的身体，先向右再向左。第三分钟（弹性选择）：饮用活力饮料。每一杯包含了约240CC的柳橙汁和约120CC的碳酸饮料。,“压力克星”,1、定期静坐：每天一次至二次，每次数10-20分钟，可以 帮助减轻压力。2、练习瑜珈或其它呼吸和伸展运动：瑜珈术包括了呼吸与 伸展运动，可以增强自我意识，并帮助获得内心的平衡。3、美化环境：看看自己的家居环境和办公室，看到了画、照片和花吗？家俱的陈设是否让自己和客人都觉得赏心悦目呢？4、专心：如果我们能确实专心一致于生活中的每个事
16、，就不致于顾前想后。（人特别是女人应多换衣服、对家俱多角度变动，时刻保持新鲜的感觉悟，给人耳一新的享受。）,运用运动转换情绪方法,1、改变走路姿势2、身体律动法3、运动4、音乐补贴法（找一首属于自己倾听的音乐，调解情绪）5、爱的能量图6、情绪转移练习法7、给自己写一封信8、成立支持系统（人性化管理）9、求助专业机构（人要适时找准适合自己宣泄的方法，才不会压抑自己）,调整心态放松技巧认知他人情绪,有效地情绪管理：,请每个小组分享一个成功的心态故事,“鳄鱼河”的故事,从前，在亚马逊河丛林有位女孩，名叫M，她深爱着一位名叫F的壮男。但是隔开这对恋人的却是一条满是吃人鳄鱼出没的河流，平常俩人相见即依靠
17、一条老旧的吊桥。L与S与M住在同一岛屿，他们同时也爱着M 有一天，一如往常，丽莎正有要事想去见F，但吊桥却因年久失修而掉落河中。M只好去央求摆渡的船夫S渡她过岸，可是船夫（S）却要求其必须陪他共眠，才愿意送她过岸。她断然拒绝，并去寻找其叫L的朋友诉说其困难，并询求其意见，L对此不置可否。着急的丽莎无计可施下，只好无奈地答应了S的要求。S尝过甜头之后，也信守地将M送过对岸，M看到守在岸边焦虑的F，不禁深情投入爱人的怀里。但老实的她还是忍不住把为了过河见他而失身的事一五一十的告诉了F，可是没想到却换来F轻蔑地大声咆哮及抛弃。与F同一岛屿的E也爱上M，他对M说，我不在乎你的过去，我能接受你并爱你，你
18、愿意与我在一起吗？,F、E,L、M、S,启示,第一单元 情绪管理的重要性,第三单元 正确认识情绪,第二单元 情绪的内涵,第四单元 有效地情绪管理,目 录,总结回顾,敏锐的心,聆听的耳,关爱的眼,智慧的舌,助人的手,踏实的脚,EQ在人际关系中的精彩表现,谢谢聆听!,MajpjMVcyzj21HLfrvy96dv02lPPfYgxUS7IYmZkyEmZ0kGeYZS3bpLCkYH1lt4EK7CxmUX3ijoYSOer7ZuaVWYgz4EpZrUirVpMzzvNtf1XZw5oswSXOtFaejnOcmfE1lZgnN1RSXg8wLCG8CVQ3XPJMvodPFWcpiYJgZaz
19、NSEPNIaklYSu7qSd1UpaxmZDlpN9zW7kljfsLCLi26Yv109ffbnDH8LbUN1G6ACURQ39eG12KHL9tXsZ1jzgoCK8g1kuNOh5eFvcmVT5ZYVQt9zk3rp3qLnf02FovEXxVRxjCcFRNppiJljNiOuk6fONnyX7fyGg7sXZ49BmCN5oy9VesHpKzdjTKwjrkCEQCFDehVmGax3lrOEbw63VscA3YSijtUKoCyiLzAlVRp7l4QgPNHxvJFFDyjUVN3oHlMah0XBd4uTbkfPIhHtw0evPmYOrdhEDoPwvYhzlGplU
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