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1、1.0 目的为了使公司每一员工在遇到紧急事件时能按规定程序处理，确保事态能得到及时、有效的控制。2.0 适用范围适用于本公司所制定的对突发事件的处理。3.0 职责防损稽查部是突发事件处理的归口管理部门，其它部门提供协助。4.0 过程方法4.1 对火警火灾的处理。4.1.1 参照消防管理办法中的相关规定处理。4.2 水浸处理。4.2.1 员工巡逻时或在岗位上如发现有水浸，应立即将情况报告物业保障部、物业服务部，同时尽快采用就近的防水设施。4.2.2当值队长接报告后应第一时间到现场查看情况，经核实后应视情况决定是否马上通知有关部门负责人，应当说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有的人力物力
2、开展抢险工作。4.2.3 组织当值人员采取有效的措施，拦截和疏汇积水，防止水浸之漫延，尽可能减少水浸所致的损失。4.2.4 其措施包括：A 在水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其它楼层；B 用布、沙包或者其他材料塞住漏洞；C 疏通排水地漏、排水渠；D 开启排水泵；E 用吸水机吸水；F 其它一切经济有效的措施。4.2.5 设法查明浸水之来源并采取有效的措施加以截断。4.2.6 如水浸来自机管设施之损坏和故障，应当关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。4.2.7 水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往园区的入口封闭，并用排水泵将积水抽排出。4.2.8 事故处理过程中应设法维
3、持好秩序，并耐心做好向业主的安慰解释工作，尽量为业主解决因水浸所带来的实际困难，并注意维持好公司的形象，对自己不清楚的情况不要随便作答。4.2.9 如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在各主要出入口设置告示，通知商户及消费者，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标识或警告牌。4.3 安全事故报案管理4.3.1港区内发生凶杀、抢劫，重大盗窃、以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应尽快向防损稽查部报告，防损稽查部接报后迅速派员赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示公司领导或直接向公安局报案。4.3.2 港区内发生盗窃、打架斗殴、流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即
4、报案并保护好现场。防损稽查部接报案后，应迅速派员赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。4.3.3 港区内员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时，应及时通知行政人事部人员，如属于失窃、丢失事件，应及时向防损稽查部报告，防损稽查部队长要填写紧急事件处理记录表。4.4 对暴力事件的处理。4.4.1 港区内应尽量控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在港区内发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，按以下规范处理：4.4.2 报警4.4.2.1 立即通知防损稽查部，报告时不要惊慌，说明发现案件的时间、地点及简单情况。4.4.2.2 防损稽查部人员要迅
5、速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知防损稽查部及物业公司经理。4.4.2.3 物业公司经理决定是否立即向公安局报告所发生的情况。4.4.3 措施4.4.3.1 携带必要器材赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。4.4.3.2 向当事人或报案人、知情人了解案情做好记录。4.4.3.3 协助抢救伤员，如需送往医院应会同医务人员一同前往，并视情况向伤员了解情况，做好记录。4.4.3.4配合公安机关勘察现场。如果犯罪分子正在行凶或逃跑应立即擒获并将其滞留，以待公安人员来后处理。4.4.3.5 如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施控制事态发展。4.4
6、.3.6 处理善后工作，包括清点客人财物等。4.5 对精神病、上访人员、出丑闹事人员的防范与处理。4.5.1 重点防范4.5.2 公共区域、道路、车场等重要部位由巡逻岗负责安全巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问，确保港区安全。4.5.3 内部配合。公司各部门员工要和安全人员密切配合组成内部防范体系，加强团结巡视。发现精神病、上访、出丑闹事人员，按以下办法处理。4.5.4 通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人，以免事态扩大。4.5.5 迅速将来人带入防损稽查部办公室或无客人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址。4.5.6 通知物业公司经理，必要时送交公安机关处理。4.5.7 尽量在不惊扰
7、商户及消费者的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将出丑闹事苗头迅速制止，努力把上述几种人控制在一定范围或园区。避免造成不良影响。4.6 对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理。4.6.1 预防措施A 防损稽查部加强对各单元以及公共区域的巡视。对成群结伙的本地青年注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。B 其他人员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告防损稽查部。4.6.2 报警A 一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的管理员要及时报告防损稽查部，并通知在岗防损员控制事态。B 报告人要说明发案地点、人数、性质、闹事人是否携带凶器等情况，并报清自己的姓名。4.6.3 处理办法A 防损稽查部值班人员接到报警后
8、，要迅速到达出事现场，将斗殴双方分开，控制现场秩序。B 防损稽查部派人到现场检查，搜寻遗留物品并查清港区设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。C 如事态严重或有伤害事件发生，应及时与当地派出所联系或报告公安机关。D 在接触殴斗人员，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方及肇事者身上有无凶器，发现后及时没收。E 殴斗双方如有受伤情况，应立即与医院联系，请医生进行检查。4.7 对爆炸物及可疑爆炸物的管理47.1 发现报警A 各部门员工发现爆炸物或可疑爆炸物，应立即报告防损稽查部，防损稽查部接到报警后要问清时间、地点及情况。4.7.2 各部门处理规范A 维修人员。关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，
9、撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。B 防损稽查部。立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置,临时警戒线，任何人不得擅自入内。4.7.3 迅速向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查。4.7.4向公司领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好抢救伤员的准备对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。同时询问发现人员及现场知情者并做好记录。4.8 执勤中突发事件的管理4.8.1 防损稽查管理员当值期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与当值主管及其它同事联系。4.8.2 对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并由当值主管人员对可疑人物
10、进行查问。4.8.3 防损稽查管理员对刑事犯罪现场进行保护，并征得部门经理同意后将可疑人物交公安部门处理。4.8.4 对纠纷事件，防损稽查管理员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。4.8.5 如纠纷是由商户与我方意见不和而产生，我方当事人应礼貌地进行解说并等待上级领导到场处理。4.8.6 防损稽查管理员因队友处理纠纷事件到场协助，首先应了解事情的原因、发生的经过、当事人的身份及申诉的理由，再行协助处理。4.8.7 当值队长到场后应了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态未得以解决，应将纠纷双方请到物业服务部，以将事情控制在最小
11、的范围内。4.8.8 部门经理对纠纷双方进行处理、调解。如若不能得以解决，将当事人双方交有关部门处理。如若出现伤亡现象，物业公司经理组织人员保护好现场并将伤者送到医院，并向公安机关报案。4.8.9 防损稽查部在上述事件中处理完毕后，由公共秩序管理部主管将事件处理经过记录在紧急事件处理记录中。4.9 交通事故处理。4.9.1 车辆在市场发生碰撞,如双方车主愿自行解决，防损员应维护好现场秩序，不要妨碍正常交通，事后要做好记录。4.9.2如是一方责任，并造成其它人员或财产损失，防损员应保护好现场，并记录下肇事车的车牌号。如果可能防损员应将肇事司机送防损部处理。4.9.3 如肇事司机不服管理，防损员应
12、立即用对讲机通知队长到现场处理。4.9.4 管理人员到场后应维持秩序，使交通恢复正常。4.9.5 必要时对现场拍照，以备需要，并将肇事者带回防损部处理，或将肇事者姓名、身份证号、车号、房号（如是市场商户）、单位等记录下来，以便事主索赔。4.9.6 如损坏区域有可能对他人安全造成威胁，应用护栏隔开或摆放标识。事情处理完毕后，应通知工程人员对破损部位进行紧急修理。4.9.7如无法调解，应报防损部负责人，决定是否报交通部门处理。4.9.8 如有人员受伤，应组织送往医院。4.9.9 事件处理完毕，防损部做好记录，写事故处理报告，上报公司。5.0 车道堵塞。5.1 在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方
13、式疏通出入车道。5.2 如遇到“问题车辆”应立即上报队长处理。并尽量将车辆安排到不堵塞车道的地方等待处理。6.0 车场火警6.1 巡逻防损员或其他人员发现车场火警应以最快的方式通知防损部和队长，说明起火的确切位置和起火性质。6.2 防损员应及时疏散起火现场人员，并用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等待救援人员到场。6.3 队长指挥义务消防人员（全体防损员）进行灭火工作。6.4 如果火势不能控制应立刻报“119”，在等待“119”救援的过程中，如火势扩大，难以控制，应让所有人员撤到安全地区，等待消防人员到场，并要提防有人趁火打劫。6.5 如出现人员受伤，应先转移到安全地带再积极组织抢
14、救，必要时送往医院。6.6 火扑灭后，防损部调查起火原因及所造成的损失，做好记录，写事故报告，并报公司。7.0 车辆盗窃破坏事件。7.1 防损员在发现或接报有车辆被盗窃/破坏行为后，应以最快的方式报告队长，简要说明现场情况（位置、人员数量、车辆情况等），并立即赶到现场制止。7.2 队长视情况增派防损员到现场援助并拨打“110”报警。7.3 在制止过程中，防损员应保持头脑冷静，并防止受到伤害。如对方人数太多，应在现场等待援助，不要冒然上前，但要记清盗窃/破坏人员的体貌特征和车牌号。7.4 如果盗窃车辆逃逸，应用对讲机通知各出口保安员进行拦截，并记录下车牌号，如该车辆已逃离市场，则应记清逃跑方向，并将详细情况报公安机关处理。7.5 防损员应保护好事故现场，以待公安机关的调查取证。7.6 防损部事后负责填报事故处理报告并上报公司。5.0 相关文件5.1紧急事件处理记录表SKRWY/FS /JL/7.5-006 5.2 事故处理报告SKRWY/FS /JL/7.5-007
