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1、空调班年工作总结20_年在公司及部门的正确领导下，营业班始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去的20_年，营业班主要从以下几方面开展了工作：一、健全规章制度是规范管理的保障。“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。营业班积极探索基层管理新模式，建立健全各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。营业班于20_年底就建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，并结合营业班工作实际制定了一系列
2、的制度章程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时，营业班确定了20_年各项重点业务考核项目的发展目标。并落实到每一名员工，为全年工作及重点业务目标的完成明确了方向，理清了思路。主要健全和完善了以下管理办法：通信服务考核办法、日常工作管理制度、业务差错考核办法。不同岗位、不同工作性质的员工采取不同的考核办法，即有相同之处，又有差异性。二、服务工作是营业厅工作的重中之重。作为营销客户服务部下属的基层单位，营业班始终将服务工作作为工作的重中之重来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。1、重视服务工作基本规范的要求。三声服务和普通话微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式
3、服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，中心营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、普通话微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。2、严格执行“首问负责制”。服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，营业班在员工中严格执行“首问负责制”，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念。通过严格执行“首问负责制”，提升了服务质量，获得了相当的好评，通信服务工作也较以前有了很大的改进。三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口
4、单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。20_年度营业班克服竞争激_市场不断饱合、客户流失加剧等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。重点业务的完成得益于开展的全员营销、关系营销、劳动竞赛等一系列促进业务发展的措施。号召员工们放弃休息时间，发动社会关系寻找客户资源，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。五、存在的问题20_年的工作有成绩但也有不足，总结20_年的工作，主要存在以下问题：1、人员紧张，中心营业厅作为_电信的窗口，要想完美地展示电信的形像，保证人员是非常重要的，营业人员的频繁变动不利于工作的延续性，频繁培训人员也会浪费很大的精力。建议营业厅的人员保持在8
5、名营业员左右为宜。充足的人员即能保证工作的精力，也能激发大家的工作热情，使人员有竞争意识，有优患意识，这样也利于企业的发展。2、营业厅硬件环境设施需要改进，改善员工的工作环境，环境会改变人的工作热情。如：休息室、更衣室。现更衣室是由厕所改装，频繁出现严重漏水现象，建议给予维修。七、20_年工作思路1、抓住“服务工作是营业厅工作的重中之重”这条主线做文章，搞好服务工作，坚持不懈地推行三声服务、微笑服务、普通话服务、亲情服务，使服务工作更上一个新的层次。2、加强员工的培训工作，服务培训、业务培训，通过培训提高员工的业务知识水平，更快更好地为用户服务。3、做好新年度业务发展工作，业务发展是企业经营工作的重点，是企业生存发展的根本，做好业务发展工作为企业的发展多做贡献。成绩属于过去，营业班员工决心继续发扬吃苦耐劳、拼搏奋斗的光荣传统，内强素质、外塑形象，不断取得更大的进步，为公司的客户服务工作迈上一个新台阶而努力。营业班20_年_月_日 第2页 共 2页
