CMSAS投诉管理体系文件编写培训教材(1).ppt
《CMSAS投诉管理体系文件编写培训教材(1).ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《CMSAS投诉管理体系文件编写培训教材(1).ppt(42页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、CMSAS投诉管理体系,文 件 编 写培 训 教 材主讲:贺铮教授,1.前言,1.1 标准要求a.在标准4.3.3文件化中规定:投诉管理程序应文件化;文件编写更新应与员工协商;作业文件应尽可能简明,易使用。,1.前言,b.在标准4.2中要求:应有文件化的投诉方针;c.标准未明确规定:手册;具体程序文件;未明确所需作业文件;未明确文件层次。,方针,管理手册,程序,作业文件,1.前言,CMSAS文件结构,1.2 文件结构 a.参照ISO9001:2000;ISO14001:2004和OHSAS18001:1999的要 求,对CMSAS的文件结构提出如下建议:,该文件结构,主要考虑与其他有关体系的整
2、合提供方便。,1.前言,b.与其他管理体系文件之间的关系,CMSAS与QMS文件关系图,其中:1方针、目标;2管理手册;3程序文件;4作业文件;5共用文件。,QMS,1.前言,满足 CMSAS 86:2000规范要求;与已建立的其他体系文件协调性;组织规模和类型;各项作业活动的复杂程度;员工素质;方便执行。,c.确定文件结构的原则,1.前言,1.3 投诉管理手册的编写a.制定手册编写大纲:收集有关资料;组织有关培训;确定手册结构内容格式;-制定编写计划(进度和分工);-明确编制原则。,1.前言,b.分析企业现状 明确组织机构现状;确认职能分配;确认各级员工现有职责和权限;分析以往投诉案例。,1
3、.前言,c.手册的编写 按分工编写初稿:组织手册汇总协调;讨论初稿确认职能;审核批准手册;正式出版发布。,2.投诉管理手册,2.1 手册作用及要求 a.是投诉管理体系的纲领性文件;b.应描述:组织承诺、组织结构、职责和权限、管理 原则、主要流程、对CMSAS的全面描述;c.手册结构没有统一标准;d.应与已有体系尽可能格式一致;,2.投诉管理手册,2.2 手册各章节常见结构有:封面 01.批准页;02.任命书;03.组织概况;04.修改记录。,2.投诉管理手册,目次 1.投诉方针 2.手册管理 3.投诉指南 4.投诉管理体系,2.投诉管理手册,4.投诉管理体系 4.1 总要求组织承诺 4.2 投
4、诉管理方针 4.3 策划 4.3.1 体系公开 4.3.2 资源 4.3.3 文件化 4.3.4 记录投诉 4.3.5 外部评审和决定,2.投诉管理手册,4.4 实施和运行 4.4.1 公正 4.4.2 顾客支持 4.4.3 响应 4.4.4 检查监视和审核 4.5 管理评审 5.名词和术语 附录:A.程序文件目录清单;B.组织机构图;C.职能分配表。,2.投诉管理手册,2.3 具体写法 a.封面 文件编号 文件名称 分发号 版本号 受控状态,2.投诉管理手册,企业全称 发布日期 实施日期 b.批准页(开始有页眉)批准目的;,2.投诉管理手册,必须遵照执行;最高管理者批准。c.任命书 任命管理
5、者代表;明确职责;最高管理者任命。,d.组织概况 企业现状:规模、产品和业务范 围;企业实力概括;企业主要业绩;通过认证体系情况。e.修改记录,2.投诉管理手册,修改时间;修改章节;修改内容;版本/修改码 修改人;审批人。,2.投诉管理手册,2.投诉管理手册,f.目次 按章、节、条顺序号写;写出章、节、条号;标题;版本及修改码;页码页数。,2.投诉管理手册,2.4 章节内容 a.投诉方针 最高管理者声明;具体方针;方针解释,2.投诉管理手册,b.手册管理 手册编写、管理、分发职责;审批权限;评审周期及组织;发布、保存和回收;修改与换版规定。,2.投诉管理手册,c.投诉指南 明示投诉的所有渠道;
![CMSAS投诉管理体系文件编写培训教材(1).ppt_第1页](https://www.31ppt.com/fileroot1/2023-1/31/61411fa4-9475-4ab8-b09f-f15e279a3579/61411fa4-9475-4ab8-b09f-f15e279a35791.gif)
![CMSAS投诉管理体系文件编写培训教材(1).ppt_第2页](https://www.31ppt.com/fileroot1/2023-1/31/61411fa4-9475-4ab8-b09f-f15e279a3579/61411fa4-9475-4ab8-b09f-f15e279a35792.gif)
![CMSAS投诉管理体系文件编写培训教材(1).ppt_第3页](https://www.31ppt.com/fileroot1/2023-1/31/61411fa4-9475-4ab8-b09f-f15e279a3579/61411fa4-9475-4ab8-b09f-f15e279a35793.gif)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- CMSAS 投诉 管理体系 文件 编写 培训教材
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-2614282.html