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1、CMSAS投诉管理体系,文 件 编 写培 训 教 材主讲：贺铮教授,1.前言,1.1 标准要求a.在标准4.3.3文件化中规定：投诉管理程序应文件化；文件编写更新应与员工协商；作业文件应尽可能简明，易使用。,1.前言,b.在标准4.2中要求：应有文件化的投诉方针；c.标准未明确规定：手册；具体程序文件；未明确所需作业文件；未明确文件层次。,方针,管理手册,程序,作业文件,1.前言,CMSAS文件结构,1.2 文件结构 a.参照ISO9001:2000；ISO14001:2004和OHSAS18001:1999的要 求，对CMSAS的文件结构提出如下建议：,该文件结构，主要考虑与其他有关体系的整
2、合提供方便。,1.前言,b.与其他管理体系文件之间的关系,CMSAS与QMS文件关系图,其中：1方针、目标；2管理手册；3程序文件；4作业文件；5共用文件。,QMS,1.前言,满足 CMSAS 86：2000规范要求；与已建立的其他体系文件协调性；组织规模和类型；各项作业活动的复杂程度；员工素质；方便执行。,c.确定文件结构的原则,1.前言,1.3 投诉管理手册的编写a.制定手册编写大纲：收集有关资料；组织有关培训；确定手册结构内容格式；-制定编写计划（进度和分工）；-明确编制原则。,1.前言,b.分析企业现状 明确组织机构现状；确认职能分配；确认各级员工现有职责和权限；分析以往投诉案例。,1
3、.前言,c.手册的编写 按分工编写初稿：组织手册汇总协调；讨论初稿确认职能；审核批准手册；正式出版发布。,2.投诉管理手册,2.1 手册作用及要求 a.是投诉管理体系的纲领性文件；b.应描述：组织承诺、组织结构、职责和权限、管理 原则、主要流程、对CMSAS的全面描述；c.手册结构没有统一标准；d.应与已有体系尽可能格式一致；,2.投诉管理手册,2.2 手册各章节常见结构有：封面 01.批准页；02.任命书；03.组织概况；04.修改记录。,2.投诉管理手册,目次 1.投诉方针 2.手册管理 3.投诉指南 4.投诉管理体系,2.投诉管理手册,4.投诉管理体系 4.1 总要求组织承诺 4.2 投
4、诉管理方针 4.3 策划 4.3.1 体系公开 4.3.2 资源 4.3.3 文件化 4.3.4 记录投诉 4.3.5 外部评审和决定,2.投诉管理手册,4.4 实施和运行 4.4.1 公正 4.4.2 顾客支持 4.4.3 响应 4.4.4 检查监视和审核 4.5 管理评审 5.名词和术语 附录：A.程序文件目录清单；B.组织机构图；C.职能分配表。,2.投诉管理手册,2.3 具体写法 a.封面 文件编号 文件名称 分发号 版本号 受控状态,2.投诉管理手册,企业全称 发布日期 实施日期 b.批准页（开始有页眉）批准目的；,2.投诉管理手册,必须遵照执行；最高管理者批准。c.任命书 任命管理
5、者代表；明确职责；最高管理者任命。,d.组织概况 企业现状：规模、产品和业务范 围；企业实力概括；企业主要业绩；通过认证体系情况。e.修改记录,2.投诉管理手册,修改时间；修改章节；修改内容；版本/修改码 修改人；审批人。,2.投诉管理手册,2.投诉管理手册,f.目次 按章、节、条顺序号写；写出章、节、条号；标题；版本及修改码；页码页数。,2.投诉管理手册,2.4 章节内容 a.投诉方针 最高管理者声明；具体方针；方针解释,2.投诉管理手册,b.手册管理 手册编写、管理、分发职责；审批权限；评审周期及组织；发布、保存和回收；修改与换版规定。,2.投诉管理手册,c.投诉指南 明示投诉的所有渠道；
6、明示接收部门责任人；明示投诉流程；明示投诉方法；明示投诉处理时限。,2.投诉管理手册,d.投诉管理体系；按与CMSAS 86:2000相同章、节、条、款号写；每一条款均应按：目的；范围；职责；,2.投诉管理手册,工作程序（按流程顺序）；相关文件。e.附录：程序文件目录清单（应列出：序号、名称、编号、版本）；组织机构图；职能分配表（一直分配到条款）。,3.程序文件和作业文件,3.1文件策划 a.标准本身没提出明确要求；b.企业应根据自己情况策划；c.策划程序文件名称数量时，应考虑企业规模、运作方便；d.通常可考虑如下程序文件：体系公开性管理程序（4.3）；投诉升级控制程序（4.3.2.3）；,3
7、.程序文件和作业文件,记录投诉控制程序（4.3.4）；外部评审和决定管理程序（4.3.5）；公正化控制程序（4.4.1.2）；顾客支持管理程序（4.4.2）；投诉流程管理程序（4.4.2）；投诉响应管理程序（4.4.3）；投诉监视管理程序（4.4.4.1）；审核管理程序（4.4.4.2）；管理评审管理程序（4.5）。,3.程序文件和作业文件,e.关于作业文件：应统盘与程序文件一起考虑；保证所有过程均有文件控制；建议在已有程序文件基础上，可以 有：岗位、职责和能力规定（4.3.2.2）；紧急计划的编制和实施（4.3.5）；保密性管理规定（4.3.1.3）；,3.程序文件和作业文件,对处于不利地位
8、顾客予以帮助的规定（4.4.2.3）；员工培训管理办法（4.3.2.2）；投诉赔偿标准（4.3.2.2）；与顾客沟通管理办法（4.3.1.4）；投诉处理规范（4.3.1.2），（4.3.1.4）；投诉受理规范（4.3.1),3.程序文件和作业文件,回访顾客管理办法（4.4.4.1）；纠正和预防措施管理办法（4.4.4.1）；投诉分类的规定（4.3.1.4）；投诉信息数据分析办法（4.4.4.1）。对投诉责任人处罚规定；,3.程序文件和作业文件,3.2 程序作业文件的作用 a.是CMSAS文件的重要组成部分；b.是“投诉管理手册”的支持性文件；c.是CMSAS有效运行的必备条件；d.是组织管理法
9、规的组成部分。,3.程序文件和作业文件,3.3 程序作业文件的具体内容 a.封面（非必需）；文件名称；文件编号；版次；发布日期；实施日期；企业全称。,3.程序文件和作业文件,b.批准 用批准令批准栏。c.目次（非必需）参照手册写法。d.工作程序（按以下格式）1.目的；2.范围；3.职责：明确主控部门人、配合部门人及 具体配合内容；,3.程序文件和作业文件,4.工作程序按活动流程顺序写；规定开展各项活动的细节内容；明确输入输出；明确接口及协调；明确监、控方法；明确所需记录；明确规定特殊情况下的处置方法。,3.程序文件和作业文件,5.相关文件明确相关文件名称（编号）；6.有关记录,有 关 记 录,
10、3.程序文件和作业文件,e.每个程序文件必需满足：Why 目的范围；What 应做什么；Who 谁做；When 何时做；Where 在何处做；How 如何做；,3.程序文件和作业文件,f.关于作业文件写法 可参照程序文件写；没有明确规定可适当调整；文件应方便使用可操作。,附录：CMSAS各条款的目的,附录：CMSAS各条款的目的,附录：CMSAS各条款的目的,CMSAS文件编写培训,谢谢聆听 欢迎指正,3.程序文件和作业文件,顾客支持管理程序（4.4.2）；投诉流程管理规定（4.4.2）；投诉响应管理程序（4.4.3）；投诉监视管理程序（4.4.4.1）；审核管理程序（4.4.4.2）；管理评审管理程序（4.5）。e.关于作业文件：应统盘与程序文件一起考虑；保证所有过程均有文件控制；建议在已有程序文件基础上，可以有：岗位、职责和能力规定（4.3.2.2）；紧急计划的编制和实施（4.3.5）；保密性管理规定（4.3.1.3）；,
