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1、,客户经理基础能力培训,*,做客户经理到底有没有前途 市场越来越艰难，怎么办 个金指标太多，太难做 客户该买基金、买保险、买理财、买贵金属都买完了 投资市场难预测！理财收益越来越低！保险太长.,我到底应该怎么办？,很多客户经理很疑惑,*,如何做一个优秀的客户经理,*,分支行个金部门,客户资源共享与支持,客户营销维护协作支持,客户经理的成功要素之一：与他人协作营销,*,优质客户关系维护,业务目标,客户管理档案,有计划、规范性地进行客户维护,向不同类型客户提供专业理财建议和计划,根据客户的贡献度，为客户提供相应的优先、优惠和附加值服务,向客户推荐组合型的业务产品,进行中高端客户开发网点内部客户资源
2、网点配合组织定向 营销活动根据其它岗位提供 的名单,客户经理的成功要素之二：清楚的工作职责与流程,*,客户经理的成功要素三：自我认同,*,要知道应该做什么要知道自己做了多少要知道自己做得如何,关键活动指标业务活动管理工具-工作日志定期追踪检查业务进度,客户经理的成功要素四：建立高效率的工作计划与习惯,*,重要，但并不紧急 决定什么时后处理,不重要也不紧急 最后再做,紧急且重要 立刻处理,紧急，但并不重要预防或协作,重要,紧急,知道自己应该做什么1.处理事情要有先后顺序,*,电话联系存量客户专业知识能力学习客户档案管理 一定要花时间处理，不然最后会变成紧急,不重要也不紧急 最后再做,优惠通知、产
3、品通知和客户权益有关只要牵涉到时效就要优先处理和营销相关的事项,紧急，但并不重要预防或协作,重要,紧急,艾森豪威尔威尔矩阵处理事情要有先后顺序,*,设定每周营销目标,订定达成目标的行动计划,根据计划列出目标名单,安排每日行程,执行与记录活动量,检讨与改善,知道自己应该做什么2.如何有系统的做好工作计划与记录,*,*,业务活动的管理工具-每周客户开发,*,明确具体的(Specific)可衡量的(Measurable)可接受的(Acceptable)现实可行的(Realistic)有时间限制的(Timetable),订立目标与计划的SMART原则,*,每周一开始先订定本周目标与联系计划目标区分为业
4、绩目标、客户开发目标目标是你本周要完成的成果：要量化可评估,*,要完成本周每个目标,客户经理每天具体要做的事情 营销联系计划、客户维护计划、自我管理改善计划,*,重点维护与营销的目标客户名单 重点指标与产品的批量名单(OCRM在系统中选择),*,把已经知道的工作安排进每日日程表建立联系计划同时转移录入OCRM系统中,XX产品短信20通,李有财XX产品,存量电话约访10通,XX产品短信与电话联系,成功二位邀约,拒绝,张富贵XX产品,成交,陈三来行产品面谈,王五来行产品面谈,*,每天下班后将当入的营销活动的活动量填入相关栏位中,*,哪个部份需要改善,各小组讨论并填写工作日志,*,客户经理的基础能力
5、,*,客户,产品,维护,可以营销客户减少:客户经理一方面缺少增加客户的方法；一方面既有的客户在流失或是饱和?,产品的营销:客户经理缺乏将产品营销给不同类型客户的方法与能力，以至于产品营销的成功率不高，尤其是复杂与风险性产品?,客户的持续维护与管理:客户经理虽然拥有许多客户，可使缺乏一个系统性、持续性与目标性的客户维护，以致于对大部分的客户营响力不够?,客户经理工作的压力来源,*,客户经理工作压力的症结,缺少标准化的客户开发及维护流程！,存量客户的开发营销,第一部分,*,存量客户开发与维护标准化流程,*,日常定期联系客户 提供相关理财信息 最为电话接触的铺垫与借口,日常定期联系客户 与客户进行问
6、候提高客户印象 最后要进行客户邀约,提供相关信息 尝试进行营销面谈 收集与完善客户信息,客户开发与维护的方法,*,关心CARE,担心FEAR,期望DESIRE,你有没有细分客户,并分析客户需求,为什么要客户识别与需求分析,*,客户需求的分类,客户知道的显性需求 客户不知道隐性需求,*,存量客户营销双维度客户筛选模型,富人,移民美国客户,台湾客户,私营企业主,即将结婚的有钱人,富太太,隔代传承客户,养老金需求客户,教育金需求客户,存款到期客户,理财产品到期客户,信托产品到期客户,保险产品到期客户,基金亏损客户,需求维度,资金维度,多套房产客户,重疾保障需求客户,*,客户需求与营销结合的原则,从系
7、统中客户信息查看客户个人信息资产余额、已经拥有产品与服务、过去交易情况分析客户相关需求与客户接触点,例如：陈先生40岁已婚、小商品个体户、资产余额25万都在活期、平均2-3天会到银行办理交易(存/汇),在我行未开金卡、未办信用卡,思考：初次接触的需求点是什么？见面之后计划提供甚么产品与服务先建立信任？未来的产品需求有哪一些？,*,客户需求分析是为了要进行观念导入,产品,特点与利益,为什么需要,促成,客户识别,理财关念导入,产品观念导入,促成,产品说明,告诉客户为什么要买美林时钟、市场数据、新闻、政策激发客户兴趣,子女教育费用高涨,养老金的所得替代率.,*,接触短信接触信函(电子邮件)微信、微博
8、QQ留言,提高电话邀约的成功率方法短信预热,*,短信设计原则：营销要求,*,客户关心问题,提醒与建议,自我宣传,回复机制,用一句简单易懂又强而有力的句子引起客户的注意与兴趣,提出我们的建议、解决方案、想法与诉求,设计一个短信签名自我宣传，提高客户的印象,引导客户回复,短信设计思路,*,短信模板-养老保险,*,短信模板-资产配置,设计短信模板运用:短信设计的思路,*,打电话时客户不接受 打电话时客户怀疑并质询 客户讯息是不对的 打电话时客户抱怨我们服务不好,客户经理,客户,电话邀约时可能遇到的问题,*,提前计划了解客户准备话术调整心态明确目的：以邀约见面为主控制时间：35分钟,客户经理需要什么样
9、的电话邀约习惯,*,在电话中你要给客户甚么样的形象？,你会如何用声音来传达！,电话邀约关键技巧语气语调的把握,*,客户来网点的成功率,1 3%发短信客户就来网点,35%第一次电话联系客户来网点,40 55%第4次第8次电话联系,客户不会放弃你，只有你放弃客户,电话邀约关键技巧量的积累和习惯建立,*,做好电话营销最好的环境 不受打扰做好电话营销要准备的工具 话术稿、镜子 笔、工作日志 名单个人要做好的准备 好心态 好心情,准备,电话邀约前的准备,*,做好电话营销的障碍,对目的认识不足 事前的准备工作话术与演练 没有做好适当的计划 对客户的想象不充分,*,找一个有利的理由让客户见我 一定要做好事前
10、的铺垫工作 保持良好的心态与心情 接触量要大而且要持续 具备此次约访目的的专业知识 三-五分钟内结束访谈,关键,提高电话邀约成效的关键,*,打电话你必须要知道的五件事,打电话给客户前要对客户进行分类 营销只是维护客户后的结果每一次的客户接触都要做到三件事 教育客户一个观念 提升与强化你的影响力 为下一次接触做铺垫非不得已千万不要在电话中讲产品记住：每一次的电话都要尝试邀约,*,对客户分类，找出客户的兴趣点并和你要营销的产品特点关联,好的接触,关心CARE,担心FEAR,期望DESIRE,事实、故事统计资料引发问题,电话营销关键技巧-引发客户的兴趣,*,电话邀约话术模板,*,电话邀约话术模板,*
11、,电话维护与后续追踪,*,电话维护与后续追踪,*,如果客户对短信内容有反应，无论正面或负面反应，例如：抱怨投资询问这是什么的投资策略怀疑真的有效吗,电话维护与后续追踪-情景A,*,如果客户对内容没有任何反应，则直接找一个理由，尝试对客户进行邀约。,电话维护与后续追踪-情景B,*,电话的目的只是邀约客户到网点来，遇到客户异议，根据情况进行异议处理，但一般最多尝试三次。适当的异议处理和突破，可以提高成功概率。一般来说，三次以内的尝试一般客户可以忍受，但超过三次可能让客户感到厌烦，所以建议不要超过三次。如果客户不愿意或者没空，不要强迫，要保留下一次的邀约机会。,若是客户不愿意或没空,电话维护与后续追
12、踪-状况C,针对不同客户，进行电话邀约的情景演练,*,客户的外在 成就感 关心的人、事、物 兴趣 其他特殊的地方,客户面谈的技巧1：具体的赞美,*,若客户一开始就不认同产品，你暂且不用急着反驳、解释：我们反而建议你跟着准客户一起抱怨，甚至把你之前的不愉快经验也与准客户分享。在取得客户的认同之后，再进行第二个步骤归纳问题。你必须将你与客户的抱怨，归纳为两个问题，一个是客户经理的问题：一个是正确的理财工具的操作。,客户面谈的技巧2：跟客户一起抱怨,*,这个技巧就是诉诸感性，非常适合应用在高感性产品的行销上。将客户的注意转移到对家人或是财产的爱与关怀。,范例你说这一笔钱是给孩子准备为未来出国读书的费
13、用，就是因为这样这一笔钱就必须放在一个安全稳健，同时又要有一定收益的账户，这样你才会放心你说是吗？,客户面谈的技巧3：引导客户说出他关心或是期望,*,当我们在与人交谈的时候，适时称呼对方的头衔，可以增加对方对你的好感。在你说话的过程中适时地称呼对方的头衔或称呼，将有助于你拉近与对方的距离。,是的，我了解您的意思，您是说您现在没有钱，希望以后再说，我想这太可惜了，您要不要再想一下，您现在投资正是最好的时候是的，我了解您的的意思，陈小姐您是说现在没有钱，希望以后再说。我想这太可惜了，陈小姐要不要再想一下，现在投资正是最好的时候,客户面谈的技巧4：适时称呼对方的头衔或名字,*,同感受、同步调、点头、
14、微笑附和、认同表现出很希望、很愿意听对方说话的态度维持目光的接触、上身保持前倾多听少说要有耐性鼓励对方淋漓尽致的表达,客户面谈的技巧5：倾听,*,其它注意事项,保持自信 切勿争执对立 给客户成就感 为下次见面铺路,*,跟高端客户聊什么？,一位专业成功理财经理的回答：理财经理要具备足够的专业知识，以应对高端客户广泛的投资理财需求。同时，也应具备与高端客户兴趣爱好相一致的非金融知识，以便能够与客户有效沟通。,高端客户的投资一般会分为几类：一是房产；二是股票，少数客户可能会投资期货、艺术品；三是孩子教育；另外，男性客户可能会对汽车感兴趣。而女性客户则更喜欢买奢侈品。对于这些，理财经理都应该把它当成自
15、己的必修课，而这些必修课也全面提升我们的专业素质。在跟客户进行沟通的时候，我们会游刃有余，客户也会比较信任我们。因为，他觉得我们是真正的金融专家。长此以往，理财经理和客户的关系也不仅仅是银行与客户之间的关系，客户有什么问题或需求，第一时间就会想起我们。,各小组讨论客户面谈的实例,*,客户维护与管理的目的,提高客户的满意度与忠诚度 提高客户信心与依赖度 客户理财观念的持续教育 持续提高客户在我行的资产 让客户持续接受我们的产品与服务,*,第一步客户分类与管理,将客户分类建档,经营有效客户,建立影响力中心,*,客户维护频率与方式,*,客户维护的关键了解你的客户Know Your Customer,
16、*,姓名（全家福相片）、年龄、住址电话（家、公司）、出生年月日、身材特征、纪念日等对家庭未来的期望、夫妻关系、个人与配偶的喜好、忌讳对子女未来的期望、亲子关系、子女的喜好学历（专业）、住家大小（当初为何搬进来）、车子健康状况、是否吸烟喝酒、客户最得意的事情,本人与配偶的工作状况：前一个工作、现在的工作、职位、工作时间、工作上最关心的对工作与公司的想法、期望与态度、行业、主要经营项目在公司中的人际关系、是否有其他同事是我行的客户与他业务相联系的公司、最佳的联系方式与时间,客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料,客户及家庭,事业与工作,*,客户的收入与支出（大约）、有无贷款与负债主要的理财方式、工
17、具与金额（存款、保险、基金、股票）客户短期、中期和长期的财务目标（为什么？）打算用什么方式达成上述目标？客户对理财的看法？客户对银行的看法？客户期望银行或是你提供什么样的服务？客户对我们的服务最在意的是什么？客户与哪几家银行、保险往来,客户的等级、维护的内容与周期成交记录（购买哪一些产品与金额）服务与维护记录,客户经理要去搜集的客户讯息与完善的资料,财务与理财,服务与成交记录,*,收集客户资料的目的,*,如何对客户进行持续的维护,定期教育客户相关理财的观念让客户了解他资产的变化，给予信心让客户了解他的资产变动与投资市场的关联提供更多投资的技巧提供客户感兴趣的生活与工作信息建立持续客户维护的机制
18、(资产配置、基金诊断、保单健诊),*,教育客户相关的理财观 提升与强化客户的影响力和印像 创造和客户见面的机会进而进行持续营销,每一次的客户维护与接触都要,*,让我们的名字不断以好的印象出现客户就会感觉我们的服务好,永远别忘记客户、永远别让客户忘记你,总而言之做“客户维护”,流量客户的协作营销,第二部分,*,厅堂流量客户保险营销的特点决定了营销模式,挖掘客户投资需求,简单产品快速营销,*,流量客户的开发与拓展,*,厅堂保险营销流程,客户临柜,高柜推介,转介低柜客户经理,观念快速导入,产品说明,促成,签单,简单异议处理,一句话讲产品,异议处理,*,高柜小便签,*,话术范例,*,话术范例,*,简单
19、异议处理话术,具体情境,*,教你写字,下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！,感恩 父母,天冷时，是他们给你送来温暖,有时，他们会对我们发火,感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康,愿天下所有的父母永远健康快乐！,对部门及岗位职责的理解,系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到
20、充分共享，实现集中、高效、便利的管理。,负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。,负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。,三、工作总结,项目运维,项目实施,银青高速,无线网桥视频监控,东毛隧道,语音电话人员定位基站隧道监控停车场,项目全面实施（IP设置）,银青路基五标,贵州独平高速,项目全面实施（监控室机柜布线）,四、心得体会,在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。,五、职业发展规划,第二阶段,低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习,成为一名优秀的集成项目管理工程师,相关证件的考取项目管理流程的学习,第一阶段,第三阶段,
