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1、营销中心策划部8/27,西域明辰直营店VIP管理制度（11.01版）,目 录,一、VIP会员实施的目的&意义二、VIP会员实施支持条件三、VIP会员内容四、店铺VIP管理五、VIP卡推广六、VIP会员管理七、内部VIP管理要求,一 VIP会员实施的目的&意义,客服宗旨 公司旗下品牌有专门售后服务部，对贵宾的承诺是-以客为尊，永远让顾客满意。办VIP卡的目的&意义随着市场竞争越来越激烈，各个品牌也越来越注重营销的管理及固定消费顾客群体的开发与建设方面的工作。就公司品牌而言，赢得老顾客（回头客）的支持是维系我们发展壮大的生命线。建立管理一个准确的、完备的、客观的顾客档案，并不仅仅是记录一下顾客的联
2、系方式、联系人、地址等等。顾客档案记录了一些顾客的需求和产品偏好，给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使店铺销售人员和客户服务人员能最大限度通过各种渠道配合，来满足顾客要求，从而赢得更多忠实顾客的长期支持。顾客档案管理需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行一次全面“体检”。应该认真研究顾客消费心理、整体描述；即：身高、体形、气质、消费能力、风格、喜好等等。准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。因此顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理并准确传递给公司专门的顾客系统管理及店铺营销人员；资料管理信息流程为：顾客资料收集
3、系统建档档案管理信息反馈服务顾客。对顾客档案管理工作，我们应该采用动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责几个方面的原则。综上所述，我们应对店铺VIP进行层次分类管理；卡管理、业绩管理等以及对店铺员工进行系统制度流程管理。,顾客,会员,二 VIP会员实施支持条件,1、进销存系统中VIP卡管理模块：公司开展会员业务定制的模块，用于记录会员档案、会 员分类、为会员制订优惠价、积分及领奖等。功能及模块设计：会员设置、会员分类、会员档案、会员资料查询、会员积分兑换、礼品 管理、会员消费查询、会员消费积分汇总、店铺会员消费明细、会员激活与删除、会员消 费分析等；支持多种会员积分管理，包括消费次数限制、按
4、消费金额积分、按消费次数积分，支持多 种会员积分优惠和奖励计划，包括积分奖励、礼品兑换、积分折扣，同时支持不同积分级别自动享受不同折扣优惠。2、价格体系支持：商品价格保证会员价格为最低价格（特价除外），保证会员享受到真正的优惠.只要不是特价商品会员都可以在原有正常价格的基础上打8.5折。,VIP会员内容-收费标准、使用范围,VIP贵宾卡使用范围：限在公司指定的直营店/柜实施,A类店：*限一次性消费，实际消费金额满￥1288元*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元；B类店：*限一次性消费，实际消费金额满￥998元*三个月在同一专柜累积实际消费金额满￥2998元,*其它特定活动定额的申请
5、条件，（届时临时通知）*新开店促销活动，限一次性消费688即可获赠VIP卡一张（活动期限：届时临时通知）,卡的有效期为1年，可享受8.5折优惠。每消费1元积1分，特价商品不参与积分。,三 VIP会员内容-积分管理,.各店必须按公司VIP贵宾卡的规定折扣使用.VIP会员购物时，须出示贵宾卡，方可享受折扣优惠及积分回馈。.VIP贵客持卡消费时，需扫入VIP卡号，同时将顾客的消费数据上传系统。.顾客使用本商场卡，同等折扣卡不能重复使用本品牌VIP卡进行折上折优 惠，凭商场购买小票参与积分。参与商场积分活动的不能参与本品牌积分 活 动.已打折商品（特价商品）和优惠活动期间，贵宾卡不能重复优惠（打折）、
6、但可累积总销售分.对于贵宾卡丢失的VIP会员，补卡期间，正常享受VIP优惠待遇.VIP顾客退货时，应减掉其相应消费积分及返券金额 所谓总销售积分：就是VIP折扣后的销售额累积称之为总销售积分。VIP生日回馈、年终回馈等礼品馈赠有直接关系，也就是礼品赠送是以 总销售额分级。,注意：会员换卡后积分将自动转到会员的下一张新卡上，此积分仅供会员本人使用。,三 VIP会员内容-礼遇管理,购物管理：VIP卡顾客在每次出示VIP卡消费后，公司将负责顾客档案管理和消费信息管理，实 施VIP贵宾卡的各项服务。提供商品信息：持有本公司品牌VIP贵宾卡的会员，将通过电子邮件及其他方式，不定期的提供 最新的产品信息、
7、推广活动信息及其他资讯特色服务：我们更加重视整体客户服务，包括销售服务：如时尚咨询的传播和规划、导购服务，售后服务等。根据顾客消费累计积分，公司将在年中的重点节日及顾客的生日赠送您 特殊礼品一份，同事享有生日其他祝福，如：生日当日或生日后一次消费购物获赠双 倍积分回馈（30天内）纪念日：VIP生日当月可享受七折优惠（限正价商品）。自办理VIP贵宾卡之日起，在年中重大节日及生日时，可获赠精美礼品一份，同 时享有生日 其他祝福，如：生日当日或生日后的第一次消费购物获赠双倍积分回馈（生日当月内）其他礼遇（1）将提供最新的产品信息及消费积分查询（2）VIP持卡到店购物可获赠品牌杂志一本（一年四季共4本
8、）（3）手机短信优先通知/参与促销活动。（4）可参与本品牌会员独享活动。注：此卡只限在本品牌指定的自营店/柜通用，一年内无消费的VIP会员，公司将不再赠送所以礼品、提供产品信 息和参加独享活动，年限到期自动取消会员资格,三 VIP会员内容-生日礼品活动及操作说明,一、1）生日礼活动2011年凡VIP贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，逾月则不可再享受。2)生日礼活动操作流程 1凡VIP贵宾生日当月可享受一件正价货品七折优惠，各店铺用口头推广的方式提醒每一位到店消费的VIP会员。2 每月统一由自营部VIP专员将本月生日的VIP会员名单按店铺统计好，发给各店铺。3 每月的1号公司发出短信通知本
9、月生日的所有会员。4 VIP贵宾必须持VIP卡凭身份证和手机短信享受优惠，店员必须核实VIP贵宾身份证与名单上的资料是否吻合 再给予优惠。5 顾客结款时，必须扫描VIP卡，VIP贵宾享受生日优惠可同时积分。6 生日优惠只限一件正价货品七折优惠，第二件起按VIP“8.5折”优惠。7 VIP贵宾享受完生日优惠活动后，请贵宾和工作人员在【2011年VIP贵宾生日礼登记表】签名，店长确认后月初将该表回传给公司。8 VIP生日活动不参与其它店铺和商场的任何活动。备注：1.因有部分VIP贵宾未能及时完善资料（电话关机或拒绝访问），如该贵宾生日当月到店消费，名单上有该贵宾的VIP卡卡号，而其它资料不全的，可
10、报自营部VIP专员完善资料后再给予生日优惠。2.如有VIP贵宾资料上登记的是农历生日日期，只要该贵宾身份证生日日期是当月，一样给予优惠并及时上报自营部VIP专员修改资料。3.如有贵宾不是在原开卡店铺享受生日优惠，店员一定要先咨询原开卡店铺该贵宾是否已经享受生日优惠才可给予优惠，并告之原开卡店铺该贵宾已享受生日优惠。如发现同一贵宾重复享受生日优惠，将直接追究店铺责任。,三 VIP会员内容-积分兑换活动及操作流程,1）积分兑换条件：1积分的期限：每年的1月1日6月30日 7月1日-12月31日2.积分兑换日期：7月12日-7月25日止 1月10日-1月23日止，逾期不再兑换3积分清零：每年的12月
11、31日晚00：00，店铺营业结束后4.基本原则消费满一元积一分5积分兑换的礼品A凡积满30005000分即可获得价值200元的礼券B凡积满50018000分即可获得价值300元的礼券C凡积满800111000分即可获得价值500元的礼券D凡积满1100120000分即可获得价值800元的礼券E.凡积满20000分以上（封顶），即可获得价值1000元的礼券2）礼品兑换原则及使用说明A积分满8000元以下，兑换300元（含300元）以下礼券的贵宾，礼券为50元一张 积分满8001元以上，兑换500元以上礼券的贵宾，礼券为100元一张B.消费一件正价衣服可使用一张现金券（饰品和推广款除外）CVIP卡
12、和现金券可同时使用，新款按正常使用（即VIP减去现金劵额再进行8.5折使用）；6.8折以下(含6.8折)货品不参加现金劵使用活动。现金劵金额不计店铺销售及个人销售。D兑换后剩余积分清零3）兑换礼品操作流程：1.可兑换积分的贵宾由VIP专员根据顾客的开卡地址统一将礼券寄出。2.VIP专员将所寄出的VIP资料、VIP积分兑换的现金劵登记表统一发给各店铺。3各店铺根据VIP资料再打电话拜访顾客，通知及时到店使用。4）使用流程1使用结算时，客人必须提供VIP卡及礼券同时出示（缺一不可），经店员核实贵宾使用劵号与兑换登记表上的VIP卡号、方可结算。2使用后，店员需在2011贵宾积分兑换现金劵使用登记表上
13、记录好每一笔用劵消费，并按时每月10号前交自营部VIP专员处核对。3积分兑礼活动不参与店铺其它和商场的任何活动,积分劵限VIP在原开卡店使用。,三 VIP会员内容-A类VIP贵宾标准及享受特别生日礼品操作流程,1）A类VIP贵宾标准12011年A级VIP贵宾标准：凡在2011年1月1日-12月31日期间，积分20000分以上的（包含20000万分），为A级VIP贵宾。2A级VIP贵宾享受特别生日礼品，2011年A级贵宾可以在次年即2012年，积分兑换时除享受原有的生日礼品外，还可获赠公司送出的特别礼品一份。2）A类贵宾特别积分礼操作流程：1统一由自营部将A类贵宾的名单,知会各店铺。2.由自营部
14、把各店铺礼品的数量统计给商品组商品专员，由商品专员下单到仓库，仓库统一配送到各店铺。3.先由VIP专员发送信息通知VIP贵宾后，店员电话通知A类VIP贵宾到店领取生日特别礼品。4客人必须持VIP卡和身份证到店领取礼品，店员必须核对VIP贵宾卡号、姓名、生日、电话等资料后方可送出礼品，领取礼品后请客人在A类VIP客户特别生日礼签收表上签名确认。5凡在积分期间被查出贵宾VIP卡留店，且被工作人员拿来随意为其他顾客打折的，将不给予积分兑换优惠或视情况作作废VIP卡。6领取礼品的贵宾，店铺会在贵宾许可的情况下照一张会员的全身照，以便日后对会员的管理和礼品的制作，并及时传回公司自营部处，由VIP专员统一
15、管理。,办理及补办卡的基本流程 1.申办VIP贵宾卡 顾客在店消费额度达到开卡金额恭喜顾客已可以成为公司VIP取出VIP申请表，用铅笔圈出必填栏，递给顾客顾客填好后，店员核对字迹是否清楚资料是否完整无误，不明处跟顾客当场核对接过表格完成店员必填项，店长签名确认收好表格，再进入收银项目即送顾客当季杂志，时间许可情况下，马上将客户资料输入VIP系统。2.补办贵宾卡 顾客如因意外情况原卡丢失，持身份证原件到原办卡店铺或专柜办理补卡手续，补办期间，正常享受VIP优惠待遇。各店铺根据顾客提供相关的资料（卡号/姓名和证件）在系统提交申请补办。补办期限：一个月，顾客补办新卡后，原卡作废 特别申明：所以顾客资
16、料须真实有效，如有虚假资料，经核实后，取消办卡资格，并对店铺经办人及负责人进行相应的处罚。,四 店铺VIP管理,四、店铺VIP日常管理,1.常规管理 贵宾簿内顾客信息资料是否完整，若顾客资料人为的整理不齐，店铺所有员工扣罚5元/人次。店铺员工要详细记录VIP顾客档案信息，若由店铺员工人为造成的信息有误，致使公司与客户联系不上的，发现1次，店铺所有员工扣罚5元/人次。店铺员工未使用VIP卡直接替顾客打折的，销售无提成。持商场VIP卡除外 VIP顾客到店消费未使用VIP卡，店铺直接给打折的，销售无提成。店员由于工作态度不好，遭到VIP贵宾投诉的，视情节轻重，取消当月提成奖金并罚100 500元/次
17、，严重者，予以开除。店长承担相应的连带责任。,2.回访制度管理 一周回访制：1.询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与 顾客约定时间给予解决。2.VIP顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢VIP顾客 对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话 回访穿着感受。一月回访制：把新款的电子版本发到顾客邮箱，(根据客户对服饰款式及颜色的偏好，提供 针对性新产品信息）并询问上次产品有无问题 三月回访制：换季提醒（如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避 忌在信息中提及新品）,注：将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数
18、作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评 的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。,四、店铺VIP奖惩管理制度,1.店铺VIP业绩考核管理店铺分类：A、B、C三类考核对象：店铺、店员1.1.VIP业绩考核内容 VIP重购销售额 VIP顾客新增量 VIP销售占店铺总销售的比例*注：以上考核内容店铺负责人根据VIP业绩统计表每月统计一次，次月初提交至公司客服（每月3日前，节假日顺延），客服则根据店铺负责人统计的业绩每月对店铺、店员进行考核，统计核实后将VIP业绩以系统形式告知各店铺。1.2.店铺VIP业绩考核任务（每月）A类：新增VIP顾客15人；VIP重购销售额占总销售额的30。(夏季
19、：10人)B类：新增VIP顾客10人；VIP重购销售额占总销售额的20。（夏季：8人）C类：由于C类店铺货品特殊（折扣店），不参与此项制度的考核店铺VIP业绩任务,*注：C类店铺不参与此项制度的考核,四、店铺VIP奖惩管理制度,1.3.店铺VIP业绩考核奖惩标准奖：VIP销售额超过既定总销售任务比例30%/排行前3名的店铺，每月以现金形式进行奖励。（奖金额度：100元以上至300元以下）惩：VIP销售较差的店铺后3名：进行通报批评VIP业绩奖惩表,1.4.店员VIP业绩考核（月）A类试用期店员：新进店员在试用期，需新增VIP顾客3人；VIP重购销售额：8000元；超额完成任务的店员可提前转正。
20、老店员：老店员每月度需最低任务；新增VIP量：5人，VIP重购销售额：1.5万元。B类试用期店员：新进店员在试用期，需新增VIP顾客2人；VIP重购销售额：5000元；超额完成任务的员工可提前转正。老店员：老店员每月需最低任务；新增VIP量：3人，VIP重购销售额：1万元。C类试用期店员：不参与此项业绩考核老店员：老店员每月需最低任务；新增VIP量：1人，VIP重购销售额：5000元。,四、店铺VIP奖惩管理制度,1.5.店员VIP业绩考核奖惩标准奖：老员工VIP销售额、新增VIP量超过既定任务的排名前5名的店员，每月以现金形式进行奖励。（奖金额度：200元以上500元以下）试用期员工超额完成
21、既定任务的店员，可提前转正。惩：老员工VIP销售、新增VIP量完成后5名的店员：进行通报批评 试用期员工未完成既定任务的店员将进行通报批评。店铺员工个人VIP业绩考核由各店铺负责人监督并且实施，每月初将上个月的店员个人VIP管理处将在每月5日前将店铺上月的VIP业绩告知各店。店员VIP业绩奖惩表,四、店铺VIP管理-专卖店职责,1）在顾客购买产品时进行会员制的推介；2）指导VIP客户填写相关资料，要求准确无误；3）熟记每一位VIP的姓名，了解VIP的特征喜 好，细心周到地为其解决问题；4）收集、反馈VIP的意见与建议，妥善处理好 VIP的投诉；5）新品上市、促销活动时上报短信内容至客户中 心统
22、一发送；6）协助客户中心组织VIP客户参加公司活动；7）履行一切VIP权益的服务。,五、VIP会员卡推广-宣传途径,门店店面宣传,门店内外制作宣传物做活动告之,网 络 宣 传,公司网站、邮件群发、短信群发等,纸类媒体宣传,报纸、杂志做宣传，宣传单张派发宣传,其他媒体宣传,异业合作宣传、活动宣传、事件宣传等,五、VIP会员卡推广-推广途径,1、员工方面推广 2、顾客方面推广 持VIP卡顾客成功介绍一位朋友办理VIP卡一张，该顾客可获得 1000积分。3、其他推广方式 1）定期在VIP顾客中举行购物抽奖活动，奖品为可转赠他人的 VIP卡一张；2）在有新店开业或公司举办大型活动时，开展抽奖赠送VIP
23、卡 活动；3）借助媒体宣传推广（电视广告、报纸、广播、杂志等）。,五、VIP会员卡推广-推广内容及步骤,五、VIP会员卡推广-推广活动策划,1、秋冬第一盘第二档（日期）：VIP会员卡推广：办卡目标：会员卡？张，宣传政策：店内设计创意POP,有VIP会员专栏。活动策略：免费办卡：购物满一定金额，免费办卡(持续)办卡有礼：办卡即送精美礼品一份及价值50元代金券一张(持续)2、秋冬第三盘第二档（日期）：圣诞赠品 活动策略：？日前注册的会员有圣诞礼品一份（圣诞时领取）3、秋冬第三盘第三档（日期）：VIPCARD回馈礼 宣传政策：店内VIP卡积分兑换活动介绍,活动策略：A、年终VIP卡积分兑换，根据积分
24、换不同商品(持续）。B、积分？兑换？礼品一份；积分？兑换？礼品一份；积分？分兑换？。,六、VIP会员管理-会员日常经营,消费者,策划部,营运部,推广部,培训部,电脑部,促销活动协调,客户资料维护作业流程之训练客户资料库之电脑系统操作消费行为分析模式与应用,电脑系统提供和测试,促销活动协调,促销活动协调,客户消费行为分析客户资料维护管理会员异常管理执行人员之训练,客户资料维护各店客户资料分析客户满意度分析报告,客户资料分析模式建立标准操作手册制作追踪评估促销活动协调,会员政策反馈客户分析资料汇整客户咨询系统需求汇整相关资料收集,教育训练协调,电脑需求提供,客户资讯系统建立资料库报表查询功能分析模
25、型客户消费行为分析模式之建立电脑作业系统维护,六、VIP会员管理-会员须知,a)凭借有效证件，每人每年限办理会员卡一张。b)会员卡实行一卡通用原则，一店办理可到任何一家连锁店享受优惠服务。c)会员结帐前请出示会员卡，会员卡限本人使用。d)会员积分限会员本人使用，不可转让或转借他人，也不得作为转帐或记帐所用。e)会员参加会员活动需听从公司人员指挥，否则产生的后果自负。f)未经公司允许，不得将商品信息或图片及公司形象、标志移为他用，否则将追究起其责任g)公司在必要时有权对办卡收费标准及会员卡有效期作相应调整。h)公司保留会员卡的发放、使用等各项权力，并对相关规定享有最终解释权i)活动奖品公司不提供
26、发票，公司保留有各项会员活动的最终解释权。,六、VIP会员管理-VIP卡及相关物料的存放、补充及年卡制度,年卡制度 公司会员卡为年卡，自会员卡办理日起满壹年内有效,到期请到任一分店免费办理续卡手续,原卡上的积分过度到新卡,会员可继续使用；若在会员卡到期后没有办理续卡手续,该会员资格被取消，不再享有会员待遇。VIP卡及相关物料的存放、补充,各店铺不足30张，请通知商品专员申请（需提前7个工作日）。店铺存量：如果店铺VIP卡及相关物料不足，可向VIP专员领取（需提前三天通知），VIP卡、VIP申请表、需配套领取，每次取量以整数为单位，方便记录。公司自营部VIP专员对各店申请VIP卡的情况做好登记，
27、以便失卡追查。规定申请量：A类店:100张卡/次商场专柜50张卡/次,六、VIP会员管理-VIP卡特殊情况处理及其他,会员卡遗失、损坏：顾客如因意外情况原卡丢失，持身份证原件到原办卡专柜 办理补卡手续，补办期间，正常享受VIP优惠待遇。经过 公司核实后，可以为此顾客更换新的VIP卡，原VIP卡作费 补卡时间：3日内，一周内VIP贵宾 收到。会员卡旧卡换新卡：凭借会员卡和身份证可到公司任一门店换取新卡.会员卡失效：VIP顾客因较长时间没有购买本品牌商品，导致该VIP卡过期失 效，如再次购买本品牌商品时，需经过公司客服核实该顾客资 料后，对该VIP卡进行重新激活后，此VIP卡才能行正常使用。会员积
28、分查询：顾客可以到公司网站或任一自营店自行查询。会员积分换购：会员可以到公司任一参与活动门店参加换购活动。会员活动信息查询：公司将用邮件和短信的方式传播信息，同时会员可以到 门店咨询，也可以到公司网站查询。会员资料修改：会员基本资料变更后，为了保证会员的基本权益，请会员到 本公司任一家门店办理会员资料修改服务 会员意见反馈：公司的会员服务专线（待定）。,七、内部VIP管理要求,1、顾客消费时须出示VIP卡，收银员对VIP卡条码进行扫描，系统将自动对当次 消费打折，完毕将卡号托 印在电脑小票上，并请顾客确认。若顾客未带卡到店 消费，店长可以通过顾客姓名及联系电话在 POS系统查询贵客VIP卡号。然后 将单据交公司财务核查。2、严禁内部人员私自办理会员卡及使用会员折扣，一经查处，将按照打折金额的 两倍对该店进行处罚，情形严重及以此私自牟利者，将对经手人予以1000元上 的处罚并辞退处理。3.若商场店庆或者举办大型促销活动时，店铺必须提交商场活动函至公司报批，公司确认是否参加商场活动以及确认折扣和活动力度，公司将活动方案反馈店铺 后方可参加商场活动，店铺在没有公司活动方案时，任何店铺不得直接参加商 场活动。4.严格按照公司VIP制度中的折扣率执行，任何人不得私自打折。,八、新版VIP卡样版样板,水云间新卡样板,欧尚尼新卡样板,
