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1、,服务纠纷处理,银行从业人员服务行为训练,2,内化于心，外化于形。,银行服务,顾客最需要什么？,服务行为训练,服务情景模拟训练,服务中的纷处理,认同,领悟,渗透,行为,结果,说话训练声音训练面部表情训练微笑服务训练肢体语言训练,案例模拟错误点评技巧培训,纠纷的正确认识纠纷的正确处理解决纠纷的“八项注意”现场互动，案例分析,一、客户投诉的目的,第一，获得优质服务，最终使遇到的问题得到圆满的解决。第二，客户希望提出的问题能得到重视。第三，客户希望改善现有的产品或服务。,3,二、客户投诉的需求表现,得到关心愿意倾听专业服务迅速反映,4,5,三、处理投诉的流程及基本技巧,1耐心聆听,如果是电话直接投诉
2、，尽量在电话铃响三声之内接听电话。如果是当面投诉，当客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很受重视。不要跟客户争论对或错，处理客户投诉目标是要解决问题留住客户，而不是证明自己的正确。当想跟客户辩解时，应该努力告诫自己缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能改变主意。对客户表示感谢，即使对方当时听不进任何话，但因为客户的投诉给银行提供了改善的机会，所以也要极有诚意地向对方表示感谢。,6,2诚恳道歉,不管这个问题是不是由处理人员自身问题引起的，都要代表银行向投诉的客户表示歉意。投诉有可能是银行方的原因，也有可能是客户自身的原因，但不管什么原因，一定要向客户表示对他的观念认同或部分认同。
3、道歉的语言要诚恳，因为真诚的态度会减弱客户的怨气。,7,3肯定鼓励,客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。接受道歉之后，客户的情绪可能缓下来，处理人员可以说：“请把那张存单让我看一下好吗?”或者说：“告诉我后来的事情好吗?”引导客户说出处理投诉需要知道的有关情况。通过让客户回忆投诉问题发生时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。鼓励客户说出心里话，例如可以说“您提的这个问题或意见正是我们现在着力解决的，您有什么好的方案或建议吗?”用这种方式取得的客户意见非常有针对性和建设性，比通常用来征求意见的调查表所得的内容有用得多。引导客户消除抱怨，例如可以说“您的意见对我们来说太好了，希望
4、您今后能经常关注我们的服务和产品。”或者说“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”争取把问题直接引导到银行内部解决，避免客户问接投诉，或把不满情绪向身边的人传递。,8,4妥善解决,如果是银行方面的过错，应及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，则应帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。用平和的语调与投诉的客户交谈。客户投诉的时候往往情绪不稳定，常有一些冲击力强或失实的言语，如果处理人员不加控制，就容易发生争吵，使矛盾进一步激化，不利于问题的解决。不要把客户推给其他银行。为客户解决问题时不要说：“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其
5、他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说：“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣，为客户提出建议。,9,5持续跟踪,留下客户的联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度。及时通知客户，银行对其曾经提出的要求已经有了解决方案。经常与客户保持联系，当有新的产品或服务时，及时向客户提供。告诉客户，他的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议获得了合理化建议奖。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。,10,6后续处理,将客户需求中有关产品性能
6、和政策性的部分及时报上级主管，并提出改进方案。对有关责任人进行处理，并从投诉处理过程中，吸取教训，提出改进措施。建立投诉问题资料库。把客户投诉及处理的全过程记录下来，分析投诉产生的原因和现有产品或服务存在的问题，避免以后发生同类事情。建立最佳案例档案，作为今后的同类投诉解决问题的模板和创新处理的基础。建立投诉客户资料档案，着重进行客户关系修复和改善，以提高客户的满意度和忠诚度。,11,12,三、处理投诉基本技巧,1善用“同理心”法，建立与客户的共鸣,(1)用自己的话重述客户投诉的原因，把从客户那里感受到的情绪说出来，并稍微夸大客户的感受。(2)模拟使客户产生投诉的场景，并换位思考想像当我们去其
7、他银行或类似单位时，如果我们被以相同或类似的方式对待时，我们会做出什么样的反应。(3)不要只是说诸如“我能够理解”这样模式化的语句。否则就有可能听到客户说“你才不能理解呢!不是你的钱，你当然不心疼”之类的话。如果你想使用“我能够理解这种说法的话，务必在后面要加上你理解的内容(使客户难过的原因)和你听到的客户的感受(他们表达的情绪)。,13,2适当情绪引导，抚平客户情绪,(1)保持平静、不打岔，耐心地听完对方的全部叙述后再做出回答。(2)专心客户投诉的事项，减少其他工作和电话的干扰，并适当做些记录。(3)不使用刺激对方情绪的言语，即使遇到口头的人身攻击也不应采取对抗姿态。(4)神情专注、面部表情
8、合适，与对方对视时眼神自信，语调平和而诚恳。(5)表现出对对方情感的理解，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。(6)出现问题时应避免指责自己的同事或银行方。,14,3减缓客户愤怒，巧施“熄火”策略,策略一：寻求合作契机。找一个双方都认同的观点或提出中立性的建议，作为谈话的切入点，使用“我有一个建议，您是否愿意听一下?”的语句让客户认同。策略二：确认实际需求。通常都会以自己的想法来推测客户的想法，但往往这样的想法都会有实际上偏差，使用“你希望我怎么做呢?”的语句，确认客户实际的想法。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。策略三：巧用物品解围。当接待情绪激动的
9、客户时，请求客户随手递给一些物品，诸如回形针、笔和纸等东西，并及时表示感谢，逐步与客户创造出一种相互配合的氛围，有效地引导客户进入一种相互合作的状态。,15,策略四：柔和迂回处理。在了解客户投诉的情况后，使用“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否合乎您的心意”的话语，利用客户施加的压力柔和迂回处理，以改善或扭转局面。策略五：深入探询“需要”。如果客户向你询问如何办理本地汇款，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。也许，客户要汇款的原因是往自己不同银行账户上转款；也许是要进行账务结算等等
10、。总之，应该努力去满足客户的需要，经常发现客户提出的需求背后的真正需要。因为银行工作人员是专业人士，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现工作人员专业价值的地方。策略六：管理客户期望。不要只是告诉客户你不能做什么，使用“我小能这么做，我只能这么做”的语句，大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时问，他回答你：“现在不是1l点，也不是中午。”向客户说明你可以做什么、不能做什么后，使用“你希望我怎么做呢?”的语句，直接询问客户他期望你做些什么?,16,五、处理投诉的禁忌,第一，缺少专业知识，不能满足客户对产品或服务的了解或使用的要求。第二，怠慢客户，缺乏耐心，急于
11、打发客户。第三，欠缺诚意，急于为银行方的问题开脱。第四，过度承诺或越权承诺超出自己职责范围的事项。第五，过高估计与客户的亲密程度，滥用幽默而降低在客户心中的专业形象。第六，想当然的心态，用自己对产品和服务了解的程度默认客户的认知度。第七，夸夸其谈，给客户更多的机会发现问题、延伸问题。,17,送给客户的十件“礼物”,18,一张微笑的嘴巴。管理就是“管你”，营销就是“赢笑”一双温柔的眼睛。眼睛是心灵的天空，学会用眼睛交流。一双亲切的双手。见到客户主动伸手，打招呼。一颗真诚的心。一顶金黄的高帽。美丽的语言往往比凌厉的进攻更有力量。学会赞美我们的顾客，坚持“五声服务”一身得体的装扮。外表端庄，着装整洁
12、，仪表端庄，化妆适度，举止文雅，注重礼仪，立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，谈姿温雅，看姿自然，听姿专注。一份留恋的玫瑰。总能给客户以惊喜和收获。如很别致的小纪念品、贺卡、鲜花、生日祝福、快乐分享、交流等。一条分明的黄线。与客户交流保持1米左右的距离。一种积极的心态。不要把自己的压力带给客户，不因为自己的性格、情绪、好恶而影响工作。一次难忘的服务。,四多三给,多几份真诚的笑容多几份耐心去聆听顾客的心声多几个心眼去了解顾客的需求多花点心思去超越客人的希望给客人一份亲情给客人一份理解给客人一份自豪,19,优质服务：“六个一”十个一点：,一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯清茶暖心，一腔热情待人，一身正气处事，一句好话送行。,微笑多一点，度量大一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，行动快一点，理由少一点，办事稳一点，脾气小一点，说话轻一点，效率高一点。,20,学习不说再见，我们下次训练再会,专业成就梦想！结果铸就辉煌！,谢谢大家！,
