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1、微软营销理念与中国企业实际的结合,金婉产品经理上海微创软件有限公司,日程安排,微软的营销理念以及客户关系管理在微软营销理念中的重要性客户关系管理介绍微软营销理念与微创客户关系管理系统的融合市场的策略Q&A,微软的营销理念,微软全球卓越的销售业绩微软中国的历史及历年来的规模，销售状况。,微软销售管理的发展史,销售手段的变化业务发展的变化及趋势销售过程中的得与失,IT工具在微软销售管理中的作用,IT工具的应用概述以往微软公司应用IT工具的成败及原因分析目前微软使用的IT工具的优点及成效借助灵活的IT工具管理客户资源,微软的成功所在,完善的销售流程控制与客户资源的管理。建立在以数据为基础的商业辅助决
2、策。,CRM是什么？,CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。CRM是公司与客户之间建立的一种有益的关系。CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益。CRM是重整客户组织结构的便利手段和基本结构。,CRM是什么？,CRM的三大利好的关键：争取新客户？挽留老客户？利润贡献度？CRM的营销定位：“宏营销”？“微营销”？CRM的运行主线：动态的“获利机会”跟踪？静态的“客户数据”管理？,CRM的产生需求的带动,销售人员的需求市场营销人员的需求服务人员的需求顾客的需求管理人员的需求,CRM的产生技术的带动,计算机、通讯技术、网络应用的
3、飞速发展办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高服务人员的需求电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式管理人员的需求客户信息是CRM的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高在可以预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低,CRM为企业带来的价值,*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤世界经理人文摘网站*客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍Harvard Business Review*一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户Xerox Resea
4、rch*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee Group*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素Aberdeen Group,CRM为企业带来的价值（续）,根据对那些成功地实现CRM的企业的调查表明：每个销售员的销售额增加51%顾客的满意度增加20%销售和服务的成本降低21%销售周期减少了三分之一，利润增加2%,CRM为企业带来的价值（续）,目标客户的回报/保持力,能为企业带来利润的客户关系,集中在外部的流程,平均每年的回报（在CRM系统实施的第一个三年）,+3%客户满意度,+10%平均每个销售代表的收入,+1%平均每个销售代表的利润,+5%结单率,-
5、10%市场/销售的开销,独立的产品和服务,个性化定制化,数据来源:Barton Goldenberg,President of ISM,2000,企业应用CRM通常要经过的阶段和步骤,第一，数据管理：把内部信息与数据接触点管理起来，实现所有数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用第二，流程管理：实现相关业务自动处理，其关键环节在于实现销售自动化，这是基本业务点，从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制第三，智能管理：通过构建数据仓库，进行数据挖掘，从而实现企业分析智能，并据此，对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分
6、析决策依据第四，完全的电子商务：通过与其他系统如SCM、ERP等集成应用，同时完善WEB应 用管理与内部业务一体化，实现企业完全的电子商务,微软理念的产品化,以“客户”为中心的完善的销售流程控制与客户资源的管理。1.机会的管理 2.联系人的管理 3.销售计划的具体的实施建立在以数据为基础的商业辅助决策的 报表-分析-预测，监测和评价销售成果灵活的IT工具,微创CRM XP的强大功能,账户管理，联系人管理，行动管理机会管理，订单管理，费用管理产品管理，交货管理，收款管理,报表向导建立报表，保存报表打印报表，导出报表,公司信息，组织结构，用户信息产品信息，仓库信息，客户地域全局设置，安全策略，自定
7、义字段,数据库的自动备份数据库的恢复,销售流程,决策支持,系统设置,数据管理,机会管理的战略（1）,创建没有明确的固有机会。明确了我们应该采取什么样的行动及实施该行动应该具备的关键成功因子。创建新的业务。销售的成本和潜在的投资回报都很高。在这一领域中的产品/服务和竞争还处于空白的状态。追击很少或几乎没有固有机会。正在进行一个新项目。一个新关系的开始。致力于赢得一个机会。扩张有非常强大的固有机会。还有成长的空间。项目正在进行之中。为了增进与客户或合作伙伴的关系。,机会管理的战略（2）,保护在提供此类产品/服务的供应商中仍处于主导地位。总共的机会数是有限的。处于防御的地位。关系已经建立起来了。退出
8、不再有机会不利的竞争地位产品/服务与客户需求的适配性差。与客户或合作伙伴的关系不够牢靠。销售成本高/回报低。,机会管理战略,风险,成本,退出,保护,扩张,追击,创建,微创CRM xp机会模块,记录的信息：机会模块记录了每个机会的基本信息：机会的主题、销售阶段、简述、机会状态、销售额、可能性、预测值、优先级、机会类型、机会来源、确立日期、参与预测、成功、预计完成于、关闭日期、关闭、升迁周期等信息。其中“机会状态”、“机会来源”、“优先级”字段可以通过微创CRM XP提供的自定制功能来设立符合实际情况的选择项。与机会相关的联系人、行动、费用、附件、自定义字段、备注信息支持操作：新建、复制、粘贴、保
9、存、复制、删除、导出能够全面反应机会主题、进程、潜在效益、费用、促进状况等。,场景举例,场景：我们的一个客户Cisco需要购买100套我们的产品。步骤：机会概述机会评估,机会概述,（返回）,机会评估,（返回）,联系人的管理,人的因素在销售过程中的重要性寻求关键联系人,与关键联系人的交往程度,与关系人的关系情况,B,A,C,C-,D-,指导者支持者中立者不予支持者敌对者,指导者,他们相信您的成功对他/她自身的公司意义重大。他们会给以积极的意见、反馈、支持和有价值的信息。他们对您的销售报以个人兴趣。,具体表现和您一起工作，帮您复核您的计划与您分享公司机密信息在您不在时扮演推销者的角色愿意向同事表明
10、您的产品、公司是一流的,支持者,他们相信您的产品/服务胜过其他公司的。如果您要求的话，他们会向您提供相关信息和其他协助。然而，他们可能并不会当中言明他们对您的支持。,具体表现和您一起工作，帮您制定计划并且提出修正意见向您提供其他重要联系人的信息向您提供与您公司竞争的其他公司的相关信息私下告诉别人您的产品、公司是一流的,中立者,他们相信您的产品/服务胜过其他公司的。如果您要求的话，他们会向您提供相关信息和其他协助。然而，他们可能并不会当中言明他们对您的支持。,具体表现和您一起工作，帮您制定计划并且提出修正意见向您提供其他重要联系人的信息向您提供与您公司竞争的其他公司的相关信息私下告诉别人您的产品
11、、公司是一流的,不予支持者,他们认为您不会赢；抑或是他们更喜欢除您的产品以外的其他选择您的竞争者的产品、公司内部的解决方案、甚至什么都不要。,具体表现 帮您的竞争对手一起讨论他们的计划并寄予改进意见向您的竞争对手提供有关其他重要联系人的重要信息将您的信息提供给您的竞争对手私下宣称您的竞争对手的产品更优秀,敌对者,他们认为您的胜利会对其公司或者其个人带来不利影响。他们可能是您的竞争对手的导师或者支持者。,具体表现 帮您的竞争对手一起讨论、测试、完善他们的计划向您的竞争对手提供公司机密信息公开宣称您的竞争对手的产品更好将自身的成功与您的竞争对手的成功联系在一起。,微创CRM XP相关模块,联系人模
12、块记录了联系人的基本信息和重要事项，包括姓名、职务、部门、称谓、来源、生日、电子邮件、工作电话、移动电话、家庭电话、工作传真、寻呼、个人爱好等信息，其中职务、部门、来源等字段可以通过微创CRM XP提供的自定制功能来设立符合实际情况的选择项。与其他模块关联，能够综合、全面的多角度反映联系人情况。,新建联系人,（返回）,填入联系人的详细信息,（返回）,建立其在Cisco组织架构中的地位及影响程度（V1）,（返回）,建立其在Cisco组织架构中的地位及影响程度（V2）,销售计划的具体的实施,内部：作为一种分配和协调资源的工具 外部：作为一种销售工具顺利地执行一系列的销售活动。,销售计划的具体的实施
13、,内部管理层的定期审查确保每项活动都在按计划进行。销售团队审查审查的频率。联系的方式：e-mail，电话会议，群件，传真，面对面交谈等等。注意在每次结束前确定好下次审查的时间。销售团队沟通协议建立团队内部认可的沟通协议，从而保障及时有效地沟通。销售计划的版本控制，确保团队中的每个人持有的都是最新的销售计划。与客户的沟通协议从客户那里收集信息和知识与客户共享销售计划为客户提供信息和知识为客户解决问题,微创CRM xp相关模块,订单：记录了订单的各方面内容、反映了公司产品销售、业务执行的情况。费用：记录了费用使用的基本情况，并能进行费用的审核处理。活动：记录了每项行动的基本情况，以及与行动相关的联
14、系人、机会、费用情况，能够全面反映行动过程和内容。交货：记录了交货的基本情况，能够反映交货全过程。交货信息由系统自动从交货模块中导入。收款：记录了每笔收款的基本清款，能够反映收款的全部进程和内容。收款信息由系统自动从订单模块中导入。,场景举例,场景：为销售windows相关产品建立一个订单。步骤：输入该订单的基本信息输入该订单的产品信息输入该订单的交货信息输入该订单的收款信息,输入该订单的基本信息,（返回）,输入该订单的产品信息,（返回）,输入该订单的交货信息,（返回）,输入该订单的收款信息,（返回）,辅助决策,商业判断的依据，商业辅助决策对按照销售计划完成的销售成果进行监测和评价，找出问题和
15、经验之所在逐步完善客户数据库中的信息,报表-分析-预测,价值,时间,数据,知识,信息,战略,整合,控制,成长,开始,报表发生了什么？,分析为什么会发生？,预测将发生什么？,数据-信息-知识,数据,信息,知识,赋予含义,归纳和总结,进行“为什么会发生”的分析进行“将会发生什么”的预测创造新的知识,提供“发生了什么”的报表,报表-发生了什么？,产品数据客户数据市场数据收入数据成本数据,产品报表客户报表销售报表收入报表成本报表存货报表,报表应用,哪些产品的销售量最大？那些客户为我们带来最大的利润？哪个季度的销售额最高？我们各地区的收入分别是多少？花在请客吃饭上的费用是多少？某种商品还剩多少库存？,典
16、型的报表问题,分析-为什么会发生？,产品数据客户数据市场数据收入数据成本数据,产品分析客户分析销售分析收入分析成本分析存货分析,分析应用,为什么这些产品的销售量最大？为什么这个客户为我们带来的利润很低？为什么这个季度的销售额最高？为什么该地区的收入下降了？为什么花在请客吃饭上的费用上升了？为什么某种商品滞销了？,典型的分析问题,预测-将发生什么？,产品数据客户数据市场数据收入数据成本数据,产品预测客户预测销售预测收入预测成本预测存货预测,预测应用,什么样的产品的销售量最大？什么样的客户是我们的金牌客户？谁是电话销售的最佳人选？怎样销售一种新产品？哪种类型的与客户建立关系是最有效的？这种产品下季
17、度的销量会怎样？,典型的预测问题,报表-分析-预测应用进展,报表,预测,分析,微创CRM xp报表模块,支持多角度多维度的决策分析产品地域销售组织结构时间客户销售渠道首前向导销售配额费用统计多种表现形式图表报表报表模式保存是微创CRM XP的精髓所在。,场景举例,场景：某企业想了解自己的产品在不同地域上历年的销售趋势步骤点击“产品地域时间”，出现第一个向导窗口“产品角度”向导，选择要看的产品种类或者产品名称。选择产品点击“下一步”，进入第二个向导窗口“地域角度”窗口，选择需要看的地域或地域层次。选择地域点击“下一步”进入“订单时间”向导，选择需要查看的时间。选择时间点击“下一步”进入“选择图表
18、”向导，选择用于统计销售额的分类。选择图表显示纬度点击下一步，进入“完成”窗口，窗口中将显示用户所选择的信息。完成 点击“完成”，生成所需要的图表和报表。图表 报表保存报表：报表将自动存放到左窗口的“自定义报表”下面。将来，用户点击文件名就可直接显示出更新过数据的报表。打印报表和导出报表：点击“导出”报表可把报表另存为“.pdf,.xls,doc,rtf文件。,选择产品,（返回）,选择地域,（返回）,选择时间,（返回）,选择图表显示纬度,（返回）,完成,（返回）,图表,（返回）,报表,（返回）,微创CRM XP的技术架构,1）开发语言和平台 微软V2）CRM XP 的三层结构,Visual S
19、tudio.NET的特性,Visual Studio.NET包括许多令人振奋的特性，其中一些特性是对先前版本的增强，另一些是新增特性-包括单一地集成开发环境，新的Microsoft Visual Basic.NET面向对象特性，以及整个开发周期所使用的工具。,.NET 的特性,注解报告 使你能够提取C#注解，将它们存成HTML格式或储存在XML文档中 自动隐藏 使你能将最小化的文档放于开发环境的边缘，当鼠标在其上移过时弹出来 文档导航 维护如鼠标历史之类的事情，使你能跳回到文档的各个部分或不同的窗口 增强的自动化支持 使你能够通过程序访问和控制IDE的各个部分，如代码编辑器，工程，工具窗口，及
20、调试、建立、部署工具 开始页 作为你.Net 开发的个人主页，提供对新闻，更新，下载和文档的访问,这些特性为开发人员带来什么便利？,利用高产出的开发工具增加速度快速设计功能全面的Web应用程序使用XML Web服务可以很容易地简化分布式计算快速构建中间层企业组件构建可升级的有效的解决方案,给产品带来的好处,可扩展性明显增强兼容性和互操作性XML标准带来的数据交换标准化,微创CRM XP的三层结构,微创CRM XP的三层结构,Application 层（中间层）的功能,作为中间层，它的作用为：1）安全性的增加2）可通过IIS 在互联网上访问3）传输前所有数据都经过压缩,符合中国企业实际情况实施C
21、RM,企业信息化“小步快跑”,一蹴而就的信息化建设少之又少从数据管理销售自动化（从销售业务上切入，既可以保证企业获利快，也可以保证系统导入成功率高，员工适应快，项目进展也容易控制）90%的企业并不都在一个成熟固化的行业中，他们需求的，是符合其初期发展需求、精简易用的CRM产品微创CRM是微创公司的长期产品策略，将会不断的满足企业在发展中的需求微软平台无缝集成,实现CRM的关键成功因素,高层领导的支持要专注于流程技术的灵活应用组织良好的团队极大的重视人的因素分步实现系统的整和,微创CRM XP市场策略,与当地业务伙伴建立专业高效的本地渠道提供客户试用版，首批用户优惠价格结合当地企业特点，开展相关的理念和技术培训。,Q&A,全面借鉴Microsoft营销理念,促进中国企业信息化,
