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1、社交语言礼仪,言为心声,所谓交谈是指两个或两个以上的人所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。,交谈语言礼仪的重要性,工作离不开交谈，交谈、聆听、电话、谈判、演讲都是社会语言的组成部分，是进行社会活动最普遍、最基本、最重要的交际工具和手段。掌握交谈时的礼仪规范，是为了达到更好地促进人际交流，树立良好的社会形象。掌握交谈语言礼仪是人们不可缺少的能力。,呃，说错话了,春秋时代，越国有一个人大摆筵席，宴请宾客。时近中午，还有几个人未到。他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这话，有些客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来
2、了？”于是起身告辞而去。这人很后悔自己说错了话，连忙解释说：“不该走的怎么走了？”其他客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”也纷纷起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。好友责怪他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这番话，顿时心头火起：“不是他们！那只有是我了！”于是长叹了一口气，也走了。,交谈的言语要求,1、语音：准确、清晰2、语气：和缓3、速度：适中4、节奏：协调5、语调：和谐,不高声说话，在社交场合，秘书与对方交谈，即使对方是你的熟人，你说话的声音也不宜过高，以免妨碍别人，引起他人的反感。语调要尽量柔和、悦耳。男子扯着嗓子说话和女子
3、尖声尖气说话，或者声音干巴巴的，这些都使人听着不舒服，会使对方一开始就产生不愉快的感觉。经常学习书本知识，丰富词汇，增强表达能力。,礼仪交谈注意事项,（一）正确积极的态度（二）选择恰当的话题（三）善于聆听（四）善于控制气氛（五）善于使用体态语、表情语,正确积极的态度,真诚热情 不卑不亢 相互尊重 平等谦敬,（三）选择恰当的话题,1、双方感兴趣的话题2、健康文明的话题3、控制话题不走题,寻找都感兴趣的话题,既定的主题即交谈双方业已约定，或其中一方先期准备好的主题。求人帮助、征求意见、传递信息、讨论问题、研究工作一类的交谈，往往都属于主题既定的交谈。选择这类主题，最好双方商定，至少也要得到对方的认
4、可。它适用于正式交谈。,健康文明的话题,内容健康文明、优雅，格调高尚、脱俗的话题。例如，文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等，都是高雅的主题。它适用于各类交谈，但要求面对知音，忌讳不便装幢，班门弄斧。,时尚的主题,时尚的主题 以此时、此刻、此地正在流行的事物作为谈论的中心。,自己擅长的主题,擅长的主题指的交谈双方尤其是交谈对象有研究、有兴趣、有可谈之处的主题。与医生交谈，宜谈健身祛病；与学音交谈，宜谈治学之道；与作家交谈，宜谈文学创作等等。它适用于各种交谈，但忌讳以己之长对人之短，“话不投机半句多”，因为交谈是意在交流的谈话，故不可只有谈话，而难以交流。,忌谈的主题,个人隐私的主题捉弄对方的
5、主题非议旁人的主题倾向错误的主题令人反感的主题,案例：分析两学生的不妥之处,离开母校四年,汪明和彭海到王老师家看望老师 门口 汪 彭：(敲门)王老师：谁?汪 彭：王老师，您身体可好，我们来看您来了。进门 王老师：（指着汪明）你是-？汪 明：王老师，你怎么把我都忘了？你想想，我是-王老师：你是 汪 明：汪明，您的记性真好！（汪明作出苦恼状）王老师：（指向彭海）那你叫彭海。彭 海：王老师，您还记得我，我真高兴！（此时王老师的夫人来到客厅）（汪 彭二人不予理睬，王夫人倒水）王夫人：请喝茶！（王夫人退下）汪 明：王老师，刚才这位是您母亲，还是您佣人？王老师：（很尴尬，也不高兴）那是你们的师娘。汪 明：
6、王老师，真对不起，请原谅！彭 海：王老师，我们大学毕业了，今天我们拿到了第一个月的工资，特地来看您，祝您身体健康！,汪 明：王老师，您还记得我们上高二的时候，您的女儿突然生病死了，您带着悲痛给我们上课，一想起这件事，我好感动！王老师：别提了，-（这时，王老师的夫人再次来到客厅）彭 海：师娘好！汪 明：师娘，对不起，我以为您是佣人，其实您也很有风度的。王老师：你们学有所成，我真为你们高兴，今后就是你们报效父母，报效祖国的时候了。彭 海：我已经感到知识不够用了。汪 明：拿什么报效，我还没找到工作呢！王老师：看到你们成为国家的栋梁之材，我就满足了（时间过去30分钟）王夫人：老王，你吃点药吧！（王老师
7、吃药）汪 明：今天，我们很高兴，还坐一会儿。（汪 彭二人任无离意）（10分钟后，汪彭二人起身告辞）彭 海：王老师，感谢您对我们的培养和教导，以后我们会经常来看您的。汪 明：您身体这么糟。我们下次再来时，您还在吗？王老师：我一定在家等你们。彭 海：王老师，再见！汪 明：王老师，Good-bye!,交谈的几个“不要,显示自己有恩于人论人是非，发泄牢骚花言巧语，虚伪客套独白插嘴抬杠随便说“你错了”手势太大,思考：,面对第一次见面的同龄人，谈些什么话题？面对长辈，谈些什么？面对老师，谈些什么？面对病人，谈些什么？,（四）善于聆听（倾听）,人有一张嘴巴，两个耳朵，为的就是听。多听少说，是一个成熟的人最基
8、本的素质。听人话，吃饱饭。聆听是一种人格魅力，也是一种必不可少的技巧。,1.聆听的作用,1、得到知识和见解 2、了解对方意图和个性 3、及时应对和应答 4、心灵沟通 5、尊重与被尊重,2.聆听礼仪,1、全神贯注 2、以对方为重 3、表情、体态谦和,认真倾听,态度亲切,3.善于提问,1、不熟悉的情况提问（不要打破沙锅问到底）2、反对查户口式、提问题式 3、支持启发式、引导式,（五）善于控制气氛,1、善于察颜观色 2、善于吸引对方 3、善于感染对方,（六）善于使用非语言礼仪,空间距离 目光注视身体接触 手势适度,交谈手势,交谈中可以做一些手势，没有手势的谈话会显得太死板，但是，手势幅度不能过大，过
9、大就变成了指手画脚，也不能用手指指别人，这在社交场合是十分不礼貌的，更不能忽坐忽起，挥臂扭身。恰到好处的手势会使你的谈话姿势动静结合，产生一种优雅的美。,交谈时的体态适当、得体,二、说话艺术,日本秘书学书籍说话的技巧；“说话要具备以下四条，第一条是意思明白；第二条是诚实；第三条是语言生动：第四条是正确。”这四条是对说话的基本要求。在人际交往中，对人说话时能够正确地表达自己的意思，又能够让对方听得顺耳、舒服，对说话人产生好感，实在不是一件容易的事。,说话讲究艺术,（一）诚恳冷静（二）通俗易懂（三）言简意赅（四）亲切有礼（五）随机应变（六）留有余地,（一）诚恳冷静,与人交往，彼此沟通，要以诚相见；
10、说话实在，才能赢得对方的信任与尊敬。说话前，对自己将发表的意见耍反复考虑；看看是否正确、明白、得体，实事求是。经过深思熟虑，就不会信口开河，乱说一通。不是原则性问题，就不必与他人争论；万一引起争论，也要心平气和。即使对方情绪十分激动，你也不要说过头话，以免使问题更难解决。你的冷静往往会影响对方、使对方也会冷静下来，理智地解决争论的问题。,（二）通俗易懂,与人交谈，应尽量用通俗易懂的语言，让人一听就明白。既不要说只在本地约定俗成的省略语，也不要说对方听不懂的业务用语、专业术语和方言土语。这些生涩的词语，往往会令对方兴味索然。,一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问
11、曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。,（三）言简意赅,现代社会是讲究速度和效率的社会，人们工作和生活的节奏加快了，要求说话交谈也要节约时间，讲究效率。说话要抓住重点，用简洁的语言把话说清楚。我们在发表意见、沟通情况、打电话、与人谈话等等，事先都要想一想，说话的中心是什么，围绕这个中心，先说什么，后说什么，要心中有数，做到长话短说。说话时要少用修饰语，使用现成的词语和句式，尽量避免生冷的语言和欧化的句式。,（四）亲切有礼,说话的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。说话时舒绥或急促，柔声细语或高门大嗓，商量语气还是颐
12、指气使，面带笑容还是冷若冰箱，都会给人完全不同的感觉。如果你见多识广，说话得体有礼，配上甜美的声音，柔和的语调。一定会今对方感到亲切，感情拉近了距离。说话时注意声音的高低、强弱、快慢，做到徐缓有致，抑扬顿挫，富有感染力。,（五）随机应变,说话不是一方的事情，而是说话人和听话人双方的交流活动。交流的双方所反映出来的情感是干变万化、互相影响的。说话一定要根据不同的对象，善于随机应变。我们在工作中，常常和领导、同事、群众、宾客等各种各样人交谈，应学会在不同场合，对不同的对象说不同的话，选择说话的方式与内容务求适合谈话的对象。,（六）留有余地,凡事要留有余地。说话亦然，要是把话说得太“绝”，太“死”，
13、往往反而不妙。应学会“留有余地”的说话艺术。答应他人办事，即使事情满有把握，也不必一锤定音：“好，我保证办到”。而应该改换另一种说法：“我尽力办到”。将来如果发生意科不到的情况办不成事，对方也不会责怪你；“当时你讲得这么肯定，原来是骗人的。”,1、语言要文明,（1）粗话（2）脏话（3）黑话（4）荤话（5）怪话（6）气话,（二）适度幽默，轻松活泼,幽默是一种智慧,学会幽默,1972年尼克松访华，这是中美两国第一次接触，双方对此都感到比较拘谨。在一次宴会上，周恩来为了打破沉闷的气氛，指着桌上的酒杯说：“这是驰名世界的茅台酒，酒精含量在50度以上，曾经有一个人喝多了想抽烟，烟没点着，可他自己先爆炸了
14、。”周恩来的幽默风趣笑话，使尼克松禁不住开怀大笑，于是大家频频举杯，洋溢着轻松愉快和友好的气氛。,（三）善用情感，绘声绘色,谈话的友好等于：7%谈话内容+38%的声调+55%的表情,2、神态专注,表情要认真动作要配合语言要合作,交谈时不能用手指着人,感冒时不宜与人交谈,3、施辞委婉,旁敲侧击。比喻暗示。间接提示。先肯定，再否定。多用设问句，不用标使句表达留有余地。,4、礼让对方,不要独白不要冷场不要插嘴不要抬扛不要否定,良言一句三冬暖恶语伤人十年寒,交谈艺术,为了使社交聚谈成功，必须掌握谈话的艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术决非一日之功，必须勤奋学习，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。不过，
15、在与人交谈时若能注意下述10个方面，可能会获得比较理想的结果。,1、善于选择话题,社交聚谈，话题不能太专，曲高则和寡，因而要选择使在场的大多数人感兴趣，可让大家都能发表自己看法的内容；忌讳令人扫兴、不愉快的话题，交际活动是为了寻求愉悦和舒畅，是为了增进相互了解，扫兴事会影响交谈者的情绪，会破坏社交气氛；社交聚谈，忌讳格调低下，偶然谈及奇闻趣事能活跃气氛，但讲得过多，只能证明其智力低下；至于那些乱七八糟、博人一笑的内容绝不是社交场合的话题。,2、善于随机应变,当话不投机时要灵活地转移话题，必要时要向对方致以歉意；如果别人不想说话或不打算多说话，就不要与之攀谈，更不要纠缠，而是寒暄几句后就应客气地
16、分手；谈话时的灵活性还表现在对不同对象讲不同的话，持不同的态度，例如，对上级、长者讲话时要恭敬、严肃，与女性讲话时要谦让、谨慎，不过多地开玩笑等。,3、不涉及隐私,互相尊重是社交聚谈时必须遵循的原则，因而交谈时忌讳谈及他人隐私，不触及他人痛处，不道破他人秘密，不议论第三者；不勉强他人回答不愿回答的问题；不要显露出自己曾施惠于某人（此人在场时更要注意）；但不要忘记自己曾得到过他人的恩惠，若此人在场时要作适当表示。,4、不恶语伤人,在社交场合，切忌恶语伤人，不攻击他人，不当众指责他人（即使是对下级或晚辈，也要避免当众指责）；忌讳蔑视语、烦躁语、斗气语；讲话时不要显得尖酸刻薄，尖刻者易树敌，尖刻机敏
17、者纵能让人叹赏，但也令人敬而远之。,5、慎言,话语如同水，容易倒出去，极难收回来，所以要三思而后言。与人交谈，不得胡言乱语，不得泄露国家机密；不主动谈及他国内政及宗教等问题，不讲他人忌讳之事（例如，不与印度人谈牛的坏话，不与欧美人讲打狗、宰狗的事，不与穆斯林提及猪和酒的话题等）；不传播流言蜚语，不拨弄是非；开玩笑、讲幽默话要注意场合，切勿作及在场的任何人；问题没有听懂，不要急于回答，以免答非所问，更不要在没有听清对方讲话内容时就乱下结论或做出强烈反应。,4月6日，中国中央电视台著名主持人毕福剑因在酒席间说唱智取威虎山中一幕曲的说唱版，语带调侃毛泽东的说唱视频在网络中疯传，瞬时引爆舆论场，左右激
18、荡甚烈。毕福剑作为公众人物，对领袖不雅的论调被封杀。毕福剑在唱“来到深山”后说，“来深山干哈（啥）啊?”在唱“要消灭反对派”后说，“能打过银（人）家？”在唱“改地换天几十年，闹革命南北转辗”后说，“哦，够辛苦的。”在唱“共产党毛主席”后说，“哎可别提那个老XX了，可把我们害苦了。”在唱“指引我们向前，一颗红星头上戴，革命的红旗挂两边”后说，“这啥打扮啊?”在唱“红旗指处乌云散，解放区人民斗倒地主把身翻”后说，“嗨，地主招你惹你了？”在唱“人民的军队与人民共患难，到这里为的是扫平威虎山”后说，“吹XX吧！”,6、注意对话,所谓“聚谈”，就是大家讲话，要注意有来有往。与人交谈，不要一个人喋喋不休，
19、讲个没完，注意要让人家讲话，以求达到交流的目的。,7、忌讳自我吹嘘,社交聚谈的目的是为了交流，绝不是吹嘘自己的场合。急于表露自己、炫耀自己往往会与预期的效果相反，而质朴、与人平等交谈者反而能获得他人的信任和敬重；与人交谈时，矫揉造作、装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚绝不会取得好的效果，卖弄自己只会让人讨厌。,8、忌冷落他人,多人交谈时要照顾大家，要与多数人谈话，忌讳与一二人窃窃私语；不要冷落任何人，尤其是女主人，不要让任何宾客产生被遗弃的感觉。,9、适当沉默,“雄辩如银，沉默是金。”面对强词夺理者、无理取闹者、故意挑剔者、恶语伤人者，沉默往往是最好的反击；对不熟悉的话题，保持沉默为佳，抢先说外行话
20、会被人瞧不起。不过，沉默不可滥用，故意显得高深莫测会让人敬而远之。沉默要与言谈和谐一致、相辅相成，才能获得预期的效果。,10、认真倾听,听别人讲话，一要耐心，即约束自己，集中思想听，不要左顾右盼、胡思乱想；二要会心，即主动反馈，作出心领神会的反应；三要虚心，即尊重对方意见，平等交谈。不要随意打断对方谈话，如要插话，应客气地提出并表示歉意。,任务3 与上级、与同事相处的礼仪,目的要求：与同事如何相处，直接影响到工作，事业的进步与发展学习本模块，让学生重视办公室礼仪，掌握常见和基本的与同事相处的礼仪,案例讨论,一天上午,秘书一边在前台值班,一边在给老板的发言稿润色，这时来了一位客人，秘书忙着接待客
21、人。总裁办公室主任过来说老板要看发言稿，秘书说还有一点没有改完，如果老板急着要，那就请主任帮忙把把把关再送给老板，主任说没问题。到中午的时候，主任对秘书大发脾气，说老板对发言稿很不满意。面对办公室主任的批评,秘书应该怎样说比较得体？A、当时太忙,没有仔细检查,我下次一定注意。B、我当时就说还没有改完,你应该改完之后再交给老板呀！C、实在不好意思,我今后一定注意。D、头,别太在意,就是老板自己不也经常出点小差错吗？E、老板也是鸡蛋里面挑骨头,一点小毛病自己随手改不就完了嘛！,一、与上级相处的礼仪,（一）工作认真1.上班尽量早一点2.做事要积极主动一点3.认真钻研业务知识（二）对上司忠心1.不在别
22、人面前说上司的坏话2.谦逊好学，主动请上司指出自己工作中的不足3.正确的心态认识上司的不足,（三）表现自己要有分寸1.千万不要让上司觉得你对他而言是一种危险的存在，成为上司升迁路上的绊脚石。俗话说“祸起萧墙”，坚实的堡垒最容易从内部攻破。在职场中一个掌握上司秘密的人，一个参与过上司阴谋的人，都是危险的人。这种人的结局无外乎两个：东窗事发，你和上司一起滚蛋；在东窗事发之前，你成了上司的炮灰。2.要懂得激流勇退，见好就收。如果与上司的关系渐渐向伴君如伴虎方向发展了，那么干脆主动请辞，别给上司这只老虎拿你开刀的机会。,（四）尊重上级维护上级的面子服从领导，积极配合工作主动积极，迎难而上，勇于承担，为
23、上级排忧解难。遇事多请示，积极提出合理化建议,二与同事相处的礼仪,（一）尊重同事，和睦相处（二）物质往来，一清二楚（三）关心同事的困难（四）不背后议论隐私（五）有错主动道歉说明,三、与下属相处的礼仪,（一）尊重下属的人格（二）善于听取下属的意见建议（三）宽待下属（四）培养领导的人格魅力（五）尊重善用有才干的下属,从这则案例中，你学到了什么？,公司规模不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总
24、结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！”小王想说明，但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！”小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。,这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！”b、赶紧找出文件递给主任。c、安慰主任：“老总这些天也真像
25、吃错药了！”d、赶紧找出文件给老总送去。e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。”,选A肯定不合适，虽然这么说可能会让主任得到些安慰，但它也会让主任的火气更大，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。选B虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。选C更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。选E也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛，但并没有解决问题，即让老总看到文件。选D之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面的下台阶的机会。自己给老总送去，即便老
26、总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气已消，他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。,任务4 与客户相处的礼仪,目的要求：懂得既要尊重自己，也要学会尊重别人。,一、与客户相处的礼仪原则,（一）尊重原则：友善尊重，热情周到（二）遵守原则：良好的礼仪习惯和修养（三）适度原则：殷勤接待，自尊自爱（四）自律原则：行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。,二、与客户相处的礼仪内容,（一）礼貌的语言优雅礼貌的谈吐有效倾听与互动（二）得体的举止表情语，手势语，体姿语，交往的位置与距离等。（三）丰富的表情语言眉毛，眼睛，嘴唇
27、，脸部变化等（四）良好的个人形象穿着得体,作业1：P135实训练习一，案例分析作业2：案例分析,张大姐是位热心肠的人，不管是熟人还是陌生人，她都能很快和对方搭上话聊起来。一天，单位新调来一位三十岁出头的女同事，中午在食堂吃饭时，张大姐正好坐在这名女同事的对面。借着吃饭的功夫，张大姐就和她聊了起来：“你今年多大岁数呢？”女同事答非所问地说：“您猜猜看！”张大姐笑着又问道：“看你这个岁数，一定结婚了吧？爱人在哪个单位？”但令张大姐吃惊的是，对方并没有回答她，而是把饭菜还没吃完的餐盘端起来说：“您慢慢吃，”就端着餐盘到回收处放好，一言未发地离开了食堂。张大姐呆呆地看着她，心里嘀咕着：话说得好好的，她怎么就走了呢，连饭都没吃完！为什么这位女同事一言不发地走了？社交礼仪中交谈应该注意避开哪些问题？,分析：,这位女同事这所以饭没吃完就走了，是因为张大姐在和她交谈的时候，没有注意交谈的内容涉及了对方的隐私，从而导致了女同事的反感。交谈时应注意话题的选择，有一些话题是需要忌讳的，比如：年龄，婚姻和生育状况，收入支出状况，健康状况，家庭住址和私人电话，政治和宗教信仰，个人经历，他人的短处，倾向错误，悲痛的事等。,
