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1、呼叫中心新员工入职培训,宿迁汇才企业管理咨询有限公司,培训内容,1、呼叫中心2、呼叫中心坐席代表3、呼叫中心坐席代表素质要求4、坐席代表岗位描述和职责5、呼叫中心的管理制度6、电话沟通的礼仪,呼叫中心,呼叫中心又名call center或客户服务中心；是企业利用现代通讯和计算机技术集中处理与客户交互过程的机构。,呼叫中心坐席代表,也称为坐席专员、客服代表、接线员、话务员、客服专员、咨询专员、咨询顾问、技术支持专员等等。英文名称：Agent(Agent Service Representive)CSR(Customer Service Representive)TSR(Telephone Ser
2、vice Representive),呼叫中心坐席代表,主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门工作，主要工作内容为通过接听电话或者外拨电话来处理业务、销售、采集信息、信息调查、业务回访等事务。,呼叫中心坐席代表分类,根据从事业务方向不同分为：1、呼入型坐席代表2、呼出型坐席代表3、混合型坐席代表,呼叫中心坐席代表,工作内容可以分为以下几类：1、普通咨询类2、技术支持类3、市场营销类4、信息采集类5、回访投诉类6、其他事务类,呼叫中心坐席代表素质要求,一、职业道德素质应当共同遵循的道德准则。呼叫中心客服人员应遵守服务至上、追求完美的职业道德，用优质的服务、不断创新的精神，追求最高的客户满意度。主
3、要体现在：1、爱岗敬业要做到爱岗敬业，首先要正确处理职业理想和理想职业的关系；其次要正确处理企业需要与个人兴趣爱好的关系；最后要正确处理选择职业与个人自身条件的关系。2、诚实守信个人、企业以及行业树立形象的根本。3、办事公道4、服务大众服务行业的服务对象就是社会大众，树立服务大众的思想，才能使服务对象真正得到宾至如归的感觉，从而使服务工作能够顺利开展。,呼叫中心坐席代表素质要求,二、职业习惯积极的工作态度好学的进取精神坚定的工作目标强烈的责任感,呼叫中心坐席代表素质要求,三、基本素质标准的普通话熟练的电脑操作能力，较快的打字速度良好的沟通能力良好的团队协作能力良好的业务学习能力等等,呼叫中心坐
4、席代表素质要求,四、专业素质呼叫中心服务礼仪熟悉呼叫中心的业务流程呼叫中心的专业技能熟悉主营业务的专业知识其他素质,坐席代表岗位描述和职责,岗位描述：1、执行呼出业务的准备工作2、上岗后要立即登录服务系统3、打电话时必须使用文明用语，热情周到4、执行外乎电话营销业务时，努力完成营销任务5、充分应用企业资源，避免浪费，以创造更高的利润,坐席代表岗位描述和职责,6、服从上级领导的工作安排和管理7、按时参加工作会议，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题8、对部门工作提出有价值的建议和意见9、参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧10、负责所用计算机和办公设备、办公坐席的清洁工作,呼
5、叫中心的管理制度,一、工作环境管理制度1、公司所有员工有责任和义务维护和保持公司办公环境的整洁2、个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观。下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置，保持桌面整洁、座椅归位，把个人物品带出工作场所3、手机不允许带入工作区：外衣、背包等物品放在私人储物柜中,呼叫中心的管理制度,4、办公室通道禁止摆放物品，以免阻碍通行5、窗台上禁止摆放任何物品，除绿植外6、入岗前处理好个人事情7、严禁在办公区谈笑、四处走动等，影响他人工作行为；做到小声、轻步，避免影响其他同事工作。,呼叫中心的管理制度,二、工作礼仪管理制度上班时须佩戴工作牌，穿着整
6、齐、仪表端庄、状态饱满、专业服务1、仪表A、女性a头发：洁净、整齐b着装：大体、得体，需保持衣服干净、整洁，裙子不得高于膝盖10公分，不穿无袖装、超短裙等其他有碍观瞻的奇装异服C上班不得浓妆艳抹及涂鲜艳的指甲油B、男性a不留胡子、蓄长发、戴墨镜b精神饱满、举止得体,呼叫中心的管理制度,2、仪态目光：目光柔和，面对前方表情：面带微笑动作：规范、适度、利落坐姿：端正自然。不倚靠，不下趴，不上仰手势：双手自然放在面前的电脑键盘上语言：亲切周到的语言、温暖甜美的声音、清晰简 练的话语态度：诚恳有礼，但不卑微礼仪：同事见面相互问好,呼叫中心的管理制度,三、工作礼仪（简略）1、与客户进行交流时2、通话禁忌
7、3、客户等候4、结束通话,呼叫中心的管理制度,四、工作状态1、不在公共区域内做梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情2、坐席区内严禁玩游戏、看小说，严禁在工作电脑上安装游戏、播放器等3、坐席区内严禁上外网4、工作时间不允许有玩手机、玩游戏等与工作无关的行为5、不在办公区内大声喧哗、打闹、嬉笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范、语气柔和、音量适中,呼叫中心的管理制度,6、不用坐席电话与私人沟通7、未经允许不得擅自离岗、串岗8、离开工作台15分钟以上需要上报值班人员并（退出系统）关闭显示器9、非因工作需要不将办公设备移离安装场所。特殊报上级部门批准 10、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦，大力敲击键盘、鼠标等影响他人工作。,祝大家在新的工作中，有新的开始，好的收获！,
