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1、1,如何提高患者满意度,梅子 2015.6.15,心,2,在卫生部提出开展“以患者为中心，提高医疗护理服务质量”为主题的医院管理年活动中，对护理人员提出了新的要求。,3,什么是患者满意呢？“所谓患者满意，就是让患者带着期望来，载着满意归，患者满意应该是护理人员一生所追求的，患者满意就是对护理人员的最高奖赏”。一句话明确了护理服务的方向和目标。,4,如何提高患者满意度？,5,一、明确目标，订立标准以树立良好的护士形象为重点，以提高护理服务为目标，以社会和患者满意为标准。要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以患者为中心”的服务理念落实到服务于患者的各项工作之中。,6,提高服务意识，改善服务态度，
2、改进服务模式，从维护患者权益和促进医院健康发展的角度出发。在临床护理工作中体现“患者第一、安全第一、质量第一、服务第一”。,7,把患者当亲人,8,在护理工作中，要一切从患者和临床工作的实际需要出发，为患者着想，从点滴做起。“以患者为中心”，要做到四到位：一是心到位，具有高度责任心；,心,9,二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；三是做到位，措施、检查、落实到位；四是管理到位，督促检查，抓好落实。,10,二、文明用语，温馨服务患者入院站立相迎，患者出院有人送至电梯口，护理人员态度和蔼、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使患者在住院期间有如家的感觉。在护理服务过程中，一律使用
3、礼貌用语，美好合适的语言是护患有效沟通的保证。,11,12,第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他的名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑。并且叫出他们的名字，使患者从内心体会到自己受重视的程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。,13,三、人文关爱，规范操作依据患者不同需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务的全过程，给患者以更多的人文关怀，实现“我在患者身旁，患者在我心中”。护士对待患者多理解、多同情、多关心、多安慰、多鼓励，增强患者战胜疾病的信心。,14,增进护患关系，满足患者的合理需求，提高患者的满意度。如：我科患者由于长期化疗，血管脆性大，弹性差，还有一些患者体质特殊输液难度大，在面
4、对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一因素，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提高一针见血率，减少患者的痛苦。,15,对危重症、高龄、有严重心理问题等患者应做到预见性护理，制定高危患者安全防护措施，定人定岗，做到“两早一减少”即早发现早干预减少意外发生，确保患者安全。,16,四、微笑面对，加强交流将最美丽的笑容，最关爱的眼神，最体贴的语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会克制和忍耐。护士是患者和家属之间的信息传递者，亲切的面容和微笑的面孔能给患者及家属以安慰。,17,18,五、换位思考，真诚服务。每当看到患者无助地躺在病床上向你投来求助眼神的时候，就要想到自己是一名护士，应
5、该为他们排忧解难，解除病痛。,19,作为一名护士，我们应该用真诚的服务赢得了患者的热爱，以“五心”规范自己的服务行为：即情系苍生，爱心是欢乐的源泉；尊重生命，真心是美好的祝愿；关怀备至，细心是应有的素质；,20,温暖如春，热心是人心的美德；矢志不渝，耐心是对事业的执著。而这样的服务正是南丁格尔精神的体现。平凡的工作中做出不平凡的点点滴滴，正是我们21世纪护士的形象。,21,22,六、要求护士应具备良好的心理品质（一）高尚的道德和真挚的同情心护士职业道德的核心是“利他”和“助人”。,23,24,具有高尚道德的护士，就会自觉自愿、竭尽全力地去为患者解除痛苦。而且，在这种情感的支配下，才能够设身处地
6、地为患者着想，以患者的忧而忧，以患者的乐而乐，形成真挚的同情心。,25,（二）、敏锐的观察力护士敏锐的观察力对从患者身上获取直观资料，判断患者需要，帮助医生诊断病情，评价治疗和护理效果，以及预计可能发生的问题等都具有非常重要的意义。,26,27,（三）准确的记忆力 良好的记忆品质包括记忆的敏捷性、持久性、准确性和准备性等。诚然，护士对这四种记忆品质都是应当加强培养的，但按职业性质的要求而言，更要具备记忆准确性。,28,这是因为：第一，护士应当严格执行医嘱，打针、发药、查体温、数脉搏等。每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。如果一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故。,
7、29,第二，护士面对许多患者，患者又是经常变动的，病情又是不断变化的，护理计划也在不断地改变，用药品种和数量也在经常地改变，如果一旦相互混淆，前后泛化，也会酿成不堪设想的后果。所以，护士要做到准确安全的护理，减少差错和避免差错，非下功夫培养记忆的准确性不可。,30,31,（四）思维的独立性 过去那种护士只是执行医嘱，打针、送药，无须独立思考是错误的。国外的护理专家认为，现代护理的独立功能占70左右，而依赖功能只有30左右。,32,护士如果象“机器人”那样执行医嘱，缺乏思维的独立性，也同样会在盲目执行中出现差错或 事故。,33,（五）“注意”的灵活性护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，经常是
8、在有限的时间内从一项工作转向另一项工作，要做到每一项工作之间清清楚楚，准确无误和互不干扰，靠的就是“注意”的高度灵活性。,34,35,（六）积极而又稳定的情绪护士的情绪变化，尤其是面部表情对患者及其家属都有直接感染作用：护士积极的情绪，和善可敬的表情和举止，能够调节病房或治疗环境的气氛，而且能唤起患者治病的信心，增强安全感。,36,（七）良好的性格 性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固的态度体系以及与之相适应的习惯化的行为方式。护士应当具备的性格特征主要是：对患者诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等。,37,38,（八）美好的语言语言是一个人思想的物质外壳，要想做到语言美，首先要心灵美。与患者
9、交谈时，一般少用患者不大懂的医学专门术语。,39,40,（九）娴熟的技术 对娴熟的护理操作技术要求是：一要稳，即动作轻柔、协调、灵巧、稳妥、有条有理，这不仅使人获得安全感，而且给人以美的感受；,41,42,二要准，即动作严格按照护理常规办事，操作起来准确无误，恰到好处；三要快，即动作熟练、手疾眼快、干净利落，用较少的时间高质量地完成操作任务；四要好，即质量高、效果好、患者满意、自己也满意。娴熟的技术往往能赢得患者及家属较高的满意度。,43,44,（十）人际关系好在社会上人与人之间的交往，是相互的给予；而医务人员和患者的交往，只有无私的给予而别无他求。对护士来说，他在整个医疗工作中处于人际交往的中心地位，扮演着举足轻重的特殊角色。,45,护士与患者接触的时间最多，护士与患者家属的联系也比医生多，护士与医生在工作上又必须密切合作。这些复杂的多角联系，显示了护士人际关系的重要性。护士与患者之间人际关系好，有利于促进患者身心健康，赢得患者满意。,46,47,总之，“患者满意”这四个字看似简单，但要完全达到这个标准，的确是件不容易的事，它需要护理人员的爱岗敬业，无私奉献的精神。还包含着护理人员的兢兢业业、脚踏实地的辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈的泪水。,48,欢迎大家参与讨论,
