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1、新员工培训,人力资源部编制,主 要 内 容,1、顾客满意度：2、服务礼仪：仪容仪表规范；礼貌用语规范；接待顾客规范；3、沟通与合作：沟通的意义；沟通的障碍;沟通的技巧,一、顾客满意度,顾客满意度=期望+感知的事实+购物环境+优良的商品+优质服务,一、顾客满意度,1、期望2、感知的事实3、购物环境4、优良的商品5、优质的服务6、顾客对于我们来说是重要的，失去顾客等于失去一切。,二、服务礼仪,1、仪容仪表规范 头部：（女）短发不宜过肩，长发应用黑色或蓝色发夹将头发扎在后面盘起，严禁染非黑色头发，须化淡妆，严禁佩戴饰物及有色眼镜，做到精神饱满、整洁。（男）头发须经常修剪，清洗，保持发不过眉毛，侧不过
2、耳，后不过衣领，鬓角不超过耳朵中间，严禁佩戴夸张性饰物、有色眼镜、染非黑色头发及梳畸形发型，不许留胡子。,二、服务礼仪,1、仪容仪表规范 制服：穿着整洁、大方，着公司规定的工作服，衣领须整平，扭扣须扣好，T恤必须束腰，显露出牛仔裤后面的标牌，束腰处要均衡而过，牛仔裤只准开一个裤袋，袖子及裤脚不得捲起。鞋：严禁穿凉鞋、拖鞋上班，颜色不得艳丽，以穿黑色中跟皮鞋或平底布鞋为标准。,二、服务礼仪,1、仪容仪表规范 手：严禁留长指甲或涂有色指甲油，严禁佩戴首饰；工牌：上班须佩戴工牌，员工工牌须用夹子佩戴在左衣领，行政人员用挂绳佩戴在胸前。工牌不得转借他人及私自涂改、粘贴，一旦遗失损坏需到人事部办理补办手
3、续并交按金50元、工本费10元，离职时须交还人力资源部并退回按金50元。,二、服务礼仪,2、站姿:面向顾客来向挺直后背，视线略高于水平线，与顾客的目光保持接触，面部表情亲切、自然双手位置：左手在上，右手重叠其下（男员工交叠在后，女员工手在身前）两肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下腭不要过于前伸，也不要过于抬高双脚呈V字型站立，双脚尖相距10厘米，脚后跟相距12厘米身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸收银员站立时身体离收银机约20厘米，离收银台约10厘米,3、常用礼貌用语您好！欢迎光临！对不起！没关系！谢谢！再见！请稍等！马上来！请.上午好！下午好！晚上好！,二、服务礼仪,二、服务礼仪,4、接待顾客
4、规范收银台服务规范：整个作业应在礼貌的基础上准确、快速地完成，在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。,二、服务礼仪,3、接待顾客规范收银台服务规范：1、欢迎顾客:您好！欢迎光临 2、商品登录:与顾客交流（例：这商品那里生产的，有什么好处）3、核对资料 4、商品消磁 5、防止商品流失 6、询问顾客:还需要其它商品或您有没有买不到的商品 7、告知顾客结算总金额:总共*元 8、收取顾客支付的现金:唱票收您*元 9、找钱:唱票找您*元 10、商品装袋 11、诚心地地感谢:
5、谢谢！欢迎再光临,二、服务礼仪,3、接待顾客规范常用的待客用语 顾客进入服务区域时：a.您好，欢迎光临！（语调亲切柔和、令人愉悦、感情真挚）b.节日迎宾可变换形式：新年好，欢迎光临！接待顾客时：（针对不同的情况）a.对不起，让您久等了，您需要些什么？（当顾客等候一段时间时）b.请问您需要什么，我拿给您看看好吗（我来给您介绍好吗）？c.还需要其它商品或您有没有买不到的商品 d.请随便试试！(顾客在专柜试衣服、皮具等)e.您慢慢选，我过去一下就来！f.对不起，请稍等！（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”）g.应将“请”、“谢谢”、“
6、对不起”随时挂在口边（与顾客应对时）h.是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示）i.请稍等，我马上给您拿！,二、服务礼仪,3、接待顾客规范常用的待客用语顾客付款时：（应主动帮顾客付款）a.请您到收银台付款！（小计数单）b.总共元/收您元/找您元。（为顾客做结帐服务时）商品缺货时：对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您！提醒顾客注意时：a.请妥善保管好您的物品！b.您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！顾客离开柜台时：a.请拿好，您慢走！b.欢迎常来，谢谢！c.谢谢！欢迎再度光临。（当顾客结束
7、购物时，必须感谢顾客的惠顾）d.谢谢光临！（必须充满感激，语气要诚恳、真挚、目光柔和、面带笑容）对某些特殊的宾客，如新婚夫妇：感谢光顾，衷心祝愿您们新婚愉快！,二、服务礼仪,3、接待顾客规范顾客问为什么会员卡不能打折怎么办?如果发现商品没有条形码怎么办？收银机突然出故障了怎么办？收银员没有零钱了怎么办？条码扫不出来怎么办？收银遇到了假币怎么办？碰到顾客不排队结账怎么办？当顾客不购物却要换零钱时怎么办？,二、服务礼仪,3、接待顾客规范为什么在收银台要打开包装？顾客结账后想换其它商品怎么办？对待顾客漏装的商品怎么办？顾客在结款时出现现金不够怎么办？当顾客通过防盗门时报警应怎么办?遇到顾客抱怨：不知
8、如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时：顾客询问商品是否新鲜时：,二、服务礼仪,3、接待顾客规范当顾客询问特价品讯息时顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？顾客要求包装所购买的物品时怎么办？商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？顾客没自带购物袋或索取购物袋时，怎么办？顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？,二、沟通的技巧,1、沟通的意义:根据调查统计，拥有良好的人际关系可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上，而这一切离不开沟通。沟通要诚恳、真诚、坦率，沟通能带来理解、减少误会、促进合作、引向成功，这样我们才能和谐相处，和谐工作、和谐学习。老员工有经验，新员工有新思维，所以新员工要通过沟通，向老员工虚
9、心学习，通过沟通，以后向新员工传授新知识，提升自己。,二、沟通的技巧,2、沟通的障碍语意困扰认知曲解文化差异外界干扰沟通管道的不当选择没有回应情绪影响缺乏沟通技巧,二、沟通的技巧,3、沟通的技巧语言：吐字清晰，简洁有力语速：不快不慢语调：象音乐的声调，抑扬顿挫音量：响亮口头禅问题避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。,二、沟通的技巧,3、沟通的技巧婉转表达的技巧,但是。我不同意我反对。我不能。如果。我就。他应该。我就不明白，为什麽。你就得。,要是再。可就好多了。我想可不可以我真的希望。要是给我。我就可以。如果。我就。我们应该帮他。可不可以换种方式，让我。你是否可以。,二、沟通的技巧,3、沟通的技巧沟通原则学会倾听多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起用易被他人接受的方式进行沟通,二、沟通的技巧,3、沟通的技巧沟通原则换位思考保持不卑不亢原则沟通之前，理清角度和定位既要有自己处的原则，也要有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备积极帮助别人，关心别人控制情绪，避免争吵善于捕捉信息，促进关系深入不能以自我为中心谦让、严以律己、宽厚待人,谢谢大家!,
