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1、武汉天河国际机场航站楼商业规划,机密,招商策略建议商业组织、制度及流程建议沟通材料远卓管理顾问天河机场项目组2007-4-19,2,www.B-2005 All rights reserved,商业管理流程主要包括机场管理与商铺管理等层次，本项目主要解决机场管理的系列流程,机场商业管理流程,商铺管理流程*,规划与招商商业规划流程商业调整流程招商流程合同签订流程装修管理流程商业运营财务监管流程经营商铺考评流程经营商铺淘汰流程营销计划流程营销活动组织流程投诉处理流程人员管理培训流程,其余安保、后勤、人力资源等流程与机场管理流程相同,规划与招商商业规划流程招商流程合同评审流程装修管理流程规划调整流程
2、商业总体运营采购与配送盘点商品保管销售流程储运流程安全保卫人力资源管理商业分析流程定价与促销流程质量与投诉处理流程价格管理流程,*作为管理型机场，以上管理内容不应在机场考虑范畴内,3,www.B-2005 All rights reserved,流程大纲,年度营销计划制定流程,营销活动组织流程,经营公司年度考评流程,财务监管流程,商户退出流程,旅客投诉处理流程,商业规划流程,商业调整流程,大规模招商流程,合同签订流程,装修管理流程,商业从业人员安全培训流程,零星招商流程,4,www.B-2005 All rights reserved,流程边界说明及相关定义,本文件涉及的流程，是天河机场的管理
3、流程，而不涉及各专业公司对承包店铺和自营店铺的管理流程各流程范围定义：商业规划：指对新增商业资源进行规划，或对较大范围的商业资源进行重新调整前的规划；商业调整：指对商业资源及其使用者、使用范围、使用方式等的重新安排，店铺的具体经营方式等调整不在本流程范围内；大规模招商：主要指新商业资源初次投入使用时的招商，也适用于大范围商业资源调整后的重新招商；零星招商：指日常性、个别店铺的招商，通常发生在有承包商退出等情况下；合同签订：包括机场与经营公司、经营公司与商铺、机场与商铺之间三种合同签订；装修管理：包括初始装修和后续大规模翻新装修；年度营销计划制定：年度营销活动的规划和安排，应包括相应财务计划；营
4、销活动组织：指计划内或经过审批的计划外营销活动的组织管理；财务监管：指机场公司出于对自身商业利益保障角度对经营公司和各店铺进行财务方面的监管；旅客投诉处理：本流程仅涉及与商业有关的投诉；经营公司年度考评：仅涉及考评部分，对考评后的激励或处罚应根据相关合同和制度商户退出：包括机场方面要求的淘汰或退出，也适用于商户主动要求的退出；商业从业人员安全培训（仅供参考，请对照公司现有培训管理制度执行）,5,www.B-2005 All rights reserved,商业规划流程,商业规划需求及目标提出,确定机场商业规划总体目标,是否由外部专业机构进行商业规划,业务外包,行业研究等预研究工作,资金、人力资
5、源等内部资源评估,商业运营经验总结、资源评估及发展构想,起草商业规划研究报告,1,N,Y,6,www.B-2005 All rights reserved,商业规划流程（续前页）,商业规划讨论会,起草商业规划方案,2,审批,规划方案确定,3,N,Y,7,www.B-2005 All rights reserved,商业调整流程,提出调整需求,季度工作汇报,商业运行分析,是否正常运行,沟通会,撰写商业调整建议或季度商业运行报告,审核,方案执行,N,Y,N,Y,监管情况通报,季度工作汇报,2,3,1,8,www.B-2005 All rights reserved,大规模招商流程,商业规划方案确定
6、,从各部门角度提出招商要求,从经营角度提出招商需求,起草招商方案初稿,讨论会,撰写招商方案修订稿,审批,启动招商工作,2,1,N,Y,提出准入及运营标准,提出合同重点及要求,9,www.B-2005 All rights reserved,零星招商流程,招商需求提出,起草招商方案初稿,审核招商方案是否符合各项标准及要求,启动招商工作,N,Y,提出准入及运营标准,提出各项相关要求,1,10,www.B-2005 All rights reserved,合同签订流程（适用于机场公司与经营公司间合同）,是否符合规定,洽谈初步商务条款,评审初步意向合同,审批,合同存档,签署正式合同,Y,N,N,Y,提
7、出商业资源特许经营需求,草拟机场商业经营合同范本,提出合同要求,1,2,11,www.B-2005 All rights reserved,合同签订流程（适用于经营公司与驻场商户间合同）,草拟机场商铺经营合同范本,组织机场各相关部门评审合同范本,是否符合规定,同商户签署初步合作意向,组织机场各相关部门评审初步意向合同,是否符合规定,合同存档,签署正式承租合同,Y,N,N,Y,1,2,12,www.B-2005 All rights reserved,合同签订流程（适用于机场公司与驻场商户间合同）,草拟机场商铺经营合同范本,各相关部门评审合同范本,是否符合规定,合同细节洽谈,组织机场各相关部门评
8、审初步意向合同,是否符合规定,合同存档,签署正式承租合同,Y,N,N,Y,1,2,13,www.B-2005 All rights reserved,商业设施内部装修管理流程,提出装修规范,从各部门角度提出装修要求,制订商铺装修计划,审批,存档、备案,执行装修方案,N,Y,提出装修需求及方案,监察,装修方案会审,N,Y,1,14,www.B-2005 All rights reserved,年度营销计划制订流程,资源评估,经营公司营销计划预案,营销计划协调会,机场总体营销计划,审批,N,Y,营销需求,营销需求,备案,营销计划执行,1,2,15,www.B-2005 All rights res
9、erved,营销活动组织流程,年度营销计划内活动,营销活动方案,审核,存档,按方案实施营销活动,营销活动准备会,审批,营销需求,1,16,www.B-2005 All rights reserved,财务监管流程,制作财务报表,提供pos信息,定期/非定期对财务数据进行分析,是否存在问题,提出审查要求,审批,审查,流程结束,N,Y,Y,N,17,www.B-2005 All rights reserved,财务监管流程（续前页）,是否存在问题,提出处理方案,审批,执行处理方案,流程结束,N,Y,Y,N,备案,18,www.B-2005 All rights reserved,经营公司年度考评流
10、程,商铺经营情况汇报,POS机财务数据汇总,运营情况分析,综合考核,各相关部门评分,审批,撰写年度经营考核报告,N,Y,1,存档,19,www.B-2005 All rights reserved,商户淘汰与退出流程,商户年度考评结果,提出退出方案,审批,执行,N,Y,监察结果,上报淘汰需求或退出申请,1,合同是否允许退出,与商户洽谈退出方案或终止流程,N,Y,备案,20,www.B-2005 All rights reserved,旅客投诉处理流程（仅适用于与商业有关的投诉事项）,接待旅客投诉,汇总、备案,审核解决方案,监督实施,备案,提出解决方案,批准,实施,N,Y,1,21,www.B-2005 All rights reserved,商业从业人员安全培训流程,制订商业从业人员安全培训计划,审核,备案,对相关人员进行考评,合格人员名单存档,合格员工上岗,N,Y,派出讲师进行培训,1,
