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1、实施两项举措，做好两项支撑，推进全业务三大任务落实,广州、深圳、东莞、佛山、中山、韶关、河源、阳江公司、省集客信息化支撑室、省级集团室2009.6.12,提 纲,明晰全业务运营的市场环境审视自身发展优劣势实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,金融危机期，需求疲软，但呈现复苏迹象,经济仍处“U”型谷底期，需求疲软状况延续，但表露出复苏迹象：我国5月份消费者价格指数(CPI)同比下降1.4%，环比下降0.1%，生产者价格指数(PPI)同比下降6.5%，需求疲软仍在延续，但近期股市反弹，房市回暖，车市表现超过预期，这些迹象表明经济显露复苏迹象：经济好转不会一马平川，还会有反复，未来数月运行“U”
2、字型中间部分的可能较大，但经过一段时间的休养后，中国经济将蓄势待发。广东经济虽有所放缓，但仍高于全国：广东是外经贸大省，是中小企业大省，更是经济大省，受到金融危机影响，09年年初，广东外贸企业订单减少30%-50%，中小企业倒闭近1.2万，失业率一度逼近4%，经济增长严重放缓，但随着国家经济刺激政策的不断出台，广东经济将有所复苏，09年预计实现GDP增长8.5%，高于我国GDP增长8%的目标。,2009年温总理在瑞士达沃斯论坛表示：“我们将克服重重困难，保持经济平稳较快发展的态势。”,大经济环境短期内对全业务运营带有一定负面影响，但随着经济逐渐复苏，将给全业务运营带来很好的上升环境。,1、外部
3、经济大环境,明晰全业务运营的市场环境,2、行业市场情况,卓越的行业环境，有助于全业务的运营与发展,产业结构调整与升级成为广东省经济发展的既定政策：产业结构调整与升级将促进经济良性有序发展，金融、政府、通信电子、电力、物流等行业的重要地位进一步强化，蕴含庞大的信息化需求。不同行业呈现各自的全业务通信需求特色，亟待深入挖掘：由于行业价值链与关键业务活动有差异，不同行业的全业务通信需求存在差异，例如：金融业注重客户服务，关注如何利用信息化手段提升客户服务水平，提升客户满意度。TD-SCDMA产业资源丰富：以华为、中兴、宇龙、摩比天线等为代表的TD-SCDMA产业链的主流厂商，已形成涵盖核心网、基站系
4、统、手机终端、核心芯片等产业生态群，自主创新的能力较强。,金融行业,政府行业,电子行业,产业结构调整升级与丰富的TD产业资源提供良好的行业环境，我们将聚焦重点行业，深挖全业务通信需求。,明晰全业务运营的市场环境,3、竞争对手情况,电信竞争策略的特点：加大低端（农乡）市场推广，重点推出如E6、T9套餐；通过固话或宽带家庭套餐捆绑并拓展189客户，从而加大反挖我司客户力度（189用户中来自移动客户比例占77）；利用集团客户优势通过购机优惠、话费打折、号段倾斜等政策，加大对集团市场的攻击；联通竞争策略：继续重点发展低端市场，通过以低资费、高酬金来加大新增市场拓展。通过加大宣传攻势、采用长话、本地、漫
5、游打包资费，加大3G市场拓展，开展品牌战略。结合网通优势集团客户资源，加大集团市场规模化拓展。,全业务竞争硝烟四起，G3市场有待深挖,明晰全业务运营的市场环境,目前通信市场竞争日趋激烈，竞争对手在公共市场、集团市场、3G市场与我们逐步展开全业务竞争：,明晰全业务运营的市场环境审视自身发展优劣势实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,支撑,行业,产品,队伍,优势：集团标准化产品市场运营经验较成熟，业务种类较为齐全、在市场上具有一定品牌优势及市场占有率，产品功能性强、技术支撑完善。劣势：面向全业务竞争，固网产品成本及相应传输资源、资费灵活度仍处于劣势，全业务产品综合竞争力有待提高。,优势：较准的
6、把握市场需求，对主要行业开展了信息化拓展，形成了品种繁多、功能成熟的行业应用平台，覆盖了百万客户，提高了客户黏性。劣势：主要以项目为运作形式，运作周期长、把控度不高，很多项目规模复制性不强，投入产出有待提高。,自身优劣势,审视自身发展优劣势,优势：客户经理团队专业学历较高，年轻有冲劲，客户服务意识强；合作商团队规模较大，从业经验丰富，在各自领域具有一定的客户资源。劣势：客户经理团队全业务产品推广能力及技术应用能力仍有待提高；合作商队伍人员素质参差不齐，核心全业务市场竞争力、忠诚度仍有待提高。,优势：原有网络覆盖与支撑团队具有优势，对一线具有前后台联动机制，对一线服务、营销支撑需求反应速度快、服
7、务意识及支撑力度强。劣势：TD/WLAN网络覆盖仍有待加强，面向全业务客户需求的服务机制仍有待进一步完善与加强，全业务营销支撑仍需提高。,明晰全业务运营的市场环境审视自身发展优劣势实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（1）部署价值型产品，推动全业务发展,举措一：深化内部产品运营，明确全业务发展思路，助推TD创新发展！,专线类产品：总体思路先做好传输储备、以分流竞争对手客户并抢占新增市场为主，优先发展已有资源覆盖的客户。重点发展规划资源储备，针对高价值客户、重点楼宇、园区优先开展传输资源覆盖，年内实现100%接入；重点摸清金融行业客户的总部及其分支
8、机构并做好覆盖。以高价值集团及反挖竞争客户为目标，有传输的优先发展；建立效益评估机制，通过内部评审会符合投入产出比的项目予以开展。IP语音专线，对于竞争反挖难度大且内部通信需求量较大的客户，将综合集群网业务作为筹码，发展IP语音专线客户。电路租赁专线，针对银行、保险、证券基金等行业客户开展数字电路备份专项拓展，争取市场份额。互联网专线，仅针对有传输资源的高价值客户开放，且不进行主动推广，适情况而定资费折扣。对有互联网专线需求的客户开展升级推广活动，例如2M升级到10M、10M升级到100M。,短信类产品：总体思路短信产品重点在金融、商贸、政府、物流等行业全面铺开，结合短信分级服务，引导客户将短
9、信与自身业务流程结合，实现客户的深度捆绑。重点发展规划商贸专项拓展：为短信重点新增目标客户，为大型客户提供一定的资费优惠；中小商贸企业推荐客户使用省级短信端口，并使用短信步长计费方式。短信端口申请流程优化：申请全省端口储备，为客户提供省内端口即开即通的短信服务。企信通中间件：将企信通中间件嵌入到企业内部管理系统中，打造企业与员工沟通平台，达到深度捆绑客户的效果。分级服务：通过分层分级服务，提升金融行业大客户短信发送的速度，并根据客户实际消费情况适量减免分级服务费用。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,BB产品：总体思路以金融等行业高价值客户为目标，通过增值业务开发深挖大客户潜力；以中小
10、企业高端客户及全球通VIP客户为目标，推出中小企业版服务，先于竞争对手做好客户捆绑。,重点发展规划新增1种应用：开发黑莓中小企业版，面向中小企业高端客户及全球通VIP客户提供黑莓服务，建立覆盖大中小型集团用户的完善产品体系，目前新业务已发布试商用，运营良好；实施20个“100”项目：以高价值大客户为目标，筛选广东核电、恒生银行、国信证券、太平保险、佳兆业集团、周大福珠宝等一批目标客户，通过基于黑莓的增值业务开发，深度融合客户内部办公系统，以开发带动用户量增长，最终拓展20家黑莓用户量上100的标杆集团。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,GPRS企业接入：总体思路锁定机器客户（M2M）
11、市场，重点针对金融、物流、制造及政府客户，大力发展无线POS机、物流通、GPS定位、视频监控、无线抄表等各项应用。重点发展规划结合G3上网卡/本、TD-HOME等产品，大力发展视频监控等对数据传输要求高的应用。加快全网APN端口申请速度，解决卡资源问题，满足客户全国漫游需要。建立按APN端口和按终端两种计费模式，并根据客户级别和收入规模设置优惠策略，满足客户个性化需求。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（2）推进产品升级，助推3G业务发展,集团产品G3升级版：实现G3号码在集团产品中的业务功能，重点依托短号集群网、移动总机、集团代付以及GPRS企业接入等集团产品进行G3产品的渗透发展
12、。综合集群网升级：实现从原有固话与手机组群升级为固话、手机、TD信息机之间组群，拓宽了综合集群网的组网范围，助推TD发展，实现客户捆绑。BB中小企业版：实现从原单一集团BB版（集团必须有自己的OA邮箱）升级为面向中小集团客户的中小企业版（邮箱可为私人公共邮箱，如139、新浪等），为进一步拓展中小企业高端用户提供了优质通信服务平台。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（3）完善支撑体系，做好全业务服务保障,组织保障：建立全业务拓展支撑服务团队，由集客部统筹分公司、后台相关部门开展工作；引入专业技术集成商，重点针对商业楼宇、园区综合信息化拓展开展技术支撑；提升运营支撑中心对固网、G3业务的
13、支撑能力，做好产品运营信息反馈。建立流程：分别针对固网产品、标准化产品、行业平台等建立拓展开通和报障处理流程；建立客户经理个性化需求响应流程，实现售前、售中、售后的全面支撑。系统支持：推动产品新计费和批价系统的开发实现，满足客户个性化付款需求；充分运用CRM系统与PDA工作管理系统两大平台，实现全业务产品快速开通和客户经理各项日常工作管理。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,举措二：聚焦规模行业，深度参与无线城市建设，全面发展电子商务！,1、推动规模行业平台发展，实现个别群体覆盖向普遍群体覆盖转变,平台意义：利用政府垄断性资源，打造民生平台，争取竞争主动，捆绑大量客户。平台特点：覆盖用
14、户量大，影响面广，捆绑意义突出。与市民的衣食住行密切相关，客户感知明显。,公共服务平台,移动执法平台,教育平台,企业内部沟通平台,金融平台,交通物流平台,平台意义：捆绑企业内部用户。平台特点：企业内部的办公软件品牌繁多，未形成垄断性，增加了拓展此平台的难度。建议以嵌入式方式为主，将短信/邮箱等标准化通道融合到企业内部的系统中。,平台意义：开拓机器客户市场，增强机器客户粘性。平台特点：通过“平台+通道”的模式，增加客户离网成本，有效捆绑客户。受到竞争对手和兄弟公司双重压力。,平台意义：捆绑住深圳金融行业近百万的高端用户。平台特点：金融行业的高端客户与我司的高端客户具有很高的重合度。金融行业信息化
15、程度高，有利于移动信息化的推广。,平台意义：捆绑校讯通46万移动用户。平台特点：类似“天气预报”式的梦网业务，产品简洁、易推广，可复制，覆盖用户广。,平台意义：社会影响力大，占领至高点。平台特点：可捆绑政府重要用户，但主控权往往掌握在对方手中，项目决策周期较长。,TD行业应用平台,医疗平台,平台意义：健康医疗是市民关注热点，社会影响面广。平台特点：由于医疗系统复杂的利益关系，决策周期长，建设和推广难度较大，建议采用梦网模式进行推广。,平台意义：支持民族产业，社会影响面广。平台特点：开展基于TD网络的下行行业应用，为HSUPA做客户储备。TD网络质量以及基于TD的工业模块种类还需进一步提高。,通
16、过打造规模行业平台，引导、培育、强化群体客户的粘性需求，加大行业内个人客户的垒壁与离网成本，为大市场的保有提供有效手段。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,2、推动TD与政府的战略合作，实现从被动适应向主动引导转变,深圳市政府采购中心关于建议将TD数据卡纳入政府集中采购目录的函,TD数据卡,吸引政府的关注和扶持，推动TD产品进入政府采购目录联合自主创新企业，共同推动TD产品以自主创新产品的名义入库，推动政府设备采购TD优先，弥补技术方面的不足。深圳移动已成功推动TD数据卡纳入市政府集中采购目录，政府采购上述产品无需单独立项。,完善G3政府行业接入方案，实现了3G行业应用的平滑过渡联合政
17、府积极部署基于G3的集团企业接入方案，无线视频监控业务、工业级G3行业应用，推广重点在城市基础设施监控、交通监控、安全监控、环保监控、公共区域、热点区域监控、数据采集。,联合政府打造TD公共信息服务，提升城市信息化服务水平与政府合作，通过TD无线宽带接入技术，利用终端机实现电子政务、便民服务、无线上网体验等功能，传播TD民族自主创新，助力城市信息化发展，达到政府和企业的双赢。深圳移动已成功推动41台公共信息化服务终端投入运营。,深圳许勤副市长揭幕全国首个3G公共信息服务终端,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,3、丰富创新应用，抢占生活及生产领域市场,生活领域：,生产领域：,TD-hom
18、e,电力M2M传输数据,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,结合家庭用户“上网”+“安防监控”的需求，自主研发TD-home终端，实现笔记本、电脑通过TD-home的家庭网关共享TD上网。通过移动自有电子商务平台（如移动商城），推广移动自有产品，尤其是3G产品。基于创新技术（如RF-SIM），为客户提供手机购物、手机支付、手机查询等移动电子商务的服务。,结合集团用户“专业应用”+“数据传输”的需求，将“行政执法、移动办公、视频监控、应急维稳、信息采集”等专业软件植入终端，抢占城管通、警务通、租赁通、社区信息化、电力抄表、公交车视频监控等专业市场。,移动电子商城,4、突破产业边界，发挥产业
19、联盟优势,金融联合营销,GPS市场控制,与GPS行业优质运营商建立紧密合作伙伴关系，签订排他协议，保有与抢占GPS定位市场。利用双方优势开展GPS增值应用业务，例如：车主服务、道路实况信息、媒体信息等增值应用合作。,金融行业业拥有庞大、固定的客户群体，与移动用户群体有很高的重叠性。通过建立良好合作关系，开展G3产品、手机银行、短信上行等多形式的联合营销，提高客户市场占有率，实现双赢。,广电战略合作,与广电建立战略合作伙伴关系，在内容、技术、业务、市场、客户服务等多个方面开展广泛而深入的合作。经济价值：实现百万级家庭产品的渗透、百万号码的新增、千万信息化收入的创收。竞争价值：全业务合作合作能提高
20、现有移动用户粘性和用户忠诚度，防止竞争对手侵蚀移动的个人市场份额。同时能与广电合力抢电信家庭用户。品牌价值：强强联合,优势互补,拓宽合作领域,造福市民,进一步提升双方的品牌价值。,与稀缺性资源垄断方建立伙伴关系，取长补短、优势互补，开展稀缺信息与客户资源的跨界融合发展，在广电、金融、GPS等多领域开展广泛而深入的合作。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（1）加强客户经理团队建设，提高市场拓展能力,支撑一：打造精品客户经理和合作商队伍，保障三大任务落实！,优化绩效考核及激励模式,完善岗位管理体系 借鉴全省客户经理能力评测项目研究成果，创新深圳公司客户经理岗位能力认证体系，试点完成客户经
21、理认证工作，实现持证上岗，认证结果将与职级晋升、岗位竞聘、淘汰等机制挂钩，加强人员管理及能力培养。,新工作定位聚焦高价值集团关键/联系人群及中高端客户，大力拓展集团信息化、G3市场及个人数据业务。,重构客户经理业绩指标体系，加强集团客户及中高端成员保有，大力推广集团信息化、数据业务及G3产品，通过积分制方式完善弹性薪酬体系，拉大弹性空间，激发客户经理工作激情，提升渠道整体效益。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（2）提高合作商团队管理，打造精品团队,集团客户部将在市场经营部统一指导下，加大对集团业务合作商的日常管理与考核工作。,从粗犷型经营向精细化经营转变：,改变原有分销商参差不齐、
22、粗犷经营的弊端，将其梳理为核心分销商和非核心分销商两部分：重点培养核心分销商，在系统数据、酬金考核、业务支撑等多方面实现精细化管理。,从分散式管理向集中式管理转变：,从放养式发展向目标式发展转变：,今后分销商业务发展方式将重点以名单制发展为主：由指定目标客户供分销商发展，以提高客户质量，适应全业务高价值产品发展的需要。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（1）做好TD/WLAN网络覆盖，提供优质网络保障,支撑二：构建全业务支撑体系，做好网络、客户与营销保障！,网络配置思路以市场需求为龙头、进行资源精确投放；以热点地区为核心，进行资源深度投放；以TD为主、WLAN为辅。TD/WLAN两者
23、关系在市场拓展上，TD建设可带来数据业务新增客户，WLAN可增强客户粘性；在网络覆盖上，公共场所/大型地区做TD，小型场所做WLAN，主要覆盖热点，做形象工程。网络配置重点加强和优化TD网络建设，确保主营业务相对优势，重点发展以无线为主的数据业务和互联网业务；以市场需求为导向，注重投资效益，避免盲目建点造成投资浪费。,全业务对网络资源的需求主要体现在三方面：提升移动网数据能力，拓展集团客户宽带接入，加强家庭小区宽带接入。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（2）构建客户拜访体系，深挖高价值客户通信需求,主要拜访团队：公司领导集客/分公司室经理以上其他部门（综合/规技/网络）等；拜访对象
24、：部门副总以上拜访HA类，以H类为主；室经理拜访AB类，以A类为主；拜访内容：听取客户意见，收集客户对全业务服务/通信需求，推介全业务产品；拜访频次：部门副总以上每周两个半天，室经理每周三个半天；H类每三个月拜访一次；拜访形式：主动上门或走进中国移动；拜访要求：遵循HAB类管理服务标准，拜访和服务是配套。,制定客户拜访配套机制,拜访前：集客部制定统一拜访记录表，所辖客户经理提供客户相关背景资料；拜访后：拜访团队将记录表（客户意见/产品推荐结果）交由集客部分类汇总；每周集团线条（集客/分公司）对近期拜访情况进行研讨，制定解决方案；后台支撑：集客部统一安排后台部门（综合/规技/网络等）向拜访团队提
25、供必要支撑；绿色通道建设：向H类客户提供快速响应绿色通道，如招行PCM需求、网络故障需求；与体育营销、文化营销相结合。,拜访对象为高价值（HAB类）客户,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,（3）组建专业营销团队，提供专项的营销策略支撑,根据产品特性，对产品进行组合捆绑，推出整体方案,以“软”捆绑为主，利用业务黏性实现全业务产品推广,以专线、BB、短信、GPRS、重点行业平台、重点数据业务为高价值产品，发展全业务精品，提升信息化收入。通过集团全业务产品与个人、G3、数业产品融合，推出整体方案，实现集团和个人双重捆绑，应对竞争对手交叉补贴型营销方案。,在话费资源“硬”捆绑的基础上，强化产品功能的“软”捆绑，提高粘性；将G3与集团中高端客户捆绑相结合，在合约优惠的基础上融合G3应用；与行业客户、产业链客户深度结合，增加客户对我司的业务依存度，实现对客户的深度捆绑。,大市场协同，实现快速响应和专项支撑,全业务策略库：与市场部、数业中心共同制定全业务策略库，随时响应一线需求。强化系统支撑：打通CMP与KAMM、CRM的信息接口，实现客户信息共享和全渠道精细化营销。,实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务,敬请批评指正！谢谢！,
