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1、高速公路行业标准化服务探讨工作研究行业管理口.3963/j.issn.10068864.2011.7.Ol1征收通行费是高速公路企业经营活动中的一项重要.每一个收费亭都是服务人民,奉献社会的重要窗暑高收费业务水平和服务质量是其永恒的主题.当前,高速公路路网密度迅速提高,人们出行的方式选择也越多,收费窗口服务质量的好坏在一定程度上也会影众对出行路径的选择.因此,推行收费服务过程标;隹现高速公路行业服务升级,也是我国高速公路经营必须面对的课题.只有提供高质量的服务和产品,不足公众日益提高的消费需求,才能实现良好的社会和效益.一,标准化服务的内涵标准化服务就是通过对服务标准的制定和实施,以及准化原则
2、和方法的运用,达到服务质量目标化,服务规范化,服务过程程序化的目的,从而获得优质服务程.高速公路收费行业的标准化服务包括标准服务,标准手势,标;隹语言,标准姿态,标准形象等主要内i生标准化服务中,员工所提供的服务必须按照标准实括服务的时间,服务工作量,服务质量,服务价格,质证,服务管理,服务监督,服务投诉等相关内容.而服量目标化,服务方法规范化,服务过程程序化三者是分割的整体.二,多措并举,大力推进标准化服务实施进程1.加强培训与交流,调整员工管理思路高速公路收费行业推行标准化服务是一个全新的理企业必须对全员进行培训,让所有的人员掌握一个统服务标准.培训之前,企业要让员工对照标准找出自差距和不
3、足,了解实施标准化服务的意义和价值,从解和接受新的理念.培训完成后,班组要适时召开交,认真总结服务过程中的特殊情况并设法加以克服和.在请进来的同时不忘走出去,要分批组织员工他高速公路企业参观学习,了解兄弟单位的管理理念法,及时调整收费人员的管理思路和方法,确保高速交通企|皤理201,年第7期总第275期公路收费工作的创新和发展.2.实行必要的奖励和激励机制为了把标准化服务活动长期开展下去,企业必须考虑实行必要的奖励和激励机制.在服务过程中要充分发挥劳动竞赛的作用,形成比,学,赶,帮,超的良好氛围,每月评比出微笑大使,服务大使和形象大使.对评出的大使除了给予适当的物质激励外,还要给他们多提供外出
4、参观学习的机会,让他们切实感受到标准化服务所带来的快乐.3.加强督导,强化考核高速公路相关部门要成立处,站两级督导机构,建立督导考核台账,定期或不定期地对各收费站进行督导检查.检查人员制定考核台账,从仪容仪表,手势语言,文明用语,微笑服务等几个比较直观的方面进行考核.这不仅检查了收费员现场操作情况,而且也便于管理人员掌握收费站对该项工作推动的整体情况,可以做到有的放矢.在检查考核中,企业要建立奖惩机制,对检查考核合格的人员给予一定的物质奖励,反之要给予一定的处罚.在开始阶段,处罚应只针对收费站管理人员,这样才能使活动行之有效的开展下去.4.聘请社会行风监督员,加大暗访力度高速公路管理处应聘请一
5、批经常出入高速公路的驾乘人员作为行风监督员,每月请他们对收费员的服务做进行评价,以行风监督员的评价作为顾客满意度的主要测评依据,以此促进和完善收费人员规范服务.三,江苏宁沪高速无锡段标准化服务实践分析2010年,江苏宁沪高速公路股份公司推行以温馨沪宁路为主题的标准化服务.在1年的时间内,无锡段窗口服务形象和收费服务质量得到了显着提高,96777客服共收到电话表扬4l起,比去年同期增长ll5.79%;发生投诉25起,其中有理投诉仅l起,分别比去年同期下降了32.43%和87.5%.主要成果体现在以下几方面.1.无锡东站试点经验在沪宁路段全线推广为迎接上海世博会的召开并展示公司形象,宁沪高速公路股
6、份公司无锡管理处无锡东站试点推行标准化服务.在试点过程中,无锡管理处对收费服务的流程从形象,语言,动作到仪容仪貌进行了全新设计,对收费人员进行了专业培训,并于2010年元旦在无锡东站正式推行.推行的第一天就得到了驾乘人员的良好回应,给驾乘人员留下非常好的印象,无锡东站的收费员因而成为沪宁高速公路上的一道靓丽的风景.紧接着无锡管理处对无锡东站站区环境进行了重新布置,从硬件上美化站容站貌,加大标;隹化服务的宣传力度,营造浓厚氛围.在公司领导视察无锡东站后,温馨沪宁路标准化服务现场推进会在无锡管理处隆重召开,正式拉开了江苏宁沪高速公路股份公司全线推行标;隹化服务的序幕.2.以世博会为契机,推动服务质
7、量全面提升标;隹化服务全面推行阶段正值上海世博会举办期间,无锡管理处及时召开专题会议,总结试点的经验和教训,确定了八个抓的工作措施:一抓培训,聘请专业老师对所有收费人员进行培训,并落实23次培训计划,务必使每一个收费员达到标准要求;二抓督导,成立处,站两级督导组,做到每天对每一个收费员检查一次以上;三抓考试,组织全体收费人员参与9项服务标准测试,做到人人熟悉标准;四抓考核,研究制定标准化服务考核办法,每月通过营运动态公示考核结果,并与月度奖金分配挂钩;五抓竞赛,开展迎世博盛会,标;隹化服务劳动竞赛,营造创先争优氛围;六抓典型,每月评比最佳微笑,形象,服务奖;七抓硬件,对收费现场进行美化,加强宣
8、传工作,塑造服务形象;八抓现场,集中解决各站推行中的实际困难.在标准化服务全面推行期间,无锡东站各班开通了班组博客,介绍他们体会,认识和经验.无锡机场站积极应对大流量考验,结合自身特点推出世博双语服务车道,服务世博;无锡北站从细节出发,努力纠正收费人员的每一个动作甚至每个眼神,促使每一名收费员达标:无锡玉祁站建立站长对收费人员,管理员等骨干对4个收费班,值机员对收费员,班委会对班组成员四层督导体系,强势推进标准化服务.3.转入常态化管理,微笑服务成为焦点在标准化服务推行中,无锡管理处始终坚持一步一个脚印,不急不躁,把握节奏,把20l0年作为打基础的1年.坚持抓头头,头头抓的管理思想,落实标准化
9、服务评比与站长月度奖金考核挂钩措施,强化责任,收到了良好效果,全体收费人员的窗口服务水平很快达到了标准要求.在月度的检查评比中,督查组逐渐感受到评比的难度越来越大,站与站之间的差距越来越小,往往要经过2次甚至3次现场对比,才能确定名次,而细微的差别就在于收费人行业管理工作研究员微笑服务的水平.各收费站针对微笑服务进行了叼筷子训练,微笑服务成为了各站标准化服务研究和探讨的焦点.推行标;隹化服务的成果远远不止这些,它还培养了员工的阳光心态,改变了员工的面貌,提高了员工的素质,促进了与顾客的交流,拉近了与顾客的距离,化解了收缴矛盾,提升了服务质量.四,高速公路收费行业标准化服务的实施意义1.提高了员
10、工的素质无锡管理处标;隹化服务给驾乘人员最直接的印象是来自员工自身仪容仪表的变化,让人看了耳目一新;而内在的改变来自于员工心态的变化,即积极向上的阳光心态使员工敬业爱岗的意识不断加强,职业美所散发的魅力影响和带动着周围的人.航空式微笑笑迎世博,最美收费员笑迎过路客等报道都直接对江苏高速公路收费员给出了具体评价,在评价的过程中,从默默无闻的背后走到台前的光荣感和使命感让他们觉得特别自豪,团队意识得到明显加强,敬业爱岗蔚然成风,精神面貌焕然一新.2.提升了管理水平通过涵盖收费作业全过程的标准化服务,实现了收费服务窗口形象的显着提升.收费员做到了统微笑服务,统一手势服务,统一文明用语,统一服饰发型i
11、收费站做到了统一优美环境,统一收费亭物品设置,统一标志标识,统一投诉处理.这不仅提升了收费现场的整体服务形象,也带来了基层收费站员工队伍服务理念的革新和内部管理机制的改进,使高速公路企业收费管理工作实现了新突破,为其发展注入了新的活力,有力地推动了高速公路行业快速,健康,协调发展.3.塑造了企业形象企业形象是企业整体实力的象征,而良好的企业形象是企业极为宝贵的无形资产,一旦形成,就可以转化为巨大的物质力量,产生强大的品牌效应,从而易于稳定和扩大消费群体.高速公路收费员每时每刻都在和驾乘人员打交道,他们的一言一行,一举一动都代表着高速公路的形象,如果他们不能规范并礼貌地为驾乘人员服务,或不能提供一些力所能及的便民服务项目,势必会给驾乘人员带来不好的印象,而且在提倡优质,高效,便捷式服务的今天,走哪条高速是驾乘人员的自由选择,标准化服务势必影响着公众对出行方式的选择.当前,全国高速公路行业推广并实施标准化服务,它是转变服务观念,提升服务形象的一场革命.标;隹化服务的推行必将改善高速公路的服务环境,改变驾乘人员传统的观念,升级高速公路服务产品,推动高速公路事业又好又快的发展.(怍者单位:江苏宁沪高速公路股份有限公司无锡管理处)2011年第7期总第275期交通企业菅理l31
