《导游服务程序.ppt.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游服务程序.ppt.ppt（23页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第三章,导游服务程序,1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作,一、地陪规范服务流程,准 备 工 作,熟悉接待计划,落实接待事宜,物质准备(三证齐全),知识准备,形象准备,心理准备,联络畅通准备,旅游接待计划内容,旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。,1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；2、地点（含出发地点、游览地点、就
2、餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。,旅游活动的日程内容,地陪在准备工作阶段应落实:1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。,接站服务的要点,三核实:计划时间、时刻表时间、问讯时间确保提前半小时抵达接站地点,集中清点交行李：领队、全陪和地陪引导游客上车,地陪接团后赴饭店途中应做好:1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动
3、安排。,致欢迎辞,1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。,入店服务的要点,1、请领队分发房卡2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3、带好旅游团用好第一餐,地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意
4、见，并及时与餐厅协调落实。,其它知识要点1、抵达饭店后由领队分发房卡。2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。5、参加舞会的注意事项。6、欢送辞的五个方面。7、送站服务提前抵达的时间。,出境航班提前120分钟国内航班提前90分钟乘火车提前60分钟,致欢送辞,1、回顾旅游活动,感谢大家的合作；2、表达友谊和惜别之情；3、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会向游客道歉；5、表达美好祝愿。,二 全陪规范服务流程,准备工作；首站接
5、团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。,接站的提前时间；生活服务的内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。,三、领队服务规程要点,1、召开出国前的行前说明会2、办理出入境手续3、保管好证件和机票4、处理事故与问题,四、景区导游服务规程要点,1、服务准备2、导游服务3、送别服务,五、散客导服务规程,（一）散客旅游的涵义 散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客借助现代的通讯和支付手段（或零星现付各项旅游费用），并依托有关的旅游接待企业自行安排旅游行程的旅游形式。,散客旅游服务规程,（二）散客旅游服务的类型1、旅游咨询服务2、单项委托服务3、选择性旅
6、游服务,散客旅游服务规程,（三）散客旅游服务的特点1、批量少2、预订期短3、游客要求多4、行程变化多,1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是9人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。,散客旅游与团队旅游的区别,散客旅游服务规程,注意,1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。,1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。,在机场没有接到应接的散客,导游应,1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。,到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,应:,
