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1、银行文明优质服务竞赛活动实施方案为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提 升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品 牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今 年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文 明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：一、竞赛目标通过此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规 范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善 科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提 高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型, 建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服 务品牌，展示一流的行业形象，提升吉
2、林银行的服务品牌， 构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。二、组织领导为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务 竞赛活动领导小组，组成人员如下：组长：XX副组长：XXX XX XX成员：xx领导小组办公室主任：XX副主任：XX XX XX XX成员：XX具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。三、活动安排活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。(一）动员阶段（3月16日一3月25日）。1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学 习贯彻XXX2010年文明优质服务竞赛活动会议精神，并 传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服 务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任
3、制，明确责任。 三是结合工作实际，制定XXXX文明优质服务竞赛活动实施 方案。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活 动方案，明确活动目的，布置工作计划。(二）实施阶段（3月26日一12月31日）根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次 文明优质服务竞赛工作。1、制定措施，完善服务组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对 本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每 个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛 的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。 积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促 进工作，提高优质服务整体工作水平。2、
4、组织开展学习和技能培训、比赛。(1)以XXXX服务规范化标准及细则和XXXX营业 网点标准化管理手册为标准，定期组织理念培训和礼仪培 训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技 能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方 法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化, 全面提升吉林银行优质文明服务水平。(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质 量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作 技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。(3 )为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能, 支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训， 每
5、季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩 突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立 意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将 召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事 件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流 服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在 的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专 业人员进行讲解，提升服务水准。(三）总结评比阶段（2010年6月末、I2月末）。此次竞赛活动分两次评比，分
6、别是半年小评、全年总评, 上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将 根据XXXX服务规范化标准及细则和XXXX业网点标准化 管理手册的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全 面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。四、奖惩措施1、奖项设置。半年奖项设置：网点人均业务量奖2个；文明优质服务 集体奖2个（网点）。全年奖项设置：文明优质服务先进集体（网点）2个， 服务标兵2人，业务操作能手3人。委屈奖3人。2、奖励方式。凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行， 分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。3、处罚。总行有效投诉一次的网点主任免职（有效投诉当事人下 岗重新竞聘上岗），服务考评得分列分行后三名的营业网点, 支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。
