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1、电商绩效管理,刘纯舫E-mail:WLCF,一、电商绩效管理概述二、电商绩效管理流程三、淘宝绩效考核案例,（一）电商绩效管理的相关概念,一、电商绩效管理概述,1.绩效。泛指业绩和效益。是组织中个人(群体)在特定时间内的可描述的工作行为和可测量的工作结果，及其能力素质的总和。绩效一般可分为组织绩效、流程绩效和个人绩效。,（一）电商绩效管理的相关概念,一、电商绩效管理概述,2.电商绩效管理。是指电商为了达到盈利目标而与员工共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。,（一）电商绩效管理的相关概念,一、电商绩效管理概述,3.电商绩效考核。是指电商运用
2、特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工进行绩效激励和绩效改进的过程。电商绩效考核是绩效管理的一个最重要的环节，也是绩效管理的一个最重要的手段。很多人愿意把电商绩效考核与绩效管理等同看待。其实它们是有区别的。,（一）电商绩效管理的相关概念,一、电商绩效管理概述,4.电商绩效评价。也称电商绩效评估。是指电商运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对员工绩效目标的实现程度及其预算执行结果进行的综合性评价。绩效评价是绩效考核中的重要组成部分和重要环节，但绩效评价与绩效考核的侧重点有所不同。,（一）电商绩效管理的相关概念,一、电商绩效管理概述,5.电商绩效考评
3、。是电商绩效考核与绩效评价的综合运用。前者侧重于“产出”，后者侧重于“投入产出比”。在电商绩效管理中，相对严谨的概念应是“电商绩效考评”。,（二）电商绩效管理的内容,一、电商绩效管理概述,（三）电商绩效管理循环,一、电商绩效管理概述,（四）电商绩效管理的方法,一、电商绩效管理概述,（四）电商绩效管理的方法,一、电商绩效管理概述,（四）电商绩效管理的方法,一、电商绩效管理概述,（四）电商绩效管理的方法,一、电商绩效管理概述,（四）电商绩效管理的方法,一、电商绩效管理概述,二、电商绩效管理流程,二、电商绩效管理流程,（一）绩效计划,1.绩效计划的内容,二、电商绩效管理流程,（一）绩效计划,2.绩效
4、计划的流程,1.分析绩效现状2.制定绩效目标3.绩效目标分解4.绩效计划草案5.审核绩效计划6.绩效计划沟通7.界定考核指标8.制定行动计划9.形成绩效协议书,二、电商绩效管理流程,（二）绩效辅导,二、电商绩效管理流程,（三）绩效考核,1.绩效考核的内容,工作业绩考核（绩）工作行为考核（勤）工作能力考核（能）工作态度考核（德）,二、电商绩效管理流程,（三）绩效考核,2.绩效考核的方法,绩效排序法考核清单法考核量表法关键事件法综合评语法直接指标法工作标准法,二、电商绩效管理流程,（三）绩效考核,3.绩效考核的流程,1.绩效诊断评估（管理诊断、绩效调研）2.绩效目标确定（经营计划、工作计划）3.绩
5、效考核方案（设计与调整）4.绩效测评分析（以绩效指标衡量实际绩效）5.绩效辅导改善（低绩效问题改善）6.绩效考核实施（组织实施运行）,被考核人：售前客服考核表考核时间：,二、电商绩效管理流程,（三）绩效考核,4.绩效考核表（P258）,被考核人：售后客服考核表考核时间：,二、电商绩效管理流程,（三）绩效考核,4.绩效考核表（P259）,二、电商绩效管理流程,（四）绩效反馈,二、电商绩效管理流程,（五）绩效改进,二、电商绩效管理流程,（六）绩效激励,二、电商绩效管理流程,（六）绩效激励,二、电商绩效管理流程,（六）绩效激励,（一）淘宝网店实行绩效考核的紧迫性,三、淘宝网店绩效考核案例,月底进行绩
6、效评定，客服们到底做了多少绩效很模糊。客服们到底有没有认真接待客户？无法衡量。聊天记录好多，到底是谁导致了不良评价的出现？销售额上不去，是客服绩效问题还是网店推广问题？想要招聘客服，需要什么样的评判标准？客服出工不出力，如何调动积极性？,（二）淘宝网店绩效考核的六大目的,三、淘宝网店绩效考核案例,1.找出绩效差距2.改善技能态度3.提升经营业绩4.加强绩效沟通5.强化绩效激励6.获取竞争优势,（二）淘宝网店绩效考核的六大目的,三、淘宝网店绩效考核案例,1.绩效沟通工作业绩沟通与回馈2.绩效改善工作效果检讨与改善3.远景规划员工潜能与发展评估4.论功行赏奖惩与薪酬依据5.激励士气创造提升士气的机
7、会6.人力开发职务升迁与培训需求,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,（三）淘宝网店绩效考核的指标体系,三、淘宝网店绩效考核案例,4.指标权重,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,1.绩效考核表,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,1.绩效考核表,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,1.绩效考核表,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,1.绩效考核表,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,1.绩效考核表,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,2.绩效改进,（四）淘宝网店绩效考核的应用,三、淘宝网店绩效考核案例,3.绩效激励,
