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1、-2009年-个车目标优质客户续保率提升方案（试行）,前言,续保管理是公司销售管理过程的重要环节，续保率尤其是个车目标优质客户续保率指标直接反映公司经营管理水平，对业务达成和经营品质起着举足轻重的作用；个车目标优质客户续保工作是一项涉及销售、客服、核保、理赔等多个部门、多个渠道的系统工程。承保环节、销售环节、客服环节、理赔环节、管理环节环环相扣，每一细节都能决定成败；明确个车目标优质客户续保工作为09年“一把手”工程，机构负责人应高度重视，关注经营细节，完善续保管理流程，强化过程管理及结果导向；团队主管、业务员应通过续保管理工作逐步建立起良好的销售习惯。,内部机密 切勿外传 中国平安财产保险股
2、份有限公司,目 录,一、续保情况检视 分公司2008年车险续保率概述 08年个车目标优质业务续保率分析 09年1月个车目标优质业务续保率分析 综述二、2009年提升目标三、主要行动举措,1、分公司2008年车险续保率概述,1、2008年机构与南区车险续保率对比（制图）2、2008年分渠道车险续保率对比（制图）,3、2008年机构车险续保率分布区间（制表）,2、08年分公司个车优质客户续保率分析（1/2）,2008年个车优质客户续保率,以下数据来自总公司企划部,以上数据来自总公司企划部,2、08年分公司个车优质客户续保率分析（2/2）,以上数据来自总公司企划部,3、09年1月个车目标优质客户续保
3、率分析（1/3）,从出险频度看,以上数据来自总公司企划部,3、09年1月个车目标优质客户续保率分析（2/3）,从机构分析,以上数据来自总公司企划部,3、09年1月个车目标优质客户续保率分析（3/3）,从渠道分析,以上数据来自总公司企划部,4、综述个车目标优质客户续保率现状分析,现状,原因分析,内部机密 切勿外传 中国平安财产保险股份有限公司,目 录,一、续保情况检视 分公司2008年车险续保率概述 08年分公司个车优质业务续保率分析 09年1月个车目标优质业务续保率分析 综述二、2009年提升目标三、主要行动举措,1、分公司2009年个车目标优质业务续保率目标,个车目标优质客户定义：零次出险及
4、1次出险满期赔付率为60以下的个车客户。,2009年分机构年度目标及月度目标分解,2009年各渠道年度目标及月度目标分解,内部机密 切勿外传 中国平安财产保险股份有限公司,目 录,一、续保情况检视 分公司2008年车险续保率概述 08年分公司个车优质业务续保率分析 09年1月个车目标优质业务续保率分析 综述二、2009年提升目标三、主要行动举措,09年个车优质客户续保率提升总体思路,完善续保管理体系，强化续保过程管控 制定专项激励/考核制度，准确及时落实 调整核保政策，引导续保方向增加续保增值服务，开展续期关怀行动,路,“督导”与“培训”贯穿续保工作始终,1、完善续保管理体系，强化续保过程管控
5、,分公司续保工作小组：,组长：副组长：责任部门：市场企划部、车险部、客户服务部、车险意健险理赔部督导责任人：分公司渠道督导小组跟踪责任人：分公司续保岗,机构续保工作小组：,组长：机构一把手副组长：市场部、客服部、团队主管跟踪责任人：机构续保管理岗（名单附后）,1）成立续保工作小组,个车优质客户续保工作将作为“一把手”工程来抓！,附：各机构/各部门续保管理岗责任人,应熟练掌握RMS续保系统,2）续保标准化动作,推广续保标准化动作，前后线联动提升续保率,企划部奖罚激励负责协调,两核部门 专项政策 加强指导,总经理室,三级机构 生命指标 逐单落实,分公司续保岗 数据支持 信息准确,机构续保岗每月1日
6、，使用RMS系统，按团队筛选下两个月优质客户续保清单；离司业务员续保业务转至所在团队或新渠道业务部续保；上述所有清单每月3日前按团队下发认领，节假日提前一天进行（下同）。,时间,岗位,前90天,前87-74日,职责,团队主管每月4日前，将续保清单分发给业务员，进行认领及完善客户联系方式工作。,业务员每月5-12日，根据业务续保的可能性，完成续保清单认领，完善客户联系方式工作。将认领结果按续保信息初步反馈表形式反馈给团队长。认领即日开展续保工作。,团队主管每月13日前，收集并汇总团队续保认领结果，并将续保信息初步反馈表反馈至机构续保管理岗。,机构续保管理岗每月14日前，收集并汇总团队续保认领结果
7、并反馈续保信息初步反馈表至机构（渠道总）审核。,分公司续保管理岗收集汇总机构续保认领结果；每月16日前，将未认领业务及逾期未上报业务汇总后转新渠道业务部呼出。,3）完善续保跟踪体系跟踪流程图,机构（渠道）总机构（渠道总）每月15日前完成认领清单的审核；并由机构续保岗上报至分公司续保岗；超期未上报视为放弃认领权利。,车险部核保部核保政策对续保业务倾斜。,时间,岗位,前70-1天,保单到期后3天内,职责,机构续保管理岗汇总上月脱保业务，使用客户脱保原因分析表上报分公司续保管理岗；机构将根据脱保原因调整续保策略。,保单到期日,3）完善续保跟踪体系跟踪流程图（续）,上述流程中，当“团队主管”表示为综拓
8、渠道经理、车行渠道经理时，由渠道经理认领清单，业务员认领环节删减。,前73-70天,新渠道业务部比对认领结束后的所有清单，对认领保单实行屏蔽，进入续保保护；每月20日起，对未认领清单转坐席进行集中呼出。原则上业务员不能再对已放弃认领的保单作续保动作；如续保已放弃的保单，手续费比例全部还原为0。,每月5日前,机构客服部对未续保客户做脱保原因电话调查，对续保期到期仍未续保业务使用客户脱保原因分析表报机构续保管理岗。,3）完善续保跟踪体系阶段性结果检视,团队主管每日跟踪团队认领保单续保情况，反馈至机构续保岗；周例会对业务员的续保率进行通报，分析原因、总结经验教训，奖优罚劣，并做详细会议记录报备机构续
9、保管理岗。机构续保管理岗（与考核挂钩）每日战报，由机构续保管理岗对于前一天各团队及各业务员的续保概况进行统计排名，发至机构负责人、分公司续保管理岗及相关人员；每周上报机构、团队优质客户续保率周反馈表至分公司续保岗；每月5日前，按团队、业务员统计上月认领保单续保率，并上报月度团队/业务员个车优质客户续保情况上报表、客户脱保原因分析表至分公司续保管理岗；每月15日前，机构续保管理岗制作机构上月度的月度续保分析报告，对机构存在的问题进行阶段性总结，制定改善措施，并抄送分公司市场企划部、渠道督导小组、分公司续保管理岗。分公司续保管理岗（与考核挂钩）每周发布各机构、团队优质客户续保情况；每月7日前，分公
10、司续保管理岗进行全省数据汇总（含团队、业务员续保率数据），落实各层级考核与激励；每月20日，制作分公司上月度的月度续保分析报告，对分公司及各机构存在问题进行阶段性总结，制定改善措施。,附：续保跟踪表格汇总,1、续保信息初步反馈表,2、机构、团队优质客户续保率周反馈表,3、月度团队/业务员个车优质客户续保情况上报表,4、客户脱保原因分析表,2、制定专项激励/考核制度，准确及时落实,1、个车目标客户优质续保率占机构/业务部门负责人KPI考核权重的10%；2、以季度为单位，设立“续保金牛”奖和“续保蜗牛”奖“续保金牛”奖获奖条件：1、业务单位季度末个车优质客户续保率比上季度正增长且高于分公司整体水平
11、；2、以上单位按与前季度末续保率增量排名，取前三名。“续保蜗牛”奖获奖条件：1、业务单位季度末个车优质客户续保率未达到分公司整体水平；2、以上单位按与前季度末续保率增量排名，取后五名。奖励内容：金牛奖获红旗一面，奖励1000元/人；蜗牛奖获白旗一面，扣罚800元/人，每季度经营分析会议上公布并兑现。,1、机构/业务部门负责人专项激励与考核,对连续2个月，当月认领保单续保率低于50%的团队、业务部、渠道经理（车行渠道为45%），按机构要求整改；连续3个月，主管（经理）降职；年累计认领保单续保率低于60%的团队主管、业务部经理、渠道经理（车行渠道为55%），产险明星会参与资格评选时将一票否决。,2
12、、团队主管/渠道经理专项激励与考核,1）直销团队主管（直销业务部经理）续保目标：60%认领个车优质客户年累计续保率占主管月度KPI考核权重的10%，并与月度绩效挂钩，最低0分，最高15分；2）综拓团队主管（综拓渠道经理）续保目标：60%认领个车优质客户年累计续保率占主管月度KPI考核权重的10%，并与月度绩效挂钩，最低0分，最高15分；3）车行团队主管（车行渠道经理）续保目标：55%认领个车优质客户年累计续保率占主管季度KPI考核权重的10%，并与季度绩效挂钩，最低0分，最高15分；当月认领保单续保率高于55%且排全省前2名的团队（渠道经理为前3名），奖励1000元；当月认领保单续保率低于45
13、%且在排全省后2名的团队（渠道经理为后3名），罚款500元。,1、设立续保基金50万！从4月起推出个车优质客户续保率积分计划，所有直销人员、综拓及车行专员均可参加，根据每月续保率高低进行积分。（月可续保件数20件，当月方可积分）当月认领业务续保率 70%的销售人员，积3分；70%当月认领业务续保率 65%的销售人员，积2分；65%当月认领业务续保率 60%的销售人员，积1.5分；60%当月认领业务续保率 55%的销售人员，积0分；55%以下的销售人员，积-1分；年基础积分，在兑奖时可根据4月1日12月31日期间成功续保的个车优质业务件数进行倍增。件数2000，倍数=4；2000件数1500，倍
14、数=3；1500件数1000，倍数=2.5；1000件数800，倍数=2；800件数500，倍数=1.5；500件数300，倍数=1.2；300件数，倍数=1；奖励机制：1、4月1日12月31日期间成功续保的个车优质业务200件；2、认领的个车优质客户累计续保率65%（车行专员为60%）；3、年基础积分16分以上（车行专员13分以上），满足以上条件即可按倍增后的积分兑现奖金，1分=100元，奖金最高额度为5000元。,3、业务人员专项激励与考核,奖,（注：1、本激励及考核对象包含车行渠道经理、综拓渠道经理；2、激励时如实际总金额超50万，所有获奖人员奖金按50万/实际总金额的比例缩小；3、数据
15、由机构续保岗逐月上报至分公司续保管理岗）,月积分累计后，形成“年基础积分”,3、业务人员专项激励与考核（续）,2、认领个车优质业务续保率专项考核：对连续2个月，当月认领续保单续保率低于55%的业务人员（车行渠道为50%），扣除第2个月收入的10%（限额500元）；连续3个月，取消其全年优质客户续保认领资格，由机构负责人指定人员跟进或转新渠道呼出。全年认领保单续保率低于65%的业务员（车行专员为60%），产险明星会参与资格评选时将一票否决。,4月开始采用积分制度月度满分10分,4、机构续保管理岗专项激励与考核,续保清单下发及时率：超过规定时效每1日，扣1分。认领续保清单及时反馈率：超过规定时效每
16、1日，扣1分。周报跟踪数据准确率以及及时反馈率：机构周报应在每周二12：00点前报送分公司续保管理岗。超过规定时效每1个小时单位，扣1分。月度团队/业务员个车优质客户续保情况上报表、客户脱保原因分析表上报率及准确率：机构每月5日前报送分公司续保管理岗，超过规定时效每1日，扣2分。月度续保分析报告上报率：机构每月报送分公司续保管理岗，每漏一次，扣1分。,分公司续保管理岗位每月对全省续保管理岗进行积分排名，并全省公布；1、所在机构个车优质客户续保率达年目标值；2、年末总积分排全省前8名；满足以上条件，续保岗奖励4000元激励旅游。如连续两个月积分低于6分（含），分公司渠道督导将出示督导函要求整改；
17、全年如出现3个月积分低于6分（含），结果将通报人事部及机构负责人，其年度绩效考核排名不得在所在考评系列的70%内。,4月开始采用积分制度月度满分10分,5、分公司续保管理岗专项激励与考核,未认领清单及时反馈率：超过规定时效每1日，扣1分。周报跟踪数据准确率及及时反馈率：周报表在每周二下班前报送分公司总经理室、市场企划部、渠道督导部。超过规定时效每1日，扣1分。计算、兑现并备案机构续保岗、团队主管、业务人员激励与考核结果：每月7日前完成，报送分公司相关部门，每迟一天，扣2分。月度续保分析报告上报率：每漏一次，扣2分。,分公司渠道督导将按月度对机构续保管理岗积分，如全年积分超过80分（含），且分公
18、司年度续保率达成年度目标，奖励4000元激励旅游。如连续两个月积分低于6分（含），分公司渠道督导将出示督导函要求整改；全年如出现3个月积分低于6分（含），结果将通报人事部及机构负责人，其年度绩效考核排名不得在所在考评系列的70%内。,3、调整核保政策，引导续保方向,为提高车险整体经营品质、提升目标客户续保率及优质业务占比，车险产品部门将通过使用机构月度量化考核评分表，对机构每月经营情况进行综合评定，根据各机构的评分值排名，实现费用投入与7类考核指标相挂钩。,评分说明各项评分指标值采用累计统计的方式，从4月份开始执行；机构月度量化评分总分值每项指标的评分分值*指标的考核权重机构季度量化评分总分值
19、机构月度量化评分总分值；评分结果每季度公布一次，费用调整从评分结果公布的当月开始执行。团车目标业务指机关车、非营业企业车、营业企业六座以上客车。具体方案执行以车险核保部通知为准。,4、增加续保增值服务，开展续期关怀行动,续保增值行动策略：1、理赔部为续保业务开“绿灯”，在合理合规的情况下，加快优质客户（1次出险客户）理赔速度；2、依托新渠道增值服务平台，对优质客户推出续保有礼活动。续保客户关怀行动策略：1、分公司客服部自客户签单之日起7个工作日内进行短信回访，提醒客户检查保单信息及完善客户资料；2、赠送天气预报短信提醒；3、每季度根据天气变化，提醒客户注意车辆保养及安全驾驶；4、根据被保人身份
20、证号码，识别客户生日信息，生日当天短信祝贺；5、提供生日、节日祝贺、续保提醒、恶劣气候风险预报等温馨服务；6、根据保费规模大小，赠送VIP卡。,对于指标异常和危险的机构，分公司渠道督导小组将进行现场督导和非现场督导，共同制订解决方案，并狠抓解决方案的执行。,非现场督导，机构个车优质业务续保率出现异常第一个月，分公司渠道督导小组进行非现场督导现场督导，机构个车优质业务续保率连续出现异常两个月，分公司渠道督导小组进行现场督导,渠道督导,经验分享,督导的作用不仅仅是督促，更在于是辅导，让我们一起提升续保率,分公司将吸纳各机构续保经验丰富的人员组建续保工作小组，为有需求的机构提供技术支持和辅导经验分享
21、：销售渠道均有成功经验可供分享，每个机构都有独到的、好的作法，我们要建立共享平台，共同提升续保率,“督导”与“培训”贯穿续保工作始终（1/2）,个车优质客户续保重在过程管理，基础工作要扎实，良好的续保习惯要持续。但不同市场，不同渠道的续保策略各有千秋，深圳车行续保秘诀将给予机构启示，各机构应区别渠道性质，制订符合本机构特点的续保动作。,续保攻略,“督导”与“培训”贯穿续保工作始终（2/2）,降龙第一式资源支持 观念灌输 求同存异 合作共赢,降龙第二式明确分工 定期拜访 及时反馈 沟通无限,降龙第三式有效激励 理顺流程 后线配合 环节落实,续保提升行动行事历,该方案可行性强，应包括但不局限于机构
22、/渠道的续保现状分析、09年各月目标、分渠道目标、分团队目标、详细的提升策略与行动方案、行事历、行动方案跟踪表。,上下联动，将个车优质客户续保工作进行到底！THANK YOU！,待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心，同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿”阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。
23、“带走？”白术不解。“我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。”“也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。”“从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。”阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。”“很抱歉”白术真心诚意地向阿元致歉。阿元摇摇
24、头，道：“不也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。”“名字？”“嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫厚朴。”“什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。“是啊，听说大夫姓白那么全名就叫白厚朴了。”那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人很有可能是楼上失忆少女的母亲。“白厚朴是我的父亲我以为他失踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。“您您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。“没错。”“感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？”,
