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1、客诉分析报告,2005.72006.8,目 录,月出货量大小与月客诉件数多少的趋势图分析,1,分析确认出货量最大的客户是否客诉件数也最多,分析确认05年和06年客诉之不良模式是否有相关性,05年和06年之客诉改善对策是否有效的评估分析,通过客诉问题展开的学习总结,工场成型主要问题之原因检讨,针对问题产生看工厂管理重点,工厂改善方向建议,2,3,4,6,7,8,9,客诉主要不良模式之原因检讨对策拟定,5,客诉分析,学习心得,1.客诉件数与出货量对比趋势图(2005年7月2006年8月),1.以上趋势图分析说明每月出货量的大小与客诉件数的多少没有关系.2.月平均客诉件数从2005年的11件上升到2
2、006年的15件,结论,2.客诉件数与出货量对比分析客户名称,从上图总结得出,以客户名称及出货量分析,说明各客户出货的多少与客诉件数没有关系.,结论,2005年客诉之前三大的不良模式是变形、毛刺、寸法2006年客诉之前三大的不良模式是尺寸异常、伤痕、毛刺,3.Pareto分析BY不良模式,结论,变形：05年排第一 06年下降到第七伤痕：05年排第七 06年上升到第二 毛刺、寸法异常没有变化，依然在前三大不良,4.客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析,4.1 客诉问题改善对策之有效性和重复性的评估分析,结论:回复客诉之改善对策无效 没有找到真因,2005年平均每月发生客诉12件2006年平
3、均每月发生客诉23件,上表总结得出下表结论,5.0 客诉主要问题-产品伤痕之原因检讨,5.1 客诉主要问题-寸法异常之原因检讨,5.2 客诉主要问题-毛刺之原因检讨,5.3 客诉主要问题-对策拟定,1.建立人员的培训考核系统，并将考核结果与薪水结合实施。2.主管走动管理，确实防止员工纪律性问题发生3.工程不良记录应真实填写,并由主管监督.4.检验作业流程及人员的能力,纪律应重点加强管理,人员,1.建立模具手顺书(在系统中定义模具的制作,验收,修理,保养,搬运 等管理流程及要求)2.建立设备保养和点检的手顺书,并有主管监督实施.,机器,1.建立再生料的回收及使用的手顺书并监督实施2.建立物料异常
4、反馈流程的手顺书,客户材料不良应反馈客户知道.3.建立工程样品管理的手顺书,并指定专人进行管理,物料,1.全厂推行PDCA系统2.建立收料和取料的手顺书来规范人员动作3.建立横向及纵向的部门沟通机制,不良反馈机制4.建立库存品管理及检验机制,方法,1.对库存品的温度和湿度进行管理2.浅色产品生产时周围环境应做重点管理,环境,学习心得总结,2006.10.162006.10.26,6.通过客诉问题展开的学习总结,熟悉了工场的生产流程,1,将旧有的成型知识融合到了高精的制程中,2,了解各制程(成型/组立)的管控重点,3,熟悉了品保的作业流程,4,对客户的要求有初步的认识和了解,5,熟悉了公司的企业文化,6,为以后的工作奠定了基础,7,7.制程分析总结 工场成型主要问题之原因检讨,8.针对问题产生看工场管理,1.对关键制程的控制2.模具加工和管理的控制3.工场很多动作没有手顺规范4.执行力不够，沟通不顺畅,工场可改善点,1.员工素养2.管理能力,9.工厂改善方向建议,规范人员招募，培训及考核系统，提升人员能力,1,将工场所有动作用手顺书进行规范,2,模具的制作及管理应用手顺书做重点规范管理,3,成型的制程参数应用手顺书规范，给新招募的或没有经验的技术员一个参考,4,对成型技术员及模具技术员做重点培养和管理,5,人员纪律应加强管理,6,Thanks!,Takahata!,
