pcss cvx emr以患者为中心的销售技巧.ppt

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1、ATLAS approval ID 172803.011 Date of Prep May 2014 Date of Expiry May 2015,Patient Centric Selling Skill（PCSS）以患者为中心的销售技巧,1,不断变化的形势,需要更深入、更加个性化的客户互动,销售团队的能力需要一场重大的变革,需要重建我们的销售优势,销售形势发生了变化，医疗环境更为严峻和复杂。,为什么要学习PCSS?,2,赢取市场并通过目标感和紧迫感占据主导地位,战略优先我们将实现科学的领导力,恢复增长并成为一个理想的工作场所。,3,以患者为中心的销售技巧的5个模块,4,拜访前准备,阿斯利

2、康以患者为中心的销售技巧,深入了解,确立需求,有效缔结,探询聆听,处理异议,为患者、客户及AZ创造价值,拜访后记录与分享,培训目标,了解PCSS对于我们、我们的客户以及患者的重要性熟悉以患者为中心的销售技巧强化PCSS技巧演练，并学习将其融入到你的工作中提高销售拜访的有效性,我们的目标是：你能够与你的客户一起为患者创造更大的价值,6,PCSS的关键技巧,深入了解,确立需求,有效缔结,处理异议,探询聆听,找到客户的关注点确保跨职能团队协作，共同推进业务进展从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访,强有力的开场明确与特定患者相关的需求给予正向压力,使用富有成效的问题探索和了解详细内容积极倾听根据客户的反

3、馈，调整行为恰当回应,在平等交流中自信处理所有异议个性化定制讯息,取得部分共识，请求承诺获取相关信息并与你的阿斯利康团队分享见解,7,深入了解,确立需求,有效缔结,探询聆听,处理异议,拜访前准备,为患者、客户和阿斯利康创造价值,第一模块 深入了解,拜访后记录与分享,“深入了解”的关键目标与核心技巧,9,关键目标,核心技巧,通过跨部门协作和深入了解客户及患者，以战略高度筹备一系列拜访。,深入了解客户和环境确保跨职能团队协作，共同推进业务进展从战略高度和长远考虑筹备一系列拜访,深入了解,深入了解客户和环境,客户洞察力,11,“就是要深入了解市场、客户及其患者。核心关键是，我们只有了解了这些方面，才

4、能使每一次与客户的互动达到最佳效果。这是体现出我们的不同之处，为客户、患者，归根结底为AZ创造价值的基础。”,了解客户信息,12,思考：要全面了解客户，需要掌握哪些信息？,经常问问自己：我们怎样才能为客户及其患者、他们的医院/业务创造价值？,客户洞察力,13,应用三个放大镜，并运用AZ KA战略和跨职能团队协作的知识来了解客户的具体情况：,医疗环境,患者和治疗方法,客户的角色、类型和情况,AZ KA战略和跨职能团队协作,+,客户洞察力医疗环境,14,医疗环境,患者和治疗方法,客户的角色、类型和情况,AZ大客户战略和跨职能团队协作,+,了解医疗环境.,15,你需要了解哪些有关内容？.,这样你可以

5、理解：,机会，并发现任何可能的风险和顾虑。,客户洞察力 患者和治疗方法,16,医疗环境,患者和治疗方法,客户的角色、类型和情况,AZ大客户战略和跨职能团队协作,+,关于患者和治疗方法的举例：,Patient Journey（病人流）漏洞科室用药目录/方案产品在诊疗流程中的位置患者基本资料/人口统计资料,为产品找到并把握机会,你需要了解.,以便你.,17,关键要了解Patient Journey,“Patient Journey 是指从患者第一次接触医疗保健系统直至治疗结束的整个过程。漏洞是指产品可以使用但是却没有使用。Patient Journey 揭示出漏洞，了解这些漏洞很关键，因为它们既是

6、业务的阻碍，同时也是机会。”,“.以患者为中心，将患者作为一个个体来了解，这是我们的核心工作。”,18,CCU心内病房(85%),有症状的患者（急性胸痛、胸闷等）,病房是生意的来源他汀患者中约有12.4%在急诊科起始他汀治疗,CV 诊疗路径病房,15%,50%,43%,7%,35%,15%,11%,10%,31%,18%,70%,64%,可定举例：,问自己几个问题：1.我的医院PCI 病人诊疗路径是怎样的？2.我的医院急诊PCI、择期PCI病人比例是多少？3.哪些点可以起始用药？哪些点是换药的时机？4.哪些点、什么人会和病人药物长期服用的问题？,20,CV patient journey-Ou

7、t-patients for CHC,wRF,LDL-C2.6,CV risk factors:HTN,smoking,obesity67%of out-patients are potential statin patientsPatients on goal rate is only 20-25%,Potential statin patients,80%,20%,70%,14%(39%),56%(31%),25%,可定 patient journey-CHC,核心生意来源,20%,选择阿托伐、辛伐等其他他汀,20%,患者已经处方可定,不能耐受包括：患者已经使用经过CYP450 3A4通道

8、代谢的其他药物，担心可能发生药物相互作用影响疗效定期复查血常规发现肝酶有升高发生肌痛,高血压患者诊治流程-ZOK,PCI医院,问自己几个问题：如何使得门诊高血压患者关注心率并进行心率检测？我的医院高血压患者中存在交感过度激活现象的（心率80bpm）比例是多少？存在交感过度激活现象的高血压患者起始用药：是否将受体阻断剂作为优选用药？随诊/转诊的高血压门诊伴高交感(心率80bpm)患者的加药、调整用药机会：是否在检测心率控制不佳的患者上加上受体阻断剂，从而更好抑制交感过度激活？高血压合并冠心病、心衰的患者是否首选受体阻断剂进行首选？,体检、自查等疑似高血压患者,检查问诊,无高血压疾病,无需用药,新

9、诊断高血压患者,优先选用,I,血压家族史其他危险因素心率血压测量,随访/转诊患者,药物调整,心内科门诊,心内/老年科/普内科/肾内科门诊,心率血压测量,血压140/90mmHg高交感（心率80bpm）,S,A,Add on,A,候诊区心率、血压患者自测,心率80bpm（高血压伴高交感）,心率 80bpm,I,心率80bpm(高血压伴高交感),心率 80bpm,C,患者沟通,C,C,30%,药物治疗：如果合并有冠心病、心衰等情况优选,I,药物治疗：,冠心病患者诊治流程（门诊）-ZOK,初次就诊/转诊患者,随访患者Post MI/SA,实验室检查,药物调整,维持用药,D,F,血液学检查心电图/心超

10、运动平板/心肌ECT,S,非冠心病患者,其他方案/无需用药,拟诊断冠心病患者,稳定性心绞痛 SA,典型症状问症,入院治疗,不稳定性心绞痛 UA,药物治疗,随访治疗,I,心内科 门诊,问自己几个问题：1.我的医院稳定性心绞痛病人和随访患者的诊疗路径是怎样的？各种患者的比例有多少？2.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会常规使用BB改善症状和改善预后？如不是，一般会使用哪类药物？3.稳定性心绞痛患者药物治疗：医生是否会用ZOK47.5mg起始治疗？4.随访患者药物调整：医生是否 会考虑到患者长期预后的规范用药？（ABCDE）5.随访患者药物调整：医生是否根据心率目标55-60次/分进行 受体阻滞剂

11、剂量调整？,冠心病患者诊治流程（病房）-ZOK,门诊入院患者,心外科,导管室,D,突发胸痛不能缓解患者,急诊科,I,I,实验室检查,心电图冠脉CT/造影肌钙蛋白,调整用药 出院带药（部分医院门诊带药）,心内科病房,心内科病房,ACS,I,CCU,S,不稳定性心绞痛（UA）,STEMI/USTEMI,导管室,问自己几个问题：更新1.我的医院急诊PCI、择期PCI、药物保守治疗、CABG各部分的病人比例是多少？2.门诊入院不稳定心绞痛患者起始用药：是否能将受体阻滞剂作为起始用药？3.PCI术后患者调整用药：是否按照指南规范使用受体阻滞剂？4.PCI术后患者调整用药：能否在出院前，调整到目标剂量19

12、0mg？5.药物保守治疗：是否按照指南规范应用受体阻滞剂？5.转入CCU调整用药：是否按照指南规范应用受体阻滞剂？,起始用药,随访治疗,S,术后,社区医院高血压病人诊疗路径图-ZOK,70%,30%,70%,30%,加药10-20%,社区医院,50%,90%,12%,诊断/治疗,严重高血压合并其它重大疾病患者自己想进一步确诊,已制定治疗方案病情稳定,病情严重,二三级医院,二三级医院,体检、自查等疑似高血压患者,血压心率测量、家族史其他危险因素、合并疾病,社区医院,社区医院,社区医院,随访高血压病人,血压稳定控制,机会点,问自己的问题,高交感HR80bmp,高交感HR80bmp,社区医院需要调整

13、治疗方案的病人：高交感高血压，加药ZOK 社区就诊的新病人：高交感高血压（HR80bmp）,我的医院哪些医生会给患者检测心率？检测时间能否达到1分钟？我的医院高交感高血压患者比例多少?使用BB的比例多少？哪些患者会调整治疗方案？加上ZOK更有效？,88%,候诊区心率、血压患者自测,2周,3月,1周,社区冠心病病人诊疗路径图-ZOK,80%,50%,50%,社区医院,30%,20%,术后出院制定治疗方案,病情严重,二三级医院,二三级医院,血液学检查、血压心率、心电图,病情严重症状无法缓解社区转诊,20%,社区医院,社区医院,2周,5月,陈旧性心梗/稳定性心绞痛随访患者,胸闷/胸痛就诊患者,机会点

14、,社区医院长期随访的病人：使用其它BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOK 从二三级医院到社区医院配药的病人：使用其它BB的，进行品牌区分；未使用BB的，加上ZOK,我的医院随访的患者使用ZOK的比例？是否是第一？我的医院随访的患者使用BB的比例？医生是否对随访的患者考虑到长期预后的规范用药？（ABCDE）我的医院哪些医生比较倾向于和病人推荐ZOK?,问自己的问题,80%,2周,用其它BB未用BB,用其它BB未用BB,高血压患者诊治流程-Plendil,问自己几个问题：1.我的医院高血压患者的诊疗路径是怎样的？2.我的医院心内科和 其他科室就诊的高血压患者的比例是多少？3.哪些点可以起始

15、用药？4.哪些点可以调换药物？5.哪些点可以Add on？,血压升高/头晕等不适患者,检查问诊,无高血压疾病,无需用药,新诊断高血压患者,药物治疗,入院治疗,随访治疗,血压家族史其他危险因素,随访/转诊患者,血压控制不佳,血压控制良好,药物调整(加药/换药),维持用药,心内科门诊,测量血压,心内科病房,血压140/90mmHg,S,A,Add on,A,17%,备注:1,协和数据显示CCB市场39%来自心内科,普内14%,老干9%,肾科8%,神经8%,其他23%2,1.吸烟2.血脂异常3.T2D4.肥胖,体检发现HTN,1个月后随访,其他科室,60岁 HTN患者,比例:25%-30%,单药未达

16、标的患者新增CCB药物,9%,60岁 HTN患者,卒中高危因素,1.吸烟2.血脂异常3.T2D4.肥胖,卒中高危因素,*Small base,10 respondents,Only for reference,肾内科门诊,透析中心,1周透析2-3 次 每次大约4个小时左右透析当中，半个小时或1个小时监测血压,肾内科就诊的检查：1.量血压2.检测肌酐是否异常3.尿常规;检查尿蛋白或血尿等,严重的病人直接收住院，高血压的药在病房处方,CKD 4/5做血透的病人首选CCB,随访配药,肾内科病房,病人需要住院的情况：1.肾穿刺检查2.目前的治疗效果不好，如高血压、肌酐、蛋白尿等3.严重的合并症发作4.

17、CKD4期的病人做透析前的准备,Source:Nephro HTN market understanding study,by LivingstonPRISM,Xiehe data,27,血尿等症状随访患者其他医院或其他科室转诊患者,无高血压疾病,新诊断高血压患者,药物治疗,入院治疗,随访治疗,80%,20%,血压140/90mmHg,含蛋白尿会首选ARB血压控制不佳加用CCB,肾科高血压患者诊治流程-Plendil,HTN/CKD II:32%HTN/CKD III:26%HTN/CKD IV:16%,问自己几个问题：1.我的肾科高血压患者的诊疗路径是怎样的？2.我的肾科就诊的高血压患者的比

18、例是多少？3.哪些点可以加用CCB？4.哪些点可以调换药物？,社区医院高血压病人诊疗路径图-Plendil,70%,30%,70%,30%,患者来源,加药10-20%,社区医院,50%,90%,12%,诊断/治疗,长期随访,严重高血压合并其它重大疾病患者自己想进一步确诊,已制定治疗方案病情稳定,病情严重,二三级医院,二三级医院,体检、自查等疑似高血压患者,血压、家族史其他危险因素、合并疾病,社区医院,社区医院,社区医院,随访老年高血压病人,血压稳定控制,机会点,社区就诊的新病人：老年高血压患者(75%-80%)社区医院需要调整治疗方案的病人：血压不达标，加药Plendil,我的医院中哪些医生容

19、易接诊到新患者？我的医院有多少老年高血压患者已使用CCB？哪些患者会调整治疗方案？加上Plendil更有效?,问自己的问题,2周,3月,单药未达标的患者新增CCB药物,88%,轻中度（1级/2级）老年人（83%）,1周,血压140/90mmHg,卒中高危因素,练习：,在学员手册上完成以下练习：一、思考你负责的一家医院，选择一种患者类型：20分钟1、描绘出Patient Journey（病人流）关键步骤；2、找出关键决策点；3、指出其中的潜在漏洞及其原因并排序；,29,二、3人一组讨论：Patient Journey（病人流）的区别；10分钟,三、分享：5分钟/人*1人,总结：Patient J

20、ourney（病人流）清单,你详细了解Patient Journey（病人流）吗？影响处方的关键决策点有哪些？这些决策点上的医生是否是您的目标客户？如果不是，请将他们增加到目标客户中。潜在的漏洞有哪些？在某某适应症患者有多少比例使用了你的产品？如何使用的？（TA）其他？,30,客户洞察力客户的角色、类型和情况,31,医疗环境,患者和治疗方法,客户的角色、类型和情况,AZ KA战略和跨职能团队协作,+,找到客户的关注点,思考以下内容,每个客户都有关注和关心的领域；你是否观察到客户感到不满意的方面？AZ产品/资源如何解决？,可能关注/关心的领域：人事安排问题 业务挑战 医保政策与医院政策的关系 患

21、者发展趋势和满意度办公效率 患者沟通和教育 不断变化的治疗指南 社区项目 医疗技术进展,确定客户的关注点，相应地调整你要传达给客户的讯息，重点体现该品牌如何解决这些客户关注和关心的领域。,来源：通过信誉和信任增加影响力（美国市场资料）,32,决策群体中的利益相关方示例,记住：客户也是一个庞大的决策团队的成员！,33,决策群体（DMU）,了解利益相关者,你需要了解.,.以便你,关注点职能角色专业情况对产品的接纳程度性格类型。,根据客户的当务之急/痛处对拜访内容进行度身定制.并以与客户共鸣的方式进行沟通,34,客户影响力的来源,职位-在组织/层级中的位置,影响力的差异有时只是因为职务上的高低。例如

22、，专科主任对适用于特定适应症的某种药物情有独钟，并要求全体下属使用它。,知识-专业技能和知识,影响力有时来自特定领域的专业感。例如，如果专科医生开某种药物，那么其他医生可能会仿效。,性格-性格特质,影响力有时候纯粹源自性格。,关系-人际关系,医院以外的人脉关系也可能至关重要。,35,借助内部工具和系统,信息来源示例,获取的信息,销售数据,拜访记录,客户计划,AL阶段,可能的客户异议,对AZ的感受,外部信息来源（如科学出版物、医院网站）,采取行动的准备情况,36,营销数据,利益相关者的职能角色及其影响力,关键药物治疗影响者PCI术患者治疗方案影响者PCI术患者药物起始处方者治疗方案影响者.,职能

23、角色.,影响,IC（介入医生）CC（心内病房带组医生）床位医生 医院药剂师.,37,谁是你的关键决策者和影响者？,练习：,在学员手册上完成以下练习：一、思考你负责的一家医院，选择一种患者类型：5分钟1、在可能出现漏洞的诊疗流程中，谁可能发起治疗、影响治疗或终止治疗？2、你知道这些关键人物吗？他们如何相互关联吗？你和你的客户团队能将他们总结出来吗？,38,谁是你的关键决策者和影响者？,二、3人一组讨论：5分钟,客户洞察力 AZ KA战略,39,应用三个放大镜，并运用AZ KA战略和跨职能团队协作的知识来了解客户的具体情况：,医疗环境,患者和治疗方法,客户的角色、类型和情况,AZ KA战略和跨职能

24、团队协作,+,AZ的KA战略,40,你需要了解.,.以便你,客户结构客户方的利益相关者AZ客户团队以及你在其中的角色决策制定者和影响者客户对AZ的重要性医院战略和关注点迄今以来的互动焦点,调整拜访内容，使其与AZ总体客户战略和迄今以来的互动保持一致。,深入了解,确保跨职能团队协作,398509.011：2014年9月,跨职能团队协作的重要性,客户是团队的一部分。我们只看到对客户产生影响方面的冰山一角。你需要借助更广泛的团队的力量纵观全局，共同为客户创造价值，从而促进改变。,42,跨职能团队协作有助于创造价值,确定重要问题,适当的服务,我们的产品故事,我们的价值主张,协商解决方案，为客户、患者和

25、 AZ 创造价值,KA经理,FLSM/SLSM,销售代表,MSL,准入主管,商务主管,渠道,客户,AZ,患者,MKT,43,CMA,跨职能团队如何帮助你.你又如何帮助团队,44,跨职能团队如何帮助你.你又如何帮助团队,45,深入了解,以战略高度筹备一系列拜访,398509.011：2014年9月,拜访前计划的关键步骤,基于PCSS销售技巧：首先分析客户信息了解医疗市场、大客户战略、患者、客户角色、类型和情况然后你准备如何做，以.确立需求.探询聆听.处理异议.有效缔结提示：尝试预想客户会作何反应设定拜访目标制定长期拜访计划,47,SMART原则Specific具体的Measurable可衡量的A

26、mbitious 挑战的Realistic实际的Time table 有时限性的,SMART目标的设定,思考你负责的一家医院，选择一位客户，写下下次拜访的SMART的拜访目标，分享互评；,将拜访作为一系列的互动来计划,将销售视为长期的关系构建和支持建设 而非一次性的互动“接纳不接纳不是一天说了算的。”计划一系列拜访而非单独一次的拜访“这就好比拼图游戏。每一次拜访都是一个碎片，拼起来就组成了全局。”,关键在于，你对某位客户的一系列互动应与跨职能团队的互动保持一致。,49,传递耐信抑酸更快这一信息，让医生尝试为DU患者处方耐信。,处理上次拜访医生提出的对耐信治疗DU的异议,传递耐信抑酸更强更持久这

27、一信息，让医生尝试为几例DU患处方耐信。,处理异议，让医生在下次门诊时为三-五位溃疡患者处方耐信,用不同的资料再次传递耐信抑酸更强更持久这一信息,让医生为DU患者处方耐信.,1,2,3,5,4,耐信关键信息,将拜访作为一系列的互动来计划拜访目标之间相互联系,了解?,试验?,传递可定强效这一信息，让医生尝试为血脂较高的新发CHD患者尝试处方可定。,传递CHD降脂目标1850，医生进一步在CHD并且有多个危险因素的新患者使用可定,传递可定对于CHD患者的高达标率，让医生为一半的新病人使用可定10mg。,传递可定安全性让医生为未能达标的患者处方20mg可定。,传递可定有效且经济让医生为新发的CHD的

28、患者处方10mg可定。,1,2,3,5,4,可定关键信息,将拜访作为一系列的互动来计划拜访目标之间相互联系（TA举例）,工具：拜访前计划模板,52,自我评估,整体深入了解特定要素深入了解客户和环境跨职能合作与团队协作制定战略性拜访计划,53,深入了解,行动计划,398509.011：2014年9月,行动计划,你学习本课程的1-2个主要收获是什么？.将“深入了解”应用到你的拜访实施计划思考下周已经约好的一次具体的拜访考虑你如何增进深入了解你打算还要搜集什么信息？你如何让更广的AZ团队参与进来？具体有谁？你将设法避免什么？将要点记录在拜访实施计划中（请见学员手册）,养成每次拜访前做好准备工作的习惯

29、！,55,深入了解,确立需求,有效缔结,探询聆听,处理异议,拜访前准备,为患者、客户和阿斯利康创造价值,第二模块 确立需求,拜访后记录与分享,“确立需求”的关键目标与核心技巧,关键目标,核心技巧,明确确定未满足的需求并根据此需求 将产品定位为可以使患者受益的解决方案,强有力的开场明确与特定患者相关的需求给予正向压力,57,确立需求,强有力的开场,强有力的开场,将自己定位为思想伙伴与之前的拜访相关联商定目标与议程使用有效地客户洞察力适当说明你的目的,获得信誉和信任：将自己与别人区分开 保持讨论的持续性，并就行动达成一致确保拜访对双方都有价值吸引客户注意力和兴趣确立对等讨论,关键要素,期望结果,5

30、9,强有力开场的不同方式,理性上,使用事实和临床研究,情感上,利用情感，具有意义,言语上,使用科学语言/词汇,视觉上,使用图像和实物,开场时，思考什么能与客户产生共鸣，最能引起他们的兴趣,60,你的产品的强有力开场范例,言语上=使用科学词汇,医生，有研究显示，LDL-C每降低1.0mmol/L，主要血管事件降低28%,理性上=参考事实和研究,HOT-Plendil研究显示：波依定为基础的联合降压方案达标率高达88%,情感上=使其有意义,在我们国家，一部分STEMII患者接受治疗，BB使用不足，转归不佳，这种情况着实令人担忧。,视觉上=使用图片和实物,医生，正如你从图上看到的，即使是同样的面粉鸡

31、蛋牛奶的原材料，出来的成品可能是可口面包和糊掉的甜甜圈的差别,在拜访前的准备工作中，思考你的开场白！,61,拜访开场检查,问题,备注,上次上次拜访客户时我是如何开场的？是否与之前的拜访相关联？是否商定目标与议程？是否使用有效的客户洞察力？是否适当说明你的目的？是否吸引了他们的注意力吗？,62,确立需求,明确特定患者的需求,398510.011：2014年9月,与客户讨论特定患者的价值,客户,销售代表,可能的回答客户的感受谈话的深度,1、“您最常用的xx类药物有哪些？”2、“对于某类患者，您最常用的X类药物有哪些？”3、“您15床的患者用的是哪个药？”,64,与客户讨论特定患者的价值（TA举例）

32、,客户,销售代表,可能的回答客户的感受谈话的深度,1、“您最常用的他汀有哪些？”2、“对于CHD合并高胆固醇血症的患者，您最常用的他汀有哪些？”3、“您15床的患者用的是哪个他汀？”,65,与客户讨论特定患者的价值,客户,销售代表,可能的回答客户的感受谈话的深度,1、你最常用的ZOK剂量是多少？2、对于PCI术后患者，您常用的剂量是多少？3、刚刚PCI术后的那个患者，病人用到的是多少剂量？,66,与客户讨论特定患者的价值,客户,销售代表,可能的回答客户的感受谈话的深度,1、“您最常用的降压药物有哪些？”2、“对于老年有卒中高危因素的高血压患者，您最常用的降压药物有哪些？”3、“刚才的患者您用的

33、是哪个降压药？”,67,确立需求,思考：就选定的医生/患者在治疗时的需求有哪些？5请一位学员全班分享 5,68,1.认可特定患者的重要性,为什么这类特定患者很重要？,同意确定特定患者非常重要 客户认可,69,2.转变客户在治疗特定患者时的思维模式,未考虑目前疗法对特定患者的潜在影响,通过与客户的沟通，使他们重新审视当前的疗法。,当前思维模式,需要考虑相关疗法对特定患者的潜在影响,未来思维模式,让特定患者重要的关键,70,3.突出产品的疗效,使用经批准的材料帮助医生形成对特定患者的明确了解 确定你的资料内的关键数据与客户相关根据客户的AL阶段，调整每次互动中的陈述内容,71,确立需求,正向压力,

34、什么是正向压力？,“真正有吸引力的对话产生的强大生产力，更能促使一方或双方改变立场”,73,拜访的态度：坚定而自信,压力太小,代表太被动无法推动讨论客户未真正参与对话时客户走神未认识到讨论的价值无理智讨论不认为代表能增加任何价值 客户继续当前的行为,正向压力,代表坚定而自信确保讨论对双方都有价值 客户真正参与倾听代表的说话内容参与讨论能够按照所说内容行事将代表视为伙伴客户认可/改正行为,74,确立需求,练习技巧,练习：角色演练,请打开学员手册拜访准备表就你选定的客户及患者群，完成“确立需求”部分，将讲话述写在空白处。5角色扮演 202人一组进行(1 x 代表,1 x 医生,1 x 观察员)角色

35、扮演 2 反馈 3选一对学员全班分享，每组点评。10,76,确立需求,行动计划,行动计划,从本节课中你们学到的关键两点内容是什么？.将“确立需求”加入到你的拜访实施计划中想想你下周安排的一次具体的拜访思考你如何确立需求，如你会使用哪些信息来制造一个强有力的开场？你将如何确立确定特定患者的需求？你会采取什么行动来制造正向压力？需要避免什么？清楚并确定将用于该客户的工具和资源在拜访实施计划中备注关键内容（见学员手册-行动计划）,让这种准备工作成为所有拜访的例行工作！,78,拜访后记录与分享,深入了解,确定需求,有效缔结,探询聆听,处理异议,拜访前准备,为患者、客户和阿斯利康创造价值,第三模块 探询

36、聆听,“探询聆听”的关键目标和核心技巧,80,关键目标,核心技巧,了解客户的真实行为并发掘产品广泛使用的障碍和机遇,使用富有成效的问题探索和了解详细内容积极聆听根据客户的反馈，调整行为恰当回应,探询聆听,使用富有成效的问题,398903.011:Sept 2014,提出问题之前,82,明白你为何要问这个问题清楚自己的拜访目的预测可能的回答准备好对回答作出回应,探询的步骤及作用,真正理解：需求 观点 担忧患者类型治疗策略和选择处方障碍和/或驱动因素,深入探索 更多具体信息 验证你的理解处理潜在担忧/不确定因素,获得对具体论点的肯定获得部分共识,开始行动使客户同意改变行为使客户同意采取行动,澄清,

37、确认,承诺,识别,83,探询的步骤及作用,您对于强效降脂的标准是什么？,对于CHD合并HPL患者，您主要考虑降脂到1.8，不知道是不是这样？,感谢您对于可定疗效的肯定，那您是否可以在CHD合并HPL患者中使用可定。,澄清,确认,承诺,识别,84,对于CHD合并HPL的患者，您常用的他汀是什么？您选择这几个他汀的原因是什么？,漏斗：使用富有成效的问题关注对话,以开放式问题为开端,具体问题,更具体的问题,再具体的问题,个性化信息,确保提问与倾听相平衡 客户不喜欢感觉自己在接受审问,验证你的理解,85,漏斗：压缩问题的技巧,86,“治疗这些患者您最喜爱的方式是什么？”,“您选择这些药物的标准是什么？

38、”“副作用的风险是影响您作出决定的主要因素吗？”,“根据您所看到的结果，您是否满意当前患者治疗途径中所使用的药物？”,“考虑到您所看到的副作用，我想您对当前的药物并不满意。”,“它们的副作用是否使您对我们的品牌产生担忧呢？”,“数据显示我们的品牌能帮助到更多的患者，而且不会带来您所担心的风险。”,验证你的理解,个性化信息,再具体的问题,更具体的问题,具体问题,开放式问题,开放式问题,带来更为完整全面的回答通常以以下疑问词开头“如何”“什么”“哪个”“为什么”。,带来简短的回答 是/否从不/一直是/有时没有/所有/有些%/数字/数量通常以以下方式开头“您是否”“您是”“您已经”“您会”“何时”“

39、在哪”“多少”“多长时间一次”,封闭式问题,开放式问题或封闭式问题,87,请谨记：将你的问题与患者相联系,“在来医院之前他的症状出现有多长时间了？有其他的并发症吗？”,识别,澄清,确认,“这位患者之前有接受过其他治疗吗？您为什么会作出那个治疗决定呢？”,“那么您是否同意我们的产品能够为他带来更好的疗效呢？”,患者,患者,患者,88,练习：问题地图,1,2,3,4,5,6,7,8,9,89,在学员手册上写下拜访时对医生提出的问题 10,练习：问题地图,开放式问题带来更长的回答,封闭式问题 带来简短的回答,澄清具体的信息,确认获得肯定,承诺开始行动,识别需求、观点、担忧,90,探询聆听,积极聆听,

40、398903.011:Sept 2014,积极聆听的表现,停顿记笔记微笑点头,说“是的”、“好的”、“我明白了”提出问题弄清对方观点口头上回应对方身体语言传达的信号解释对方的说话内容并转述回去,言语上,非言语上,92,探询聆听,改变行为，回应反馈,398903.011:Sept 2014,我们会得到哪些类型的反馈？,94,“我明白了”“好的”“你说是就是吧”,中性的,沉默，没有眼神接触,无反应,“我不认为这有什么好处”“我不知道该不该相信你说的”,负面的,“这条信息对我非常有帮助”“我已经给我的患者使用你的产品了”,积极的,回应的客户反馈,积极的,确认提问识别性问题提问澄清性问题,探索停顿 给

41、客户思考和说话的时间提问识别性问题提问澄清性问题,进一步探索提问,负面的,解决提问澄清性问题提出新证据,处理异议的重点,95,鉴定与解决挑战,转移为积极反应,练习：回应积极反馈,23人分为一组对每个说法的回答提出建议,96,反馈,我们的回应,练习：回应中性反馈/无反馈,97,23人分为一组在准备工作时列举示例回复,反馈,可能的回应,增进了解,确立需求,有效缔结,探询聆听,处理异议,拜访前准备,为患者、客户和阿斯利康创造价值,第四模块：处理异议,拜访后记录与分享,“处理异议”的关键目标与核心技巧,99,关键目标,核心技巧,处理客户可能存在的异议，消除影响产品广泛使用的障碍。,在平等交流中自信处理

42、所有异议个性化定制信息,处理异议,自信处理所有异议,399002.011:Sept 2014,异议的分类,101,质疑产品价值与竞争对手相比的疗效，包括研究。安全性数据和副作用成本与健康经济学产品使用缺乏未满足的需求或漠不关心竞争对手的有效解决方案已到位了缺乏兴趣没有情感上的认同缺乏行动的能力或意愿不是医院或业务单位里的决策制定者。改变行为的意愿有限,总结：处理异议的步骤,102,探究客户的说法以理解其异议通过产品利益处理患者和医生的异议展现核心知识并使用数据来建立可信度和信任将谈话转回特定患者取得部分共识：确认异议已解决 明确并同意进行后续步骤,澄清,处理,确认,+,+,处理异议的技巧,10

43、3,科学证据,使用适当的数据、证书或权威信息来说明和影响如：临床研究/指南和其他批准的资料,同行影响,邀请倡导者或让其他人帮助你影响客户如：利用相信该产品的医师来影响治疗方案,交换信息,提供有价值的信息来获得客户更多的信息/看法如：查找客户作决定时需要的数据,团队协作,利用跨职能团队的支持来达成某个解决方案如：要求合适的内部伙伴处理客户特别关心的事情,直接陈述,通过直接陈述你想要/需要什么来获得合作 如：清楚陈述你想要什么，你的方向在哪里,案例：结合步骤和技巧处理异议,104,异议：平片作用时间短，自己比较熟悉,如果未解决.,跨职能团队协作,科学证据,澄清,处理,确认,识别并同意进行后续步骤,

44、使用的技巧,医生，我能理解您倾向于使用自己熟悉的药品。请问您是给哪部分患者使用平片呢？对于这部分患者，您的治疗期望是什么？,1.缓释剂型，血药浓度更加平稳，避免血药峰浓度过高的不良反应和血药浓度持续时间过短、药效短暂的缺点，一天一次，提高患者依从性，减少漏服服药物的风险，达到您的治疗期望2.平片与缓释片之间，换药方便,医生，这样看来，缓释片可以满足您在对于患者的治疗期望，而且，血药浓度平稳，一天一次，提高患者依从性，是吗？,记住：坚定自信,105,迎头而上，而非刻意回避如果你不同意，也要清楚地表达你的意见语气充满自信尊重其他人的意见知道自己想要达到什么，并有一个清楚的计划控制你的情绪,处理异议

45、,个性化定制信息,399002.011:Sept 2014,为什么个性化定制信息很重要？,107,“每个客户各异，我们需要有所区别地考虑他们。也就是要为他们选择、整理和传递适当的信息。”,个性化定制方法,108,什么 基于你对这位特定客户的认识，关于 你的产品，你会讲些什么或展示什么？,选择合适的信息,如何考虑到你对客户的了解，你将如何进行沟通？,有效传递,聆听并恰当回应,如何你如何预期客户的反应？你将如何回应？,考虑双向对话的动态 不要只考虑传递关键信息,个性化定制信息要按照客户与患者的需求度身定制,109,对患者的益处,产品特性,对客户的优势,你能够,因为,这意味着,关键信息一关键信息二

46、关键信息三,处理异议,练习技巧,399002.011:Sept 2014,练习：处理异议,111,轮流进行角色扮演至处理异议1 名 代表,1 名 医师 和 1 名 观察员在整个角色扮演中注意异议处理的技巧 以及个性化定制你的信息演练时间：15分钟,处理异议,行动计划,399002.011:Sept 2014,增进了解,确立需求,有效缔结,探询聆听,处理异议,拜访前准备,为患者、客户和阿斯利康创造价值,第五模块：有效缔结,拜访后记录与分享,“有效缔结”的关键目标与核心技巧,关键目标,核心技巧,确保拜访结束时请求客户对你的产品作出承诺并同意采取一系列的行动,取得部分共识，请求承诺获取相关信息并与你

47、的阿斯利康团队分享见解,114,有效缔结,取得部分共识并请求承诺,399003.011:2014年9月,阿斯利康有效缔结的方法是什么,温和方法,强硬方法,非对抗性不强迫对方采取行动,?,?,对抗性强迫对方行动计划,116,阿斯利康有效缔结的方法是什么,温和方法,强硬方法,清晰且坚决果断以行动为导向具有商业上的灵活性与建立关系的目标相一致,非对抗性不强迫对方采取行动,对抗性强迫对方行动计划,正如所有的元素一样，这一方法应根据对个别客户最有效的方法进行量身定制,117,有效和适当地缔结拜访意味着什么？,部分共识得到确认对未来行动达成一致承诺得到强化,适当,有效,令客户感觉很自然感觉像是一场双方对等

48、的讨论有助于加强信任,118,什么是部分共识?,它是最终改变客户行为的一种方法。它的特征是取得许多细微且不断递增的共识，所有这些共识都朝着期望的方向。这个过程让客户感觉易于接受。,119,部分共识如何发挥作用（TA举例）（以疗效来举例）,目前治疗现状,使用我们的产品达到理想效果,120,部分共识如何发挥作用（TA举例）,部分共识,“你是否同意特定的患者会获益,目前治疗现状,使用我们的产品达到理想效果,121,部分共识如何发挥作用（TA举例）,部分共识,“你是否同意特定的患者会获益,“你是否认为这些证据证明了对于特定患者的益处？,部分共识,目前治疗现状,使用我们的产品达到理想效果,122,部分共

49、识如何发挥作用（TA举例）,部分共识,部分共识,部分共识,“基于以上数据，你是否确信我们的产品比竞争者产品更为有效？,目前治疗现状,使用我们的产品达到理想效果,“你是否同意特定的患者会获益,“你是否认为这些证据证明了对于特定患者的益处？”,123,部分共识如何发挥作用（TA举例）,“你是否同意治疗成本是相同的？,部分共识,部分共识,部分共识,部分共识,“基于以上数据，你是否确信我们的产品比竞争者产品更为有效？,目前治疗现状,使用我们的产品达到理想效果,“你是否同意特定的患者会获益,“你是否认为这些证据证明了对于特定患者的益处？”,124,部分共识如何发挥作用（TA举例）,Leadership

50、Selling 第五单元,125,您的位置：更高的心血管死亡率不使用倍林达,您想达到的位置：降低心血管死亡率使用倍林达,部分 共识,“您是否同意，心血管死亡率仍然是个问题，并且我们还可以做得更多？”,“您是否认为 PLATO 研究会对 口服抗血小板药物 的选择有帮助？”,部分 共识,部分 共识,“据此，您是否相信 倍林达 比竞争对手的产品更有效？”,“您是否同意，风险是一样的？”,部分 共识,部分共识如何发挥作用,Leadership Selling 第五单元,126,您的位置：心率大于80的高交感高血压患者不使用ZOK,您想达到的位置：心率大于80的高交感高血压患者，使用ZOK,部分 共识,