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1、,有效沟通技巧,开始的问题,管理学上的“双70%”理论：1、企业管理者把70%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。（韦尔奇）2、企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。案例：1990年美国阿维安卡52航班的空难事件,女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗?男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球.女:又是你那破足球,有什么好看的?哪有听音乐美妙?男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感.女:你有完没完?全是歪理.足球粗野,音乐高雅!男:足球崇高,足球爱国!你听说过音乐世界杯吗?完了吧?女:少跟我提世界杯,进去不也都输了.男:那你也少跟我提帕瓦罗蒂,我
2、一看见那老头儿就烦女:烦?我看见你更烦!一点品位都没有.男:你那品位我一点都不稀罕!女:我真奇怪当初为什么会选择你?男:我也被这个问题一直困扰着女:你居然也这样说,那好,咱们现在就去法院!男:法院可没音乐听?,故 事：把 卖 给?!,甲,乙,丙,（测试）我们的沟通能力如何？,1、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容。B、不透露蛛丝马迹。C、粗略描述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的
3、问题。3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、请上司的秘书代接并说你不在。B、接电话，而且该说多久就说多久。C、告诉对方你在开会，待会再回电话。,我们的沟通能力如何？(续),4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B、今天不行，下午四点我要开个会。C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班的第一天，你会：A、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识
4、每一个人。6、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说 A、我不想听办公室的流言。B、跟公司有关的事我才有兴趣听。C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。,课程大纲,沟通概论 有效沟通技巧,Part 1 沟通概论,沟通的媒介,沟通的定义,沟通的功能,沟通的过程,1,2,3,4,第一节：沟通的定义什么是沟通？,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.,Part 1 沟通概论,沟通的媒介,沟通的定义,沟通的功能,沟通的过程,1,2,3,4,第二节：沟通的功能,信息的发送与获取（面试案例）促成行为与改变（雷锋形象的塑造）满足人性
5、的需要-情感的交流与情绪的表达。(短信、微博、微信),Part 1 沟通概论,沟通的媒介,沟通的定义,沟通的功能,沟通的过程,1,2,3,4,第三节：沟通的媒介,语言文字1、口头沟通(说)：指运用口头语言进行的沟通，如会议、讨论、谈话、报告、电话洽谈等。2、书面沟通（写）：运用书面文字符号进行的沟通。如通知、布告、文件、书信、报刊、电报、传真、电子邮件、录像会议等。,你能看出什么？,非语言文字：身体语言（肢体语言）副语言（语音、音调）空间距离物体的操纵,肢体语言的组成,眼 睛 是 心 灵 的 窗 口,人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处-爱默
6、生,微笑-世界货币,微笑是“世界货币”，无国籍、无年龄，所有人都能够理解和接受的无声语言。它意味着友善，象征着诚意，微笑能使他人产生好感。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。他可以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解矛盾、消融“坚冰”。微笑是优质服务核心内容之一。案例：,微笑能解决问题,在问题还没发生以前，我就用微笑把它笑走了，至少将大问题变成了小问题。史坦夫,微笑是服务的灵魂,古人、今人,非言语沟通,我恨你,Part 1 沟通概论,沟通的媒介,沟通的定义,沟通的功能,沟通的过程,1,2,3,4,第四节
7、：沟通的过程,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,解码过程,传递信息,解码过程,编码过程,反馈信息,干扰,沟通障碍1,文化障碍（culture barrier）价值观、风俗、习惯、传统、宗教等 文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。知识障碍(knowledge barrier)心理障碍(psychological barrier)情绪:当双方处在不正常的情况下 态度：产生偏见，用习惯的态度接受信息,沟通障碍2,技能障碍(skill barrier)：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、距离、信息量过大过滤(filtering)：发送者有意操纵信息。如
8、：报喜不报忧,Part 2 有效沟通技巧,倾听与反馈,有效沟通的步骤,表达,问,1,2,3,4,有效沟通的过程是双向沟通：,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。说，听，问,第一节：有效沟通的步骤,Part 2 有效沟通技巧,Part 2 有效沟通技巧,倾听与反馈,有效沟通的步骤,表达,问,1,2,3,4,第二节：表 达,Part 2 有效沟通技巧,下面这句话是什么意思？我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它,我希望你能明白我说的意思。,Part 2 有效沟通技巧,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。,不良表达方式,1、准备不充分2、表达不当不准确无关
9、的信息难懂的专业术语3、时间、地点、沟通对象不恰当4、不注意听众的反应5、错误的身体语言6、其他,Part 2 有效沟通技巧,请客,张三请了甲、乙、丙、丁四位朋友来吃饭，乙、丙、丁三人如约而至，只有甲迟到。张三一边看着表，一边自言自语地说：“该来的怎么还不来?”乙听了很不高兴地问：“那么，我是不该来的啦?”说完就气哼哼地走了。张三连连叹气：“哎，不该走的又走了!”丙觉得张三弦外有音，暗想，既然乙不该走，那么是自己该走?他也不辞而别。张三更急了：“我又不是说他!”站在一边的丁再也忍不住了，暗想：“既然不是说丙，那么只能是说我了。”他也悄悄地走了。一会儿，甲来了，张三唉声叹气：“不该走得都走了。”
10、甲听了暗想，原来是我该走，于是也走了。结果来的客人一位没剩，只留下了不知所措的张三。,有效表达的要点,What-你必须知道说什么?Who-你必须知道对谁说?When-你必须知道什么时候说?Where-你必须知道什么场合说?how-你必须知道怎么说?,Part 2 有效沟通技巧,有效表达的技巧准确：不准确有以下典型形式：数据不足、资料解释错误、对关键因素的无知、没有意识到的偏见以及夸张。清晰：“KISS”原则Keep It Simple and Stupid简明扼要：讲话要有重点、字字有力。（林语堂）通俗易懂：说别人听得懂的话,你必须知道怎么说,提醒自我,有个老太太坐在马路边望着不远处的一堵高墙
11、，总觉得它马上就会倒塌，见有人向墙走过去，她就善意地提醒道：“那堵墙要倒了，远着点走吧。”被提醒的人不解地看着她大模大样地顺着墙根走过去了那堵墙没有倒。老太太很生气：“怎么不听我的话呢？！”又有人走来，老太太又予以劝告。三天过去了，许多人在墙边走过去，并没有遇上危险。第四天，老太太感到有些奇怪，又有些失望，不由自主便走到墙根下仔细观看，然而就在此时，墙缍倒了，老太太被掩埋在灰尘砖石中，气绝身亡。提醒别人时往往很容易，很清醒，但能做到时刻清醒地提醒自己却很难。所以说，许多危险来源于自身，老太太的悲哀便因此而生。,Part 2 有效沟通技巧,倾听与反馈,有效沟通的步骤,表达,问,1,2,3,4,第
12、三节：倾听与反馈,Part 2 有效沟通技巧,在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：,沟通的核心是倾听,小资料：,倾听：接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,倾听的重要性,倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任（伊略特）,听 的 层 次,听而不闻 如同耳边风虚应故事（假装听）心不在焉选择性地听 专注地听 听到讲话的全部内容 同 理 心 地 听听到弦外之音,倾听者障碍,用心不专 急于发言 心理定势（先入为主
13、）排斥异议,倾听的技巧,q投入-“听到”(1)排除干扰(2)集中精力(3)采取开放式姿势(4)积极预期（5）身体语言回应。q耐心-“听完”对完整负责 q同理心-“听懂”（先入为主）站在对方的立场，而不是你的立场去理解 q排除情绪 延迟判断,有效的傾听-反馈,使目光接触。展現赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手勢。适当的提问。做笔记复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。,Part 2 有效沟通技巧,倾听与反馈,有效沟通的步骤,表达,问,1,2,3,4,第四节：问,Part 2 有效沟通技巧,祷告的时候能不能抽烟？抽烟的时候能不能祷告？,问题类型,一、封闭式发问 目的在于
14、只需得到肯定和否定的答复。例：“会议结束了吗？”“你喜欢你的工作吗？”二、开放式发问 需要回答详细的过程，能够给予沟通对象发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息。例：“会议是如何结束的？”“你喜欢你工作的那些方面？”,三、清单式：提出可能性和多种选择的问题，目的在于获取信息，鼓励沟通对象按优先顺序进行选择。例：“目前，公司员工士气低落，您认为是什么造成的影响？市场环境恶劣？工作压力太大？待遇不理想？四、假设式发问 让别人想象，探求别人的态度和观点。目的在于鼓励沟通对象从不同角度思考问题。例：“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”五、重复式 重复信息以检验沟通对象的真实意图。目的在于
15、让沟通对象知道你听到了这样的信息，并检查所得到的信息是否正确。例：“你谈到的想法是”“你刚才说的是”“如果我没有听错的话？”“让我们总结一下好吗？”,六、激励式发问 目的在于表达对于信息的兴趣和理解，鼓励沟通对象继续同自己交流。例：“您说的这太有意思了，当时您是”“这刚才提到真是太有挑战性了，那后来”“这太令人激动了您可不可以就有关”,如何与上司沟通,与上司沟通的四大法则,注意场合，选择时机,与上司沟通要选择适当的地点。一般来讲，上司的办公室是最好的沟通地点。,与上司沟通还要选择好的时机。,沟通效果的好坏与上司的心情也有很大的关系。,尊重权威，维护尊严,不要顶撞上司，与上司有意见分歧，可以开诚
16、布公地谈，但要注意场合和方式，不可过于直接。,维护上司的权威和尊严，就要做到“三不”,不要非议上司，跟上司有不同意见，可以当面交换意见，不能背后议论。,不要恃才傲物，即使自己在某方面胜过上司，也不要在上司面前摆出高傲的样子，让他感觉不如你。,1.与上司沟通的四大法则,坦诚相待，主动沟通,工作中的事情不要对上司保密或隐瞒，要以开放、坦率的态度与上司交往，这样上司才会觉得你可以信赖，才能以一种真心交流的态度与你相处。,要时刻保持主动与上司沟通的意识。上司工作往往比较繁忙，无法面面俱到。,与上司主动沟通时，还要有效地展示自我，让你的能力和努力得到上司的高度肯定。,了解内心，适度赞美,如何与上司沟通与
17、上司沟通的四大法则,整理好说话的逻辑准备好谈话的资料（重要资料、关键数据）直入主题，不做连篇累牍的铺垫带着答案谈问题（选择题、判断题/问答题、叙事题）重要的问题先讲,向领导汇报的要点,1.与上司沟通的四大法则,让部属作好记录内容要具体、易懂、清楚（5W2H法）具有说服力（说明目的、意义）指示的方法因人而异下达多项任务时，要明确轻重缓急重复强调要点，让部属提问、复述明示期待的成果明确中间报告时间和最终报告时间,如何与下属沟通如何下达指示,1.与上司沟通的四大法则,5W2H,When：工作何时开始，最后期限是什么时候？Where：工作在哪里进行？Who：任务由哪些人完成，还需要谁的配合？Why：为
18、什么要做这些，有何重要意义？What：需要完成什么样的任务，有什么具体要求？How：如何完成这些任务？How many：任务的工作量是多少？,如何与下属沟通如何下达指示,1.与上司沟通的四大法则,对事不对人,具体地描述(而不是判断)沟通对象的行为-所说，所做。描述这种行为所带来的后果-客观，准确，不指责（不定性）,如何与下属沟通如何批评下属,Case1 什么妨碍了沟通？,方式一：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”,方式二：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”,信任 是沟通的基本点,沟通 态度决定一切！,谢谢各位,
