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1、多渠道整合解决方案,TmaxSoft AnyLink,提纲,1,电子渠道六大问题,基于AnyLink的电子渠道支撑平台,业务办理渠道有哪些?,AnyLink方法论及技术要点,电子渠道的重要性,AnyLink运用范例,办理业务的渠道,2/24,呼叫中心,短信营业厅,网上营业厅,掌上营业厅,自助终端,营业子系统,OA系统,经营分析,网管系统,其他系统,HTTP,HTTP,Socket,DB共享,外部渠道,帐务子系统,计费子系统,营业子系统,帐务子系统,计费子系统,营业子系统,帐务子系统,计费子系统,内部系统,机架式垂直应用-外围渠道直接接入BSS系统集成商在各个渠道开发投入及成熟度上的不同导致最终
2、用户对于各个渠道的体验上的差异渠道差异性,导致开发难度大,工期过紧,核心业务组件重用率低无法实现统一认证,管理困难难以进行经营统计分析,Tuxedo,Socket,SGIP,HTTP,HTTP,Socket,为什么需要电子渠道?,3/24,客户对IVR、网站和短信三种电子渠道的接受程度较高,语音热线,网站,短信,WAP,触摸屏,“估计在未来三年内，您会更多或更少地使用各客服渠道吗？,会使用更多,会保持不变,会使用更少,客户接受在电子渠道上处理的业务,话费查询,跨区业务,充值缴费,积分查询/兑奖,定制服务,更改品牌/资费计划,停/复机,开/停业务,投诉建议,业务咨询,用户信息查询/变更,客户需要
3、更多的服务渠道选择,BCG调查,市场调查,为什么需要电子渠道?,4/24,2000,2005,热线电话,网站,电子邮件,其他(1),各主要客服渠道受理业务量分布变化,随着互联网、无线通讯等信息技术的发展，新的电子渠道将在企业的服务与营销过程中占据越来越重要的地位。,（1）包括实体渠道等（2）调查对象包括银行、电信、航空等行业的300家公司 资料来源:普度大学研究中心,客户关注电子渠道重点,5/24,更方便,办理业务更迅速,信息更全面,简单业务倾向于自助解决,排队时间更短,数据更精确,安全性更好,服务标准化,客户选择电子渠道最重要的原因是更方便,习惯人工不想改变,不如人工服务放心,担心安全性不够
4、好,有时要收费,步骤繁琐或经常出错,无个性化咨询服务,担心找不到相应功能位置,更喜欢和人打交道,电子渠道流程不够客户化、系统不稳定是客户可能放弃的主要原因,各电信运营商电子渠道的情况,6/24,完成了短信营业厅等电子渠道的业务技术规范07年绝大部分省公司完成了相关电子渠道的初步建设，BOSS3.0重新对二级结构的门户网站渠道进行了整体规范，并实现与业务平台门户的单点登录；定义了4A规范；进行统一的电子渠道管理与支撑平台的规划，部分省公司完成了建设网站：统一规划网上客服中心，省公司的门户网站能提供话费信息查询和业务办理等功能。广东电信对新装电话和互联网宽带业务开通进行网上预约小灵通通过短信可办业
5、务。北京网通提供网上营业厅办理涉及实物交付的业务（如新装电话或互联网宽带业务等），客户通过网站申请，并由网通公司核实后上门服务不涉及实物交付的业务或产品（如费用查询，来电显示等），客户直接通过网站在线办理,移动电子渠道总体业务目标,7/24,业务目标实现对各电子渠道统一管理加大对客户自服务渠道的建设和整合力度，分流实体渠道的压力各渠道为客户提供一致服务体验电子渠道服务提供能力的提升通过电子渠道整合建设与统一接触平台建设实现渠道间的营销协同和服务协同通过电子渠道统一规划整合，为金融支付和电子商务应用发展奠定基础。,电子渠道六大问题,8/24,新业务部署速度慢。各渠道分散开发，分别部署。,渠道新增
6、慢,各渠道分散建设，分散管理。,管理支撑能力不足,各渠道业务逻辑不同。,整合营销能力不足,业务服务无统一管理。,分流效果不明显,电子渠道工作六个问题,各渠道无法协同。各电子渠道呈烟囱式分散建设，分散管理，无法实现渠道协同。,各渠道不均衡,业务功能支撑能力弱。目前支撑业务功能少。,业务承载能力不足,未来目标,9/24,客户导向界面设计流程设计功能设计渠道匹配业务/产品属性客户属性渠道属性界面整合服务号码WEB门户短信接入号码WAP门户协同共享相互结合信息共享统一认证统一的客户认证门户的单点登录统一管理统一管理统一运营统一宣传,基于AnyLink的统一电子渠道支撑平台,10/24,呼叫中心,门户网
7、站,短信营业厅,WAP门户,BSS/OSS,GSM/GPRS/Internet,GSM/GPRS/Internet,呼叫中心,门户网站,短信营业厅,WAP门户,基于AnyLink统一电子渠道支撑与管理平台,BSS/OSS,以统一的形式对支撑系统的业务逻辑进行封装，对各渠道开放一致的业务接口，并集中控制；提供集中的各电子渠道的内容管理、菜单管理、监控告警、统计分析、协同管理、接触管理等功能；,AnyLink的优势,11/24,AnyLink灵活定义数据映射,缩短渠道开展周期及新业务上线速度,承载能力,负荷能力,以建设电信级的电子渠道支撑系统为目标，加强支撑能力的建立。在渠道一体化运营项目中统一提
8、升统计分析能力。,分析统计能力,AnyLink具备统计分析和数据挖掘的能力,可做渠道经营分析之用,系统能力,AnyLink统一支撑平台,全面提升系统稳定性,响应能力,AnyLink的Non-Blocking I/O实现,在大量交易时，保障最佳性能,处理能力,负载能力,AnyLink支持负载均衡,方便的架构平行扩展,确保平稳的进行负载升级,12/38,AnyLink 方法论,系统解耦-AnyLink 系统解耦将BOSS系统中各电子渠道的业务接口进行归类、合并，在MCI中间件基础平台上进行重组，形成相对独立的中间层业务集合。业务调用时候，外部渠道只需要通过最为成熟方便的协议方式请求MCI中间件，而
9、由中间件负责请求的路由，对BOSS的调用，并将响应返回给外部渠道。,13/38,AnyLink 方法论,系统专业化-AnyLink 对于解耦后的独立系统，根据系统的特点和业务的要求进行专业化建设，提升系统产品化程度，增加系统健壮性。专业化包括接口开发可视化；电子渠道接口标准化，规范化；调用请求可跟踪，可管理；统一客户接触信息。如可视化的接口开发、日志管理等,14/38,AnyLink 方法论,模块化-AnyLink 统一电子渠道系统接口平台通过Anylink中模块化的思想沉淀企业IT资源，采用可视化studio映射的方式快速拓展新渠道，模块化开发包含如下几个方面：基于Anylink平台对核心业
10、务进行统一的封装。基于Anylink平台在新增渠道时候快速完成外部渠道协议的转换。基于Anylink平台完成外部渠道和内部业务数据对象的映射。,15/38,AnyLink 方法论,高效的管理平台-AnyLink 电子渠道系统在成本上的控制及对管理上改进包括如下几个方面：负载均衡、详细的日志记录几个方面。,AnyLink概念,16/24,不同渠道,相同业务逻辑 继续使用现存核心业务逻辑,内部渠道,外部渠道,电话营业厅,网上营业厅,短信营业厅,掌上营业厅,外围系统,AnyLink Engine,核心,多种 Gateway,TCP/IPX.25HTTPSOAPFTPSMTPRMICOM+CORBA,
11、Mapper,业务 A,报文转换,增加新渠道情况下，也继续使用现存核心 业务逻辑,新渠道,增加新渠道,协议,业务,统一视图,AnyLink,银行,AnyLink特点,17/24,AnyLink 解决方案作为整合企业资源的核心基础设施，具有以下特点：,AnyLink特点,基于中间件的解决方案,实现自动化运营,转换自动化message格式(Re-formatting),通过Server之间的 Clustering，提供稳定性、扩展性、高性能、灵活性。自动调节负荷(Load Balancing),提供故障监控及故障对策功能(Fail-over)管理通信及传文处理 process 的性能及故障对报文处
12、理过程进行实时间运营及统计管理,对周期性、反复性的传文变更进行自动化管理(AnyLink Studio)对通信process 的自动化管理通过GUI 工具-AnyLink Admin 进行实时间监控及运营管理,对Message格式进行自动转换(内部系统及对外机关)提供对XML,ebXML等数据类型进行转换的功能通过GUI 工具-AnyLink Studio，定义message 转换,支持多种通信协议及message类型,支持SNA,TCP/IP,X.25,Serial,Tuxedo等通信协议支持XML/ebXML,Web Service 等未来具有发展趋势的标准新技术,18/38,AnyLin
13、k 技术要点(1/7),容易扩展系统-AnyLink 随着business逻辑和渠道的增加，AnyLink可灵活扩展,AnyLink Node_1,Channel,核心系统,对外业务,对外业务,IBM Host,核心系统,对外业务,对外业务,Unix,.,X.25Adapter,Mapper,TCP/IPAdapter,X.25Adapter,Mapper,TCP/IPAdapter,AnyLink Engine,AnyLink Engine,AnyLink Node_2,19/38,AnyLink 技术要点(2/7),容易扩展系统 渠道增加新的连动渠道时运用适合标准接口的通信 Adapter
14、 使用现存通信 Adapter时可通过增加线路进行连动 通信 Adapter 及线路增加通过 AnyLink Admin登录,Channel,窗口端口,CD/ATM,电子金融,对外机关,网上/手机银行,对外机关,HTTP,新Channel,AnyLink Node,HTTPAdapter,AnyLink Engine,TCP/IPAdapter,TCP/IP,核心系统,对外业务,对外业务,IBM Host,核心系统,对外业务,Unix,.,TCP/IPAdapter,对外业务,20/38,AnyLink 技术要点(3/7),性能-大量交易处理时实现 Non-Blocking I/O，保障最佳性
15、能-通过Adaptor的I/O multiplexing的高性能结构,网上银行,窗口端口,CD/ATM,Core银行,对外机关,Channel,Application Framework 业务系统,AnyLink Node,TCP/IPAdapter,Mapper,TCP/IPAdapter,AnyLink Engine,Non-Blocking I/O,1,4,处理核心 SVC 时间,呼叫核心 SVC,2,应答核心 SVC,3,AnyLink不会一直等待核心连动的事务处理结果的反馈信息，而是继续处理下一个业务，保障大量交易的效率性,核心连动传文,结果return,发生持续大量交易,21/38
16、,AnyLink 技术要点(4/7),稳定性 AnyLink由 HA cluster构成，当一个系统发生障碍时可以通过Failover功能自动恢复，提供无中断的service,Channel,对外机关,HA构成,端口,Web,正常处理,非正常处理,server process 障碍时:通过AnyLink 引擎，探知 process 障碍和及时的 Auto Restart 引擎障碍时:构成AnyLink 系统 Node 之间的备份，当 server1 的引擎失败时启动 server 2来 运营,正常,非正常,了解Process 障碍 及 Auto Restart,核心系统,AnyLink 2,对
17、外 I/F,传文转换,传文转换,22/38,AnyLink,AnyLink 技术要点(5/7),稳定性 Load Balancing-Adapter AnyLink的 Adapter 负载管理是通过多个Instance支持clustering，通过 Adapter 负载均衡处理实现稳定的service,AnyLink Engine,SNAAdapter,X.25Adapter,SNAAdapter,SNAAdapter,X.25Adapter,X.25Adapter,TCP/IP,TCP/IP,TCP/IPAdapter,TCP/IP,TCP/IPAdapter,阻止负荷集中在一个 Adapt
18、er里，防止高负荷引起的 Adapter的down,AnyLink的 Adapter 负荷管理政策是通过管理console，进行调节,Anylink 性能测试,客户的目标值:400 TPS 以上测试环境,Simulator(Rush/TCPIP),Simulator(Response/Tp Monistor),24/38,AnyLink 支持环境(6/7),不从属于对外 Interface所需的硬件(H/W)和包括操作系统(OS)的软件(S/W)及多样通信协议。AnyLink 解决方案支持多种硬件平台、UNIX,NT,Linux 等的运营体系、C/C+,Java等开发语言、多种通信协议，因此没有特定的从属性。,AnyLink,AIXHP-UXSolaris支持其他 UNIX 支持所有 Linux 支持Windows,硬件及运营体系,SNA(LU0,LU6.2)X.25TCP/IPSOAPFTPHTTP/HTTPSetc.,支持协议,JavaC,C+.NET InterfaceC#VBetc.,支持语言,TP-MonitorTuxedoTmaxCORBA Etc.,Legacy系统,运营体系独立性,开发语言独立性,硬件独立性,协议独立性,运用范例(1/3),25/24,运用范例(2/3),26/24,运用范例(3/3),27/24,谢 谢！,
