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1、商务礼仪培训,广州明镜商务印刷有限公司2007年6月,实现顾客第一主义的职场,时间寒暄态度尊敬,交流沟通应该从自己开始主动积极地去做,梅拉宾（Mehrabian)法则美国的阿尔伯特.梅拉宾的梅拉宾法则指出：当一个人和他人初次见面时，从对方的语言.语气.态度等方面来决定对方的第一印象。语言（内容）7%语气.语调.声音的音调 38%表情.态度 55%第一印象是在初次接触后的7-9秒之间形成,接待礼仪的基础,1.问候致敬 注意无论什么时候都能主动明快地进行问候，多说一句得体温暖的话，建立良好的人际关系。2.表情 笑容是产生“共感”的表情，是表示接受对方的表情。3.仪容 给他人的第一印象在3-7秒内有
2、90%取决于仪容。A.给人以整洁感B.仪表符合时间、地点和场合C.衣着能发挥机动性,接待礼仪的基础,自我检查仪容检查内容A.发型是否具有整洁感？发型及染色不要过于花哨B.面孔是否经过修饰？女性：化妆 男性：胡须是否剃干净 等C.手部是否具有、整洁感？指甲，指甲油 等D.脚部有问题吗？皮鞋的污垢，袜子，长筒袜 等E.服装是否整洁整齐？牛仔服装，T恤，污垢，褶皱，形状，衣服口袋的整理,接待礼仪的基础,4.态度态度是“看得到的语言”。无论什么时候总是拥有自己的一举一动正在被他人注视着的意识。A.一个人的背部能使人感到这个人是否 具有信赖感和自信心。B.你个人的言语和行为不仅代表你个人，而且还代表着你
3、所在公司的整体形象。C.传达自己的心意时，请不要忘记目光的交流和笑容。,接待礼仪的基础,5.用语措词语言是“向对方表达心意的工具”。A.明快爽朗B.亲切.易懂C.文明、优雅爽朗的说话方式A.保持微笑B.态度真诚C.热情洋溢,为了成为他人难以忘记的“我”,自我介绍的方法公众演讲的要点公众场合内容的组织方法说话方式视线的传递方式 自我回顾,练习,1.站姿,走姿,坐姿2.站起来时的方法,坐下时的方法3.鞠躬礼(手的位置)4.物品的授受(交换名片)5.指示方向(引路)6.送茶,递茶7.拜访客户8.入座次序,位置(房间内,车内),电话应答三训拥有作为公司代表的自觉意识和责任感，成为公司和客户之间的架桥。
4、为了满足广大客户的需求，具备正确的业务知识。使人感觉良好的应答是从爽朗的“第一声问候”和“体贴之心”开始的。,商务电话的应答,商务电话的应答,简单例句你好,明镜。请稍等。他不在,要回电吗?您哪位?您有什么事?电话号码是多少啊?好的，知道了。再见,办公室遵守事项,1.早晚互相问候2.省电,节能(六点以后要另收费)3.离开座位时,将椅子推入桌下4.离开公司时,桌面上不可放置任何文件5.离开公司时,将椅子推入桌下6.最后离开的人,确认关门、关闭空调和电源7.在指定场所吸烟8.禁止打私人电话9.禁止MSN、下载程序,不看与工作无关的网页,何为5S,整理：对需要的东西和不需要的东西区分，对不需要的东西进行清除。整顿：为了能立即取出所需要的东西而确定放置场所、保管方法，并进行准确标注。清扫：进行清扫清理，在实现没有垃圾、污垢的清洁状态的同时，深入至细微部分进行检查。清洁：彻底执行整理、整顿、清扫，维持没有污垢的清洁状态。教养：养成对所决定的事情严格按所决定的方式执行的习惯。,（汇报.联系.商量）,汇报 联系 商量（汇报）在受上司催促之前做好（联系）即使是琐细之事也不厌其 烦地去做（商量）感到为难的时候立即去做,5 W 2 H,
