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1、Chapter 4 情緒與心情,學習目標,研讀本章後，你應該能：區別情緒與心情，並列出基本的情緒與心情討論哪些情緒是理性的以及它們提供什麼功能確認情緒與心情的來源陳述情緒勞動對員工的影響描述情感事件理論並確認如何應用對照支持與反對情緒智力存在之證據找出情緒調節的策略及其可能的效果將情緒與心情的概念應用在特定的 OB 議題上,情緒與心情是什麼？,情感(affect)是一個涵蓋人們所經歷到的廣泛感覺之通稱，包括情緒與心情情緒(emotions)則是對某些人或某些事的強烈感受心情(moods)相較於情緒，屬於較不強烈的感受，即使沒有特定事件的刺激，心情依然經常（並非總是）存在,組織行為學 Chapt
2、er 4 情緒與心情,4-4,情感、情緒及心情,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,4-5,情感、情緒及心情,情緒較可能起因於特定事件，且情緒比心情更短暫某些研究者推斷情緒可能更屬於行動導向（導致我們很快地行動），而心情則較偏向認知面當我們回顧OB中的情緒與心情議題時，你可能在某方面看到比較多關於情緒的資訊，其他方面則是有較多心情相關的資料,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,4-6,基本的情緒,六項基本常見的情緒憤怒、恐懼、悲傷、愉快、討厭及驚訝以連續帶的方式來描繪：愉快驚訝恐懼悲傷憤怒討厭,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,4-7,基本的心情：正向和負向情感,正向
3、情緒如高興和感謝表達一種贊成的評價或感覺負向情緒如憤怒或罪惡表達相反的感受,心情的架構,4-8,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒的功能,情緒會讓我們不理性嗎？顯露或經歷情緒會讓我們看起來脆弱、敏感或不理性。然而也有愈來愈多的研究證明，情緒對理性思考其實很重要情緒會讓我們更合乎道德嗎？道德情緒的例子：對他人的苦難表示同情、做了不道德的事會有罪惡感等從事道德行為者至少某部分的決策是基於情緒與情感，而且這樣的情緒反應通常是件好事,4-9,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒與心情的來源,人格一週中的某天和一天中的某時天氣壓力社交活動,睡眠運動年齡性別,4-10,組織行為學
4、 Chapter 4 情緒與心情,心情受一週當中的日期所影響,4-11,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,心情受一天當中的時間所影響,4-12,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒勞動,情緒勞動(emotional labor)即員工在工作之人際往來中，表現出組織要求的情緒情緒失調(emotional dissonance)：當員工必須呈現出某種情緒，可是當下他有另外的感受時，真正的挑戰於是產生情緒區分：感知情緒(felt emotions)是個體的真實情緒顯示情緒(displayed emotions)則是組織要求員工展現且被視為與工作相符的情緒,4-13,組織行為學
5、Chapter 4 情緒與心情,情緒勞動,表層偽裝(surface acting)是為了符合情緒表現的規定而隱藏內心感受，放棄真實情緒的表達；例如一名員工即使不願意但仍對顧客微笑深層偽裝(deep acting)則是基於符合情緒表現的規定而嘗試修改自己真實的內在感受；例如醫療看護為了病患而發自內心產生更多的同理心研究指出，表層偽裝讓員工更有壓力，因為他們必須節制自己的真實情緒,4-14,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,亞利桑納Scottsdale 地區一家新Apple 專賣店，員工正以溫暖的接待方式迎接排隊等待進店的顧客。員工的笑容和愉快的擊掌方式，就是情緒勞動的一種體現，這是Ap
6、ple 要求且認為與店員工作相稱的事。,4-15,組織行為學 Chapter 5 知覺與個人決策,情感事件理論,情感事件理論(affective events theory,AET)證明員工對工作所發生的事情會有情緒反應，而這些反應亦會影響其工作績效和滿意度 此理論首先認為情緒是對工作環境中某事件的回應，這些工作事件引發了正向或負向的情緒反應，不過反應強度高低會受員工的人格特質和心情所影響。最後，情緒影響許多績效與滿意度變數,4-16,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情感事件理論,4-17,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情感事件理論的試驗結果,單一事件所引發的情緒，實
7、際上是一連串的情緒經歷，包含情緒和心情循環之要素特定時間內，當下的情緒及圍繞著事件的過去情緒，都會影響工作滿意度因為心情與情緒會隨時間而變動，所以它們對績效的影響亦會有所起伏情緒驅動的行為通常持續期間短且變化性高。因為情緒容易和工作所需的行為不一致，即使是正向情緒亦然，所以情緒通常對工作績效有負面影響,4-18,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒智力,情緒智力(emotional intelligence,EI)包含個人的幾項能力：察覺自己和他人的情緒了解這些情緒的意義依據串聯模式來調節情緒。知道自己的情緒且能妥善解讀情緒線索例如，明瞭為何生氣與如何在不違反規範之下表達情緒將會更
8、有效能,4-19,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒智力的串聯模式,4-20,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,贊成EI的理由,直覺的訴求EI是預測事物的準則EI屬於生物學的概念,4-21,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,反對EI的理由,EI 研究者在定義上意見不一EI 難以測量EI 只不過是不同稱號的人格特質,4-22,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒調節,情緒調節(emotion regulation)是EI 文獻的一部分，但也被視為獨立概念來進行研究了情緒調節是確認並修改你所感覺的情緒，改變情緒的策略包括：想一些更快樂的事、抑制負面想法
9、、移轉注意力、重新評估情況或從事休閒娛樂來放鬆自己,4-23,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒與心情在OB上的應用,對情緒和心情的了解，如何能提升我們在組織的甄選過程、制定決策、創造力、激勵、領導、人際衝突、協商談判、顧客服務、工作態度及職場偏差行為等方面的解釋及預測能力,4-24,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,Starbucks甄選的咖啡師必須和顧客保持良好關係、聯繫顧客並使其生活更美好。在Starbucks 中，情緒智力於工作績效上扮演重要角色，使得該公司享有忠誠的顧客基礎，以及全美最被讚賞的公司之一的聲譽。,4-25,組織行為學 Chapter 4 情緒與心
10、情,情緒與心情在OB上的應用,甄選雇主在雇用員工時應該考量EI，特別是需要高度社交互動的工作制定決策有好心情或經歷正向情緒的人，比其他人更能運用直觀推斷或經驗法則，來快速制定良好決策。正向情緒也能提升問題解決技巧，所以正向的人面對問題時，可以找到更好的解決方法,4-26,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒與心情在OB上的應用,創造力經歷正向心情或情緒的人，思考上似乎較具彈性與開放性激勵給人們更多的績效回饋不論是真或假會影響到他們的心情，然後影響他們的動機領導當領導者感到興奮、熱情和積極時，通常較能激勵部屬，傳達具功效、有能力、樂觀及愉快的感覺,4-27,組織行為學 Chapter
11、 4 情緒與心情,情緒與心情在OB上的應用,協商協商是情緒處理的過程除非我們做出虛偽的舉止，就像假裝憤怒的樣子，如此一來，心情和情緒才能在協商中發揮作用產生效益，不然情緒其實有損協商者的績效顧客服務員工的情緒會移轉給顧客。員工和顧客情緒之間的配對效果稱為情緒感染(emotional contagion),4-28,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒與心情在OB上的應用,工作態度愉快地工作一整天的人，晚上在家的心情通常也比較好職場偏差行為人們經常以違反既定規範和威脅組織及其成員的方式來行動。這些行為稱為職場偏差行為，其中許多都可以追蹤到負向情緒。當人們感受到負向情緒時，特別是憤怒或
12、敵意，將會比其他人更容易在職場中發生偏差行為,4-29,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,情緒與心情在OB上的應用,工作安全與傷害負向心情的人比較容易焦慮，故其有效應付危機的能力較差負向心情也會讓人更加分心，而分心、精神渙散則明顯導致粗心的行為管理者如何影響心情當領導者自己有好心情時，團體成員會更正向，彼此也會更樂於合作,4-30,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,結論及對管理者的啟示,情緒和心情已被證明幾乎和我們所研究的每個OB 主題有關，而且對管理實務也具有相當的啟示。愈來愈多的組織以擁有高度情緒智力的原則來挑選員工情緒和正向心情看起來對制定有效決策及創意發想有助益近來的研究認為心情和激勵具有關聯，特別是透過回饋過程領導者依賴情緒來提升其效能,4-31,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,結論及對管理者的啟示,情緒的展現對於像協商和顧客服務這一類的社交行為相當重要情緒的經歷與工作態度與由態度而來的行為（例如：職場偏差行為）之間存在緊密關聯情緒與心情本質上屬於個體性格的一部分：你無法把情緒從職場上分離，因為你無法把情緒從人身上分離。熟諳情緒和心情角色的管理者，將能明顯地提升解釋與預測同事和員工行為的能力,4-32,組織行為學 Chapter 4 情緒與心情,
