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1、,准入培训,二一二年六月二十六日,培训安排,首问责任制（强化版）,首问责任制（必知）,“首问责任”，即遇到旅客问到有关航空业务和乘机事宜时，第一位被问到的员工必须做到首问负责，立即给予应答或引导，帮助旅客了解业务知识，或尽快办理乘机事宜。,“不知道”、“不清楚”都是错误的回答。,对于不知道或者不确定答案的问题，可以选择以下二种方式：指引旅客到问讯柜台指引旅客到可以提供帮助的相关单位,语言规范的实际应用指路不知道-首问责任知道-方向、距离和标志物知道但不方便 首问责任,首问责任制执行率100%。,方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘
2、关节为支点，指向目标方向。,首问责任-规范引姿（必知）,较近处：手臂呈角度状,较远处：手臂伸直，身体前倾,方向,距离,标志物,常用电话（必知）,1.TOC水、电、空调等其他设备设施报修一门式报修电话：,2.机场股份公司投诉电话：,3.上海机场服务热线（浦东、虹桥航班信息查询；订购机票；贵宾服务预约；“爱心通道”服务预约）：96990,4.公安报警：110（机场内线电话）68345692,5.火警电话：119（机场内线电话）68341119、68351119、68841119,对在候机楼内发现的无主物品、不明物品，禁止擅自翻动、推移或开箱（包）查看，应严格按照不明物品处置程序拨打内线40100（
3、68340100）或40200（68340200）向航站楼运行指挥中心（TOC）报告。,68340100 68340200,68347575,不明物体上报流程：,1.东航：95530 上航：95530、62552726南航：95539 国航：955832.机场股份公司：683475753.上海机场出入境边防检查站：683457344.上海浦东国际机场海关：68852682（8:30-11:30，13:00-16:30）5.上海机场出入境检验检疫局：68341067（8:30-16:30）6.上海市公安局浦东机场分局：683431107.上海市公安局出入境管理局口岸签证处：683398818.工
4、商行政管理局机场分局：123159.上海出租车监督投诉电话：1231910.空港巴士：2235188811.磁悬浮咨询：2890777712.轨道交通2号线：64370000,承诺单位投诉受理电话,知晓即可,T1方位：（1）出发大厅3-4号门之间(国内问讯台)（2）出发大厅11-12号门之间（国际问讯台）服务时间：06：00-T1国际航班办票结束（3）到达大厅7号门对面（到达问讯台）（4）国内候机厅12号登机口附近（联合问讯台）（5）国际候机厅安检对面（联合问讯台）,现场问讯：提供航班问讯、乘机引导和方位指引等服务。,T2方位：（1）出发大厅24-25号门之间(中间问讯台)服务时间：06:00
5、24:00（2）出发大厅26-27号门之间（国内问讯台）（3）出发大厅22-23号门之间（国际问讯台）（4）国内候机厅（4.2米层）71-75号登机口之间（联合问讯台）（5）国际候机厅（13.6米层）安检对面（联合问讯台）（6）到达大厅国际接客区旁（到达问讯台）,三纵三横方位：三纵三横中步行道近磁悬浮车站（交通中心问讯台）服务时间：06：30-21：30,常用方位（必知）,2.医疗急救：提供医疗急救服务,3.失物招领：提供失物受理、认领和查询服务。,4.商务中心：提供复印、传真、上网、长途电话等服务。,T1方位：（1）出发大厅1号门旁边（2）国内候机厅(6米层)9号登机桥附近 T2方位：（1）
6、13.6米层主楼国际出发大厅2-B7-3S3（2）8.4米长廊2-B3-M06（3）6米层主楼迎客区2-B12-203,T1方位：到达大厅接客区6-7号门之间T2方位：出发大厅L岛附近,T1方位：到达大厅接客区7号门对面T2方位：（1）出发大厅B岛附近（2）到达大厅接客区2A附近,5.电瓶车服务：为旅客提供电瓶车接送服务，免费为“爱心通道”旅客提供电瓶车服务。,6.邮局:出售邮资和集邮票品、收寄国际国内平（挂）函件、包裹、特快专递、办理国内邮政汇兑业务。,7.航站楼免费摆渡车T1方位：1号航站楼出发层1号门、8号门T2方位：2号航站楼出发层23号门、27号门运行时间：6：00-24：00 间隔
7、时间：约10分钟,T1方位:（1）出发大厅国际入口南侧（2）国内候机厅12、14号登机口附近（出售邮资和集邮票品）T2方位：出发大厅B岛岛后,方位：T1国内到达出发混流层、T2国际出发,交通方位（必知）,方位:1号航站楼到达4.4米层12号门、34号门外运行时间：7：02-21：42（浦东机场-龙阳路）6：45-21：40（龙阳路-浦东机场）,车票销售、站点方位：P1停车楼大巴出口（P1停车楼1F层南端）长途汽车方向：杭州、嘉兴、青田、义乌、昆山、苏州、无锡、张家港,2.长途汽车,1号航站楼方位：到达3号门、15号门外2号航站楼方位：到达22号门、28号门外 服务时间：24小时,3.出租车候车
8、点,4.机场公交,1.磁悬浮,1号航站楼到达2号-9号门外；2号航站楼交通站点,5.轨道交通2号线,上海轨道交通网络中唯一一条连接浦东、虹桥两大机场的线路（虹桥机场2号线航站楼站浦东国际机场站）,两地全程公里，车程约分钟，票价元。运营时间：06：00-22：00,出发流程,到达流程,浦东机场服务标准（行为规范）,二,航站区标识及航空公司标识普及,引导标识表述规范,练习题,航空公司logo表述规范,T1航站楼,T2航站楼,说说我在几号航站楼？,T1,T1,T1,T1,T1,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T2,T1,1.请各单位内训师于7月底前组织完成本单位员工的准入复训和考核工作，并做好培训记录，于8月5日前将培训台帐报活动办；2.8月起，同创共建活动办将组织对首问责任制执行情况的专项检查；3.将两日培训的PPT全部内容纳入一线员工和新进员工岗前培训；4.涉及信息变更及时告知航站区管理部同创共建活动办。,相关提示,谢 谢 大 家！,
