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1、Retail Benchmarking,客户忠诚度解决方案,议程,忠诚度营销基础市场变化和客户忠诚的价值服务提供商,客户忠诚度商业模型,是一家提供忠诚度管理服务的提供业务流程的公司，提供顾问、技术、和基础IT架构的服务.为跨国公司提供开发、管理客户化的 个性化标志的忠诚度方案 具有在联合客户忠诚度管理专业经验的专业团队。B2C and B2B 个性方案 亚太地区的 网络伙伴,客户名单,交易忠诚度模式(B2B),客户忠诚模式(B2C),全部服务模式,一站式服务提供商,先进 信息管理系统服务模块,目前面临的商业挑战,产品趋于类同,竞争加剧,产品生命周期短,广告饱和,价格战,以客户为中心的商业战略.
2、保留“有价值”的客户最大化“有价值”客户的利润对“有潜力”的客户进行向上销售争取“新的和有价值”的客户,培养与客户长期的关系=大赢家,为什么要忠诚度?,客户是有差异的,用信息进行管理,依据购买行为给于回报,基本原则,忠诚度营销的主要目的,通过建立长期的、交互的和增值的客户关系，去努力发现，保持并增加来源于最佳客户的收益的营销行为。,忠诚度营销就是,客户分类,根据收益分类客户,当利润和忠诚度需要同时考虑的时，必须明白不同的客户需要分别对待,潜力客户(高消费)公司提的产品和服务满足客户的需求具有高收益的潜力行动:目的是获得交易的满意，不是态度的忠诚只要他们有需要就提供服务/难点是这种投资何时结束,
3、高端客户(忠诚)公司提的产品和服务满足客户的需求 具有最高收益的潜力行动:保持联系但不要太频繁构建态度和行为忠诚培养、维护和保持满意的客户,陌生人(低消费)公司提供的产品和服务满足客户的需求最低利润机会行动:不做任何的关系投资在每次交易中获取利润,临时客户(中等消费)公司提供的产品和服务有限满足客户的需求较低利润机会行动:要看钱包里的钱有多少如果钱不多，考虑向上或交叉销售如果可花之前很少，要进行严格的费用控制,忠诚度营销解决方案,奖励客户并拉拢竞争对手的客户,确认流失的客户，采取行动 对他们进行交叉和向 上销售,了解客户的生活方式和 消费模式 对不同的分类客户制定个性化的 促销计划,确认忠诚客
4、户和增强忠诚度 与高端客户保持最密切的 关系,客户忠诚度的基础,关键因素是：奖励物质感情连续性品牌信用沟通承诺价值交换,强制硬性益处奖励货币实际奖品价格等级“我得到我的钱的价值”,软性的益处认知个性化问候“他们知道我很重要的”,激励机制的 综合,依据客户交易模式对客户进行分类，传递可以创造个性感觉并使客户愉悦的软性服务,忠诚度计划提供,总的来说，许多忠诚度计划是每种有价值方案的混合。许多计划提供折扣,积分,优惠，降价或提供的计划的综合,关键成功因素,接受客户价值连续的关系,奖品选择&软性收益的延伸提供支持给业务合作伙伴 满足最高标准的后端数据库，目标营销能力,计划最终结果和 客户目标,投入回报
5、,根据交易额提供奖励（主要是积分）根据实际购买的产品提供多种奖励增加一些奖励计划给予累计的行为:在一段时间内购买的产品的数量 在一段时间内消费的累计金额 试验品或样品的购买奖励范围依据计划的不同：低于%或 超过 4%的全部销售额执行一个计划的费用要多加1%或 2%,传统忠诚度模式/奖励计划,奖励计划的资金通常是 利润减少和第三方的支持结合 这种模式零售环境比较适用，要依赖供应商提供支持。如药品等 高利润环境只能提供几个百分点 对其他零售行业,机会就比较少很少或没有主要的品牌支持他们低价值的项目不能吸引奖励的计划如信用卡 很少有机会共担多个商家的项目费用很高运营费用在他们自己的计划上,奖励计划的
6、 资金来源,由于改变支付的方法演变出的机会,现金(自然货币)在低端以前是支付的王者(美国低于 US$30).但是支付世界在改变,现金以前一直是小额购买的王者,Study conducted by Edgar Dunn and sponsored by Australian Federal Government(June 2006),什么是预付(或存储的价值)?预付的定义是一种支付机制从现有的资金账户中取出一些资金用于支付多种的购买这不需要银行 不需要银行的账户典型的预付是手机市场(在许多国家，超过70%的电话帐号是预支付的方式)运输业的预付项目如香港的 Octopus（章鱼）卡,预付市场的出现
7、,Definitions courtesy of Greg Storey Visa International,信用卡“现买 后付”借记卡（储蓄卡）“现买 现付”预付“现付 后买”,Transactor Technologies estimate,美国市场的增长,VISA 国际机构估计亚太预付市场接近一万亿美元,现金使用问题使用的费用和安全性新技术手机(eg.Payzy,PaGo)RFID/NFC网络和无线技术虚拟现金对传统银行产品的新挑战信用卡借记卡预付借记卡正在出现的非银行市场没有资格申请信用卡或银行账户的消费者,市场出现的一些原因,消费者淹没在多种选择中什么驱使消费者从现金消费转向预付消
8、费？消费者会转走，如果:使用简单低费用或没有费用安全方便 激励的/受到奖励什么使商家愿意接受或执行预付的 方式?消费者向用他们经营费用低缩短交易时间潜在增加购买价值,帮助消费者选择的是什么？,Courtesy-Greg Storey Visa International,现金存在银行现付 后买(几乎户)保证的忠诚度 持卡客户回来和消费减少欺骗每笔交易和支付实时跟踪的内含的 奖励和忠诚度计划 每个卡的交易得到奖励交差结算系统 每个交叉结算在进行奖励时支付它的费用 完整的客户管理营销系统支撑个这个计划,结果 收益和奖励,卡的拥有者开心参与预付方便简单奖励这样支付是为了消费者自己的忠诚度预付赚取利息
9、抵消奖励的费用欺骗和资料泄露大量减少，随之的费用减少就抵消了运营的费用系统保证所有渠道是成本均等数据分析提供有价值的消费者资料,卡的持有者对他们的忠诚度支付,我有一个简单但强烈的信念，最有意义方法区别你和你的竞争者，最好的方法拉开你和众多人的 距离，是对信息做大量的工作。如何收集、管理和 使用有价值的信息将决定你是成功还是失败。,Bill Gates Business The Speed Of Thought(opening paragraph),信息产生差异,钻石,红宝石,猫眼石,珍珠,新,没有标识,可能的,最高,高,平均,低,平均月消费/季/年),薪,没有标识,多 少,我们期望,到处是店铺
10、,为什么要忠诚度计划?,客户,谁是我们的最有价值的客户？,如何区分客户,最好是从开始进行管理,注册成为会员后.,交易记录,统计记录,客户分类,生活方式:生活好的家庭进餐制造钱的工作高端品质方便做饭传统生活好的烹调快餐,人生阶段:年轻人老年人新家庭多年家庭学生,忠诚度:新的次数消费幅度深度,分析相关数据,其他帮助:产品范围存储目标提供潜在客户,需要知道 服务现有的客户成本是多少？客户可以给公司带来多少利润？谁是我们想要保留的客户？为什么？什么特征的客户你想得到?在客户管理方面，针对服务质量和现在的策略，你的想法是什么？,确定相关的信息/数据,客户可以产生多少利润=通过分类，类型或个体.他们潜在的
11、利润贡献在哪里？作为你的客户，他们期望的是什么？保持有价值的客户、获得新客户和维护计划的成本是多少？,确定相关的信息/数据,客户分析和归类,分析和定位,1,增加购买量,Hero to increase revenue,Marketing selects customer segment for bonus points for visits more x times per month and creates Relationship Marketing dialogs.,2,3,邮件活动,4,多渠道进行,分析投入产出,Marketing analyzes promotion impact o
12、n December members visit.,Loyalty Program Membersswipe card 5 times,Selected customers receive postcard and e-mail reminders announcing promotion.,E-mail,Direct Mail,Double Bonus Points For Visit More than 5 times in December!,Call Center,Store,Online,Targeted customers receive reminder and promotio
13、n acknowledgement upon purchase.,Reminder:Double Bonus Points For Visit More than 5 times in December!,5,根据数据挖掘进行促销活动,数据挖掘工具:Cognos PowerPlay 6.5 数据分析,Sample,服务提供商角色和责任,制定客户忠诚度策略,CLS Service Components,核心服务,忠诚度管理支付有价值的卡分析,一站式服务技术、顾问、服务,后端架构&技术支撑 先进的信息营销管理系统 硬件和软件修正中心数据库存储所有客户信息更新、准确数据、积分消费、交易历史等,数据采
14、集和挖掘客户统计信息的数据录入根据统计、行为类别、交易等获取信息直接营销的客户化市场活动,计划管理,客户文档管理积分管理系统 卡管理服务奖励/赎回管理交易处理业务 或实体管理(商家/供应商)设备和网络管理活动管理报告和分析账单、结算数据收集设备整合呼叫中心管理,完整的应用模型:,基于网络的管理,管理,先进的信息管理处理器可使使用者使用不同的方式进行交易,Oracle 9i数据核心,AIM Transactor,Communications Layer,标准磁条卡,芯片卡,其他类型的卡,邮件或其他信息方式,交互语音识别或直接电话沟通,移动设备通过短信方式,通过网络登录,赎回和 执行产品来源获取目
15、录管理物流处理操作和包装派送跟踪和执行,计划管理,营销和通讯战略营销计划满足所有确的 客户的 目标奖励/优惠目录积分 定期新闻/最新促销传单积分到期通知,呼叫中心管理&客服热线经过培训的专业人员的那个处理呼入和呼出的电话：参照相关的信息如检查积分，赎回等.最新促销计划,计划管理,Welcome,FAQs,Quick Guide,Terms&Conditions,Feedback,karen,xxxxxxx,使用在线技术制定的客户化程序，方便终端客户浏览信息，更新资料，交易和赎回积分点等改进客户关系的策略和与目标客户的沟通,在线功能,注意:所有信息将转变成纸质信息,在线内容,我的奖励,我期望的奖
16、励,我的积分,新产品更新,促销和信件,建议,提升客户忠诚度、利润和销售,总结:重要内容,没有模糊内容.计划的目标必须明确.客户需要明白期望他做什么和得到什么好处。也就是说不能让客户摸不着头脑。计划必须简单和易于理解。价值、价值和更多的价值.从客户的观点来看，计划的价值是由奖励的价值、赎回选项的选择、渴望的价值、合适和方便。提供给客户的奖励是基于软硬利益的综合，从理论上说就是让客户有更强的价值回报感觉.目的是让他们常回来购买产品.合理费用-建设长期销售的增加和数据库便于将来的使用,总结:重要内容,可以实现的奖励.任何忠诚度计划是可以实现的。在忠诚度计划中，积分的结构和奖励机制的制定，应根据会员的
17、情况提供可以得到奖励的机会。即刻的奖励会保持计划的刺激和有益.计划要新颖和兴奋.根据应用生成调查问卷，询问客户真正关心的 什么？最有吸引力的是什么？最想要的是什么？那些奖励最有价值？这些信息在制定忠诚度计划中是非常有价值的。这样才可以给客户提供物有所值得回报。交流.使用有意义的信息和奖励与客户经常进行沟通.个性化是关键-和客户沟通但不是每个客户.发送生日祝福，感谢他们参与本季度第一次活动。在消息发布给公众之前，将一些特别的消息简述给特别选定的客户.提醒做为会员的好处。,没有单一的渠道专注,有创造性的团队技术工具 出众的产品,服务和计划品牌知名度兑现承诺,没有魔术般的简单解决方案,忠诚度营销是艰苦 工作,谢谢,完全的忠诚度营销解决方案合作伙伴,Q&ASession,Your Total Integrated Loyalty Marketing Solutions Partner,
