社区卫生服务发展策略(1).ppt

《社区卫生服务发展策略(1).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《社区卫生服务发展策略(1).ppt（206页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、吴春容,社区卫生服务发展策略,要做就要做最好的！,发展社区卫生服务的背景,卫生服务的社区化趋势,生活的社区化独生子女政策的影响 与家庭照顾的削弱社区老龄化疾病谱改变机构式服务的缺陷资源严重缺乏与资源浪费并存,卫生体系的效率和效益低下贫富两极分化,和谐社会建设,发展社区卫生服务的意义,对社会稳定、政治稳定的意义对建设和谐社会的意义对建设文明社会的意义对建设小康社会的意义对密切党群、政群关系的意义对完善 卫生服务体系 的意义,发展社区卫生服务的意义,对解决“看病难、看病贵”的意义对解决低保人员、弱势群体医疗救助的意义 对社区建设和社区服务的意义对完善公共卫生体系的意义对保证卫生投入的公平性和有效性

2、的意义对体现“以人为本”思想的意义,社区卫生服务是一种什么样的服务?,中国社区卫生服务的定义,社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾病人等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务 需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。,社区卫生服务是什么？一种服务观念一种服务模式一种服务水平一种服务名称一种服务方式一些服务项目,社

3、区卫生服务的概念,基本服务以人为本以病人为中心，家庭为单位，社区为范围，预防为导向整合内、外、妇、儿等临床专科整合预防、医疗、保健、康复兼顾生物、心理、社会等各方面兼顾个人、家庭和社区服务于社区全体居民,社区卫生服务的真正含义：1、与社区居民交朋友，成为社区居民的健康代理人2、全面了解社区居民的需求 提供针对性的卫生服务3、全面评价社区居民的健康状况 制定周期性的健康维护计划4、利用各种资源提供协调性、整体性的服务5、对社区居民进行分类管理 开展系统化的健康管理服务,以门诊为基础 以人为中心 以综合性的医疗服务为切入口 以家庭为单位 以社区为范围 以预防为导向 团队合作,按程序循序渐进去发展,

4、社区卫生服务的几个基本观念,社区卫生服务是基本的卫生服务社区卫生服务是政府职责基本医疗先行，但不能停留在医疗上越是落后的地区越需要社区卫生服务社区公共卫生服务是其核心必须培养全科医生，培训是关键必须以社区居民为中心,与社区卫生服务有关的几个基本概念,全科医疗（家庭医疗）初级卫生保健公共卫生服务社区医学COPC（以社区为定向的基本医疗）,社区卫生服务是“六位一体”的服务“6位一体”是社区卫生服务的核心内容和基本特征，也是卫生行政部门评价社区卫生服务组织功能的基本依据和重要指标,社区卫生服务的基本特点,六位一体,对“6位一体”做深入的剖析,“六位一体”应该包括两个层面即横向的“六位一体”和纵向的“

5、六位一体”,横向的六位一体针对人群，通过团队合作完成,针对来就诊的病人提供整体性的服务,纵向的六位一体,网络,医疗,预防,保健,康复,健教,计划生育技术服务,社区卫生服务组织,“六位一体”是综合性的服务,服务对象：不分性别、年龄，不管疾病类型 不分专科服务内容：包括医疗、预防、保健、康复全过程服务层面：包括生物、心理和社会服务范围：包括个人、家庭和社区,医疗,预防,保健,康复,健康教育,计划生育,生物,心理,社会,个人,家庭,社区,“六位一体”是连续性的服务,关系和责任的连续性跟随个人、家庭、社区发展 的服务的连续性规划、档案、流程、双向转诊的连续性,“六位一体”是整体性的服务,整体不等于部分

6、之和整体性服务不等于各专科服务的简单相加,房子 材料 建筑学原理 建筑师 加工、对接,6位一体不是6项服务的简单相加也不是具有6项独立的功能,“四性三化”,连续性、综合性协调性、整体性个体化人性化防治保康一体化,社区卫生服务的基本特点,社区卫生服务的政策与发展趋势,两级医疗机构分工合作,社区首诊双向转诊,全科医生作为“守门人”，医保部门通过经济杆杠调节作用，提高卫生资源的利用效率和效益，把目标指向维护和促进人满为患的健康。政府管两头，适当分化中间政府适当放开医疗市场，利用社会力量达到政府干预与市场调节的完美结合,原来的卫生服务体系 只有纵向的专科，没有横向的专科无法形成一张有效的网,卫生体制改

7、革的结果之一 建立新型的卫生服务体系 重点发展横向的专科，与纵向的专科分工合作，形成一张完整、有效的网,两级医疗机构分工合作,建立医疗保险制度的最终目的 通过建立医疗保险制度 改变病态的经营机制,原来的经营机制：病人越多，医疗机构越挣钱将来的经营机制：病人越少，医疗机构越挣钱,国外的社区卫生服务,国家卫生项目,健康保险,卫生局,医委疗员管会理,专科医疗,全科医疗,资 源共 享,医院,FM,GP诊所或中心,双向转诊,社区卫生服务,全体居民,病人,当地政府,免费,双向选择注册,首诊,社区卫生服务团队：公卫人员、药剂师、护士、营养师、心理咨询师、社会工作者、志愿者,台湾的模式,政府在发展社区卫生服务

8、中起什么作用,政府的定位,办卫生还是管卫生养机构、养人还是为老百姓采购服务买过程还是买结果管基本服务还是管尖端服务做大家都愿意做的还是做没人愿意做的给政策还是给钱走政府干预的道路还是走市场化的道路雪里送碳还是锦上添花,政府的策略,要为老百姓的健康和公共卫生安全负什么责任政府有能力 自己管多少，管不了的要充分让社会去管该管的管好，该放的彻底放开,卫生事业发展的基础,以法律为基础以制度为基础以完善的监督机制为基础以规划为基础以政府的经常性投入为基础,政府的作用,规划准入监督管理政策引导信息发布经费补偿法制化建设,卫生体制改革,办平民医院、传染病院、精神病院、职业病院而不是豪华医院以发展公共卫生事业

9、为主而不是以发展医疗服务为主以发展基层、社区卫生服务为主以弱势群体为主以偏远、落后地区为主,政府发展社区卫生服务必须解决的问题,社区卫生服务的定位政府负责哪些服务怎么解决人员过剩的问题怎么解决积极性和机制问题,老鼠与米缸的故事社区卫生服务正面临最佳发展时机不抓住机会就将失去发展空间,一个剑客的故事,只有与时俱进，才能占据一席之地，否则，会被淘汰出局,狼与鹿的故事变竞争为动力变竞争为合作,思路决定出路,观念决定一切,心态决定命运态度决定结果细节决定成败立场决定市场素质决定质量服务决定效益合作决定生存知识创造财富，学习成就未来,做什么事情都是先有观念观念是第一位的先有观念观念决定心态心态决定态度态

10、度决定行为行为决定结果,观念决定一切！,转变服务观念,我们的什么观念错了,认为病人在求医只看病不看人只关心技术标准，不关心病人的满意度 技术过分滥用，服务严重不足以医生（医院）为中心，而不是以病人为中心只关心效果，不关心感觉和满意度缺乏换位意识和主动服务的意识,一切为了病人的健康患者第一，服务至上,用心服务，创造感动不打价格战，要打价值战如果您满意，请转告身边的人，如果您不满意，请告诉我们，投诉电话是：让您满意就是我们的工作目标，使您早日康复是我们最大的心愿 把健康方面的事全交给我们来办，让您的每一分钱都花得很值,理念系统,精诚所至，金石为开,不求最大但求最好，不是亲人胜似亲人真诚为您服务 服

11、务送到家，实惠让到家，健康保到家提供一站式服务 没有做不到，只有想不到；没有做不好的事，只有不用心做事的人,医生推行亲人般照顾(朋友式医患关系)护士推行女儿式服务(亲人般全面关怀),你如果越想挣钱，就是越不挣钱的开始你越不想挣钱 就是越挣钱的开始,竞争对手向右，我们要向左,做别人不做的，做出特色做别人想不到的，做出意外做别人做不好的，做成精品做别人不在乎的，做出感动做别人不想做的，做出奇迹,有6种等级的医务人员：把病人当亲人，把病人当朋友把病人当熟人，把病人当路人把病人当有病的人，不把病人当人看,把病人看成什么？,把病人看成上帝不现实把病人看成衣食父母最实际把病人看成朋友最平等能把病人看成亲人

12、更可贵,从技术决定一切到观念决定一切影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。（两个赶考的秀才）观念就是我们对事物的看法和态度,理念制胜,瓮中取豆,一个人如果观念有问题，那就连最简单的问题也解决不了一个医院如果有观念的问题那就无法走出生存和发展的困境 唯一的出路就是转变观念,新的服务观念,把病人看成衣食父母看成亲人主动服务、主动交朋友全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销,观念转变的效益是做出10%的改变，就可以得到100%的回报观念转变的事情没有你做不到的，只有你想不到的没有你做不好的，只是你没有下决心去做好决心决定成功，没有经过训练和激励的员工让

13、医院付出了最高的代价,心态决定命运！（秀才的三个梦）,1、积极的心态（看什么都从正面去看）2、回零的心态（无欲状态）3、感恩的心态4、平衡的心态5、负责任的心态（三个偷油吃的老鼠）当我们抱怨鞋太差时，还有很多人光着脚当我们抱怨工作不如意时，还有很多人在找工作，从医是最好的工作,学会感激事事抱感激的心态,感激单位提供了这么好的岗位感激领导的重视感激同事的合作感激老百姓给我们机会感激家庭的理解和支持感激朋友的知心和鼓励。,凡事感激感激伤害你的人 因为他磨炼你的心志感激欺骗你的人 因为他增进你的智慧感激中伤你的人 因为他砥砺你的人格感激鞭打你的人 因为他激发你的斗志,感激遗弃你的人 因为他教导你该独

14、立感激绊倒你的人 因为他强化你的双腿感激斥责你的人 因为他提醒你的缺点感激所有使你坚强的人 凡事感激！,感恩的心 提起霍金，眼前就浮现出这位科学大师那永远深邃的目光和宁静的笑容。世人推崇霍金，不仅仅因为他是智慧的英雄，更因为他还是一位人生的斗士。,有一次，在学术报告结束之际，一位年轻的女记者捷足跃上讲坛，面对这位已在轮椅上生活了三十余年的科学巨匠，深深景仰之余，又不无悲悯地问：“霍金先生，卢伽雷病已将你永远固定在轮椅上，你不认为命远让你失去太多了吗？”这个问题显然有些突然和尖锐，报告厅内顿时鸦雀无声，一片静谧。,霍金的脸庞却依然充满恬静的微笑，他用还能活动的手指，艰难地扣击键盘，于是，随着合成

15、器发出的标准伦敦音，宽大的投影屏上缓慢 而醒目地显示出如下一段文字：我的手指还能活动我的大脑还能思维我有终生追求的理想有爱我和我爱的亲人和朋友对了，我还有一颗感恩的心,态度决定结果！,为什么我们没有病人来？为什么我们还不够成功？为什么我们感觉运气不够好？,对钱的态度,目前医院绩效管理的方法已经把医务人员引导到“只认钱不认人”的地步没有钱不干活钱不是万能的，但没有钱万万不能如果你喜欢钱，那就要像喜欢钱那样去喜欢病人，喜欢自己的工作和事业病人就是钱，没有病人就没有钱替病人算一算钱,多替病人着想不会错市场营销的基础是感情的积累商业的感情是信任,我们对病人多说的话不会白说，我们为病人多干的每一件事都不

16、会白干病人都在心里替我们记着，肯定会报答我们。态度决定结果,用心服务 创造感动心有多大，事业就有多大心有多宽，道路就有多宽只有珍惜已经得到的才能得到你想要的,3种类型的医务人员,用手在工作劳动者用脑在工作小专家用心在工作大专家,市场经济体制下的新观念站在老百姓的立场来看问题、来思考,计划经济时代的老观念站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题,立场决定市场！,病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功,换位思维,将心比心,有三种立场的医务人员：1、站在自己的利益

17、立场自私自利 2、站在医院利益的立场大公无私 3、站在病人和医院双赢的立场 超越市场,站在双赢或多赢得立场才能成功！,站在病人的立场思考问题,如果我是这个病人，我会怎么想如果对面的病人是我的父母，我会怎么做如果对面的病人是我的亲戚、朋友我该怎么办,老百姓需要的服务是终极服务,什么是终极服务？,首诊负责到底的服务朋友式的服务以病人为中心的服务一站满意的服务全面全程的服务一生一世的服务没有终点的服务,病人购买的不仅仅是我们的服务更重要的是我们的服务精神一个保险推销员的故事千金难买医生的泪,医院应该发展自己的文化,100-1=？,100-1=99,100-1=0,关注细节是取得成功的关键,因为所有的

18、医疗机构都采取了“粗放型”的服务和管理，因此，必须关注细节，提供“精细化”管理和服务，才能形成独特性和品牌,细节决定成败！,一个清洁工的故事,树上有5只鸟，猎人瞄准其中的一只，开枪后打下来一只鸟，,树上还剩几只鸟？,细节造成差异，差异形成品牌，品牌铸就核心竞争力品牌就是独特性，就是特色，就是高附加价值就是质量保证，就是精品精品就是把细节做到极致,素质决定质量！,老百姓最担心的就是质量服务的质量没办法用产品质量管理的方法来提高要提高服务质量，唯一的办法是提高医务人员的素质,医务人员如何提高自己的素质：1、转变观念和态度 2、扩大知识面，增加知识量 以病人为中心的知识 3、掌握基本技能：三项魅力：

19、身体的魅力、品质的魅力 行为的魅力 三项技能：解释教育的技能 说服的技能 沟通和感情共鸣的技能 4、员工激励：把员工 激励成超人，对工作充满激情 5、提高技术水平,服务最容易造成差异计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家市场经济时代，医院发展的重点应该是服务医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争,服务决定效益！,为什么优质服务很重要？1、大多数医院在服务上都做得 很差2、大多数医院都不懂优质服务 营销3、老百姓对医院的服务期望值 很低，做好一点点就够了,优质服务的要求：1、优质的环境、设施、设备2、优质的流

20、程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、价格合理，有较高的附加价值，9、优质的售后服务10、病人有良好的满意,服务的本质是什么？,服务就是通过提供者和接受者之间的相互交往、沟通、理解与合作从而达到相互满足需要的过程。人际交往是服务的本质交往的过程和质量直接影响服务的质量和满意度,（卡耐基）一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%要靠 人际关系和他的做人处世能力。,世界医学教育联合会1989年3月在福冈宣言中指出：“所有 医生必须学会与病人交流和人际交

21、往的技能。”在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”,国王与梦的故事,农夫与国王的故事,医患关系到底是一种什么关系？买卖关系？、主动被动关系？求医者和权威的关系？完全平等的朋友关系需要互补的关系母亲与女儿一样的关系,医 患 关 系：,1.在我们的家庭医疗诊所中，病人是最重要 的人。2.病人不依赖于我们，我们依赖于病人。3.病人不是我们工作的障碍，而是我们工作 的目标。4.病人求助于我们时也有利于我们，不能认 为我们通过为病人服务而使病人受益。5.病人是我们事业的一部分，而不是局外人。,6

22、.病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是 像我们一样有血、有肉、有思想、有感 情的人。7.病人不是与我们比智力或争论的人。8.病人是把他们的需要告诉我们的人，而 我们的工作就是满足这些需要。9.我们应该最礼貌、最关心地对待病人。10.病人是我们家庭医疗诊所的生命源泉。,理念制胜的实例一家街道卫生院的故事护士推行女儿式服务医生推行亲人般照顾品牌口号朋友式医患关系亲人般全面关怀,从技术竞争走向艺术竞争,居民的就医心理：就近、方便、便宜找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补,得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全

23、面营销市场营销的目的是得到人,合作决定生存,世界上最大的成本是没有竞争世界上最难的事情是合作,变竞争为合作,瞎子与瘸子的故事 瞎子与瘸子住在同一片森林里，由于经常相互结怨，最后成了敌人。有一天，森林着了大火，瘸子有一双明亮的眼睛，能看见逃生的路，却没有一双能跑的脚。瞎子有一双能跑的脚，却看不见逃生的路。这两个人都有可能葬身火海。在面临生死抉择的时刻，瞎子和瘸子终于抛弃了一切成见和前怨，瞎子背着瘸子一起逃出了火海。（要记住：学会合作，就是学会生存。）,武松打虎的故事,我们的工作就像合演一出戏每个人尽心合作才能把医院的这出戏唱好,弥勒佛和韦陀的故事,人无完人贵在相互合作，取长补短,天堂与地狱的故事

24、,学会合作，创造天堂医院是我们最美好的家园,社区卫生服务的定义、定位和特征,鱼和鱼竿,人是社会性动物合群和合作是人的基本需求和生存本能脱离群体，拒绝合作，就会失败,水泥、石块、水、泥沙的关系,合作的精神就是粘合剂能把不同的力量整合在一起产生合力,1+1=0 由于人与人之间相互消耗，最终使组织解体。1+12这最多只能算是“乌合之众”1+12一群没有共同目标的人的松散凑合1+12个人之间的合作产生了积极的协同作用，群体的绩效远远大于个人绩效的总和，这才是真正的团队。,我们医院1+1？,有一个共同的愿景或目标有一个高绩效的团队领导 由高素质的成员组成,个性和能力互 补，愿意在一起合作，愿意为了团 队

25、的利益适当地牺牲个人的利益 有团队合作的精神 有独特的团队激励机制，能满足个 人的发展愿望。,形成一个高绩效的团队,为什么要发展社区卫生服务?,连续性,综合性,协调性,整体性,先有“连续性”，才有“综合性”先有“协调性”，才有“整体性”排列顺序不能变,以门诊为基础、以人或病人为中心、家庭为单位、社区为范围、预防为导向、团队合作排列顺序也不能变,全科医生是提供社区卫生服务的骨干力量,全科医生的特点：1、服务于社区的全体居民2、整合内、外、妇、儿等临床专科的知识和技术3、兼顾生物、心理和社会4、兼顾个人、家庭和社区5、防治保康一体化,诊疗技能,家庭,社区,社会工作能力,预防,保健康复,艺术,技术,

26、系统整体性的思维方式,积极的发现者,细心的观察者,耐心的倾听者,敏锐的交谈者,终身学习者,诚心热心耐心细心,大学 4年 4年 4年,医学院 4年 4年 4年,住院医师 27年 3年 1年,训练 考试 考试 私人开业,工作 医院 医院 私人开业,专科医生 家庭医生 通科医生,培养全科医生是发展社区卫生服务的关键,建立低成本、高效益的卫生体系整合社区中的各项卫生服务以人为本保障老百姓的健康整合个人、家庭与人群的卫生服务促进医学模式的转变促进卫生服务模式的转变，有利于形成两级医疗机构分工合作的卫生体系,中国社区卫生服务与国外社区卫生服务的比较,中 国,国 外,由政府、企业、个人分担费用福利风险型主要

27、由全科医生提供六位一体的服务全体居民与医疗保险结合由医疗单位承担,完全由当地政府投资 个人免费享受完全福利型主要由公共卫生人员提供以公共卫生服务为核心全体居民与医疗保险无关由公共卫生机构承担,社区卫生服务的哲学基础整体医学观与系统整体性的思维模式,整体论的理论基础:,整体由部分构成，部分是构成整体的部分 部分与部分、部分与整体之间相互依赖任何部分的变化都会影响其他部分和整体整体制约着部分之间的相互作用,整体论的理论基础:,整体不等于部分之和,整体的特性在于部分之间的相互联系、相互作用及其结果和整体的目的,部分与部分之间、部分与整体之间是相互影响、相互制约、不可分割的,整合是社区卫生服务的灵魂,

28、其他学科都是在人的部分水平上 对健康和疾病进行分析与综合研究只有社区卫生服务在人的整体水平上 对健康和疾病进行综合研究在人的整体水平上的综合称为整合,部分综合与整合的区别,要造一座房子需要购买材料：水泥、钢筋、砖、木头 这一步是综合，但房子不等于以上材料的简单堆积 根据建筑学原理进行设计，并对材料进行加工对接，最终造成了一座完整的房子，这一过程是整合。整合是需要建筑学原理的 全科医学是一个整体（房子），她的材料和建筑学原理是什么?,2+1=3 加法,物理作用 生物医学专科化思维2+1=？3，3，3，01 x 1=1 乘法,化学反应 全科医生的思维,了解整体的方法,整体,背景和关系,整体的观念和

29、目的、部分之间的相互关系和作用,构成整体的部分,系统整体性的思维：=系统论+整体论+生物心理社会医学模式,1.在系统树上来认识问题2.把所有层次的系统都看成一个整体，从 3个方面去认识（1）背景较高级的系统（2）构成部分较低级的系统（3）系统的整体特性 任何事物都是以上3个方面（多因素）相互作用的结果(复合物)3.以上3个方面相互影响、相互制约,4.这种相互影响相互作用是开发 的、动态的、非线性的5.任何事物都有内容和过程两个 方 面，把握过程是关键6.整体不等于部分之和7.任何事物都不能从背景和联系 中孤立出来8.事物整体不能完全分割为部分 来研究,疾病,整体的人及其健康问题,生活目的价值观

30、人生计划,交替进行,病人,社会,社区,家庭,个人,躯体,系统,器官,组织,细胞,分子,整体特性,辐射思维,宏观考察（背景和关系）,横向的综合研究,构成部分,背景,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,背景,构成部分,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,整体特性,集中思维,微观研究（性质和客观证据）,完,整,的,生,活,背,景,病人,图45 健康问题的特征示意图,躯体,精神,社会,病 人,健康问题,疾病是人的疾病,不了解人就不了解病,图4-6 健康问题的表现形式,

31、复合物,复合物,复合物,专科医生,心理医生,社会工作者,医学服务的整体观,病人最终需要的服务是整体性服务 整体性服务不等于综合性服务 综合性服务是指由不同的医生分别独立地提供病人需要的某方面服务，医生之间缺乏协调，病人不被看成完整的人，而被分割成一个个部分，这时，对病人和医生来说都是有害的、危险的,医学的目的有时去治愈常常去帮助总是去安慰,设置要求：1、社区卫生服务中心 以街道办事处为单位，35万人口2、社区卫生服务站 以居委会为单位，13万人口3、15002000人口才能 养活1名全科医生和半个护士4、服务半径1.5公里，步行15分钟,社区卫生服务的网络建设,设置要求,社区卫生服务中心必须与

32、医院脱离社区卫生服务站必须独立或作为二级法人机构站在业务上接受中心的指导中心应该提供“六位一体”的服务站以提供基本医疗服务和公共卫生服务为主,两级医疗机构分工合作,综合医院、疾病控制中心、妇幼保健机构社区卫生服务中心社区卫生服务站政府系统 卫生行政系统 双重管理,其他相关机构作为补充,私人诊所或全科诊所护理院老年病院、养老院,统一标牌统一名称统一门面统一服务介绍统一服务承诺,社区卫生服务机构的规范化建设,门面的要求 怎么让老百姓很快就找到显眼的标志 怎么让老百姓愿意进来档次 怎么让老百姓产生适当的期望承诺 怎么让老百姓产生良好的情绪和心态色彩 怎么让老百姓一定想进来特色 怎么让老百姓走的时候很

33、想回头标志 怎么让老百姓进来和出去的时候感到方便宽敞,品牌标志,色彩的设计,外观,一片绿色的希望一份真诚祝福,服务环境的设计,服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用,服务环境的内容物质环境人际环境信息环境心理环境,物质环境建筑、周围环境、门面、空间场地布局、陈列、灯光、空气、温度、服务设施、服务工具、服务用品,服务环境的功能,服务包装服务使用服务关系服务特色,服务环境的设计：1、有利于传播服务理念2、有利于展现服务特色3、有利于促进服务创新4、有利于 烘托服务质量5、有利于拓展服务网点,6、有利于开展服务沟通7、有利于发展顾客关系8、有利于管理服务人员9、有利于调节服务供求10、有利于联系服务

34、定价,服务功能的设计社区卫生服务中心基本医疗、中医药服务妇女保健儿童保健中老年保健计划免疫康复服务慢性病管理传染病监控健康评价与健康管理健康教育（输液室）计划生育技术指导,空间设计所有的服务窗口全科诊室治疗室输液室厕所健康教育室墙上的宣传牌妇保室儿童保健室计划免疫室,服务流程的设计取消挂号由导医分诊一对一替代式服务全流程管理最后把关（保证离开的每个人都是满意的）,全科诊室外面,做一个介绍全科医生的牌子,什么是全科理念？,整体医学观、系统整体性的思维模式以人为本、以病人为中心以个人为中心、家庭为单位、社区为范围、预防为导向全面全程全人化5个全四性三化全面健康评价和系统健康管理,以病人为中心的六种

35、含义：1、一种观念和态度 2、一种设计和流程 3、一种管理模式 4、一种服务模式 5、一种服务文化 6、一种营销模式,全科医生,借助仪器设 与病人及其 备了解疾病 家庭成为朋友 的资料 诊断疾病,理解病人,病是固定的 病人及背景固定 病人千变万化 疾病千变万化 以疾病为中心 以病人为中心,专科医生,以病人为中心的临床方法：,(胆管癌病人,更年期妇女)1、树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有利于沟通，也有利于减少医患纠纷，促进相互理解和对病人的了解。,2、学会了解病人和理解病人：（1）观察法学会观颜察色（体型、外貌、颜色、举动、说话）病人是怎么来的？（腰痛、腹痛）多血质、胆汁质 黏液质、抑

36、郁质、混合质,（2）投射法 突然问一句病人很敏感的话 仔细观察病人的反应（一个逃兵的故事）,（3）系统整体性的方法：询问背景 当你遇到以下5种情况时要询问背景：病人的症状无法用生物医学理论 解释清楚用生物学方法治疗病人，不仅没有好转，病情还恶化了病人经常由其他家庭成员陪同来看病慢性病患者的病情突然控制不住了儿童出现了行为问题,病人的完整背景包括：社会背景：政治地位、文化教育、职业、经济状况、传统习俗、宗教信仰、人际关系社区背景：你身边有相似的病人吗？你觉得周围环境中有影响你健康 的因素吗？家庭背景：家庭的住房面积、空间分配、感情气氛、交往方式、关系等个人背景：个人成长的历程、个性特征 生活事件

37、和应付方式 疾患背景：既往健康状况及发生、发展规律,（4）了解年龄，预测问题 人的生命周期：婴儿期、幼儿期、少年期、青春期、青年期、中年期、壮年期、更年期、老年期 人在每一个生命时期，会遇到一些 特定的问题，（上帝与人、牛、狗、猴的故事）,（5）了解病人生活在什么样的家庭中，从而预测病人会遇到的问题 家庭生活周期：新婚期、第一个孩子出生 有学龄前儿童、有学龄期儿童 孩子离家、空巢期、退休 丧偶期 家庭在每一个生活周期中都会遇到一些固定 的问题，个人会受这些问题的影响而 出现相应的症状或问题，个人的症状 可能是某些家庭问题的反映,3、全面评价病人的健康问题 生物学评价（诊断与鉴别）心理学评价（头

38、晕的丈夫）家庭评价（骨科主任）社区评价（松毛虫病）社会评价（头痛的老师）,(抽搐)真正的原因是什么(胃病)真正的问题是什么(工人)真正的病人是谁 问题的来龙去脉,4、整体评价：是否健康问题 是否急症 是躯体源性 还是心理社会源性,5、提供整体性服务病人教育 生物学治疗（药物）心理干预 预防服务保健服务 康复服务家庭服务 社区医学服务社会支持转诊、会诊或继续治疗、追踪观察 个案管理建立个人健康档案SOAP病历,慢性病患者管理,关于人的管理关于生活方式的管理关于血压的控制关于相关危险的控制周期性健康检查流程管理表,高血压流程管理单,时间项目 血压 血脂 血糖 眼底 尿常规 心电图 2005年2月出

39、日,全科医生的接诊技巧,注意自己的仪表、环境打招呼、合适的称呼、注意礼仪细节记住对方的名字让座一般性问诊问人、问病、问问题注意目光接触耐心倾听注意自己的身体语言,建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的沟通技巧,寻找与病人的相似之处配合病人带动病人看病人是什么样的人 听觉型、视觉型、触觉型、混和型看年龄看家庭,服务的管理,回访卡流程管理优质服务岗位言行规范训练客户服务（售前、售中、售后）关系的维护,学会评价,环境与结构评价人员评价管理评价（绩效评价）服务评价（模式评价）运行机制评价体制评价法制、政策评价历史进程评价,学会改造,环境、结构与流程改造员工改变管理改进服务改进机制改造,制度改进体制改造文化建

40、设,建立示范点，开展研究探索不同地区的发展模式 第一阶段 先求生存 第二阶段 求发展，扩展功能，逐步达到“六位一体”第三阶段 规范化管理,以点带面，分阶段实施,单腿站立的人,要学会两条腿走路,技术与艺术专科与全科以疾病为中心与以病人为中心个人与人群院内与院外经济效益与社会效益,政府投资与社会筹资相结合 政府干预与市场调节相结合 市场准入与规范化管理相结合 宏观推进与微观指导相结合 发展事业与发展产业相结合 服务提供与机构发展相结合 政策引导与老百姓自愿选择相结合 机构建设（硬件）与人才培养（软件）相结合 社会效益与经济效益相结合,两条腿走路,社区卫生服务机构 社区卫生服务？,政府职能,特需服务

41、,事业,产业,市场经济,发展产业，保证事业,政府营销,政府的民心德政工程政府的品牌政府官员的宣传作用引起政府的重视站在政府官员的立场来思考问题适当采用政府的思维模式,政治营销,与政治稳定相关与政治上的热点问题相关 看病难、看病贵，党群干群关系密切注意政治动向,政策营销,了解社区卫生服务的政策房屋政策非营利政策医保政策财政政策民政政策残疾人康复政策计划免疫、计划生育、传染病防治,社会营销,利用社会事件、名人效应、官员效应利用媒体宣传利用社会公益性活动 人人健康行动动员志愿者,市场营销的基本工作,1、准备好优质服务（调查、设计、培训、建设、管理）2、让目标顾客能来（整体促销）如何让顾客知道，如何吸

42、引顾客3、让来的人满意（顾客满意战略）（保持顾客、建立良好的关系）4、形成品牌效应（品牌战略）（让来过的人对我们忠诚、口碑）,社区卫生服务营销的三个层次,媒体营销网络营销一对一,信息营销,建立信息系统通过信息的分析来产生营销策略重点要收集关于病人的信息,服务的一对一营销：1、面对面的营销是最好的营销2、来一个得到一个3、与单一的顾客保持长久的关系4、通过积累形成较大的市场5、与顾客一起学习和成长6、形成以顾客为中心的文化,一对一营销,来一个交一个朋友得到人才能得到市场一个人等于一个家庭一次等于一辈子一个人等于10个人一个人等于一片人每一次接触都是推销自己的机会,口碑营销,口碑在帮助人们做出购买

43、服务的决定中起重要作用。70%的人依赖别人的建议选择医生。老百姓面对的信息太多，太复杂，最简单的决定方式是依赖口碑人们更相信尝试过服务的人，而不相信广告宣传，因为服务是无形的,口碑营销,人们天生就有交流的信息编码，有感受必须说出来，通过口碑营销的服务必须是最好的、非常棒的口碑传播是为了相互联系，交流经验，帮助身边的人传播口碑是为了降低看病的风险、成本和不确定性出于经济方面的考虑，省钱缓解紧张，发泄，心理平衡,谁来传播口碑更可信,了解情况的人，内行的人，自己亲身经历的人，有可信度、有威望的人，有社交能力的人，交际面比较广的人，有口头说服能力的人，认识很多人，很多人认识他，跟很多人保持联系喜欢传播

44、口碑的人,口碑传播的程序,使你的服务好到让人感动，愿意为你宣传制造口碑信息：好在哪里与优质服务相关的理念、口号、宗旨、承诺、事实、案例、体验选择合适的传播员，保持关系和持续的感动鼓励传播员去传播,鼓励传播员去传播,让他们了解、理解、记住、背诵有关信息给他们需要的工具：资料、VCD给他们一个可以生动讲述的故事使口碑传播变得简洁容易：最简洁的方式、最易懂的语言、最生动的例子、最容易记住的口号或承诺使口碑家喻户晓、妇孺皆知,口碑传播的目的是让老百姓主动替我们去宣传,口碑传播利用老百姓之间的互动，因此，要在社区中促进老百姓的互动，提供机会让老百姓自己组织起来，与我们形成互动，让老百姓对我们的服务着迷,

45、知识营销服务知识的创新（顾客应该知道什么）与服务有关知识的传播（顾客应该得到什么服务）与服务消费有关的知识传播（顾客如何得到这种服务）老百姓死于无知老百姓因为无知乱化钱,知识营销的过程：1、知识的创新:创造一个独特的知识体系2、知识的科普化、实物化、口诀化 操作化实效化权威化大众化3、知识的传播（演讲、媒体、咨询 宣传资料、说唱、演出）4、鼓励老百姓参与5、用教育刺激老百姓消费6、一起分享知识,健康教育的技巧演讲技巧主要是口才知识科普化、口诀化技巧素材组织的技巧说服的技巧（权威性，证据，事例，亲身经历）把握听众心理和情绪反应的技巧,品牌信念与品牌营销,要做就要做最好的只有第一，没有第二独一无二

46、不能被模仿、代替始终是老百姓的唯一选择,如 何 让 社区居民感 动,优质服务就是让社区居民感动的服务,把脑袋里想挣钱的观念掏空因为你越想挣钱就是你越不挣钱的开始你越不想挣钱就是越挣钱的开始什么也别想，就想一件事如何让老百姓感动,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,是使人产生信任和满意的基础，是吸引“顾客”的重要手段，是社区卫生服务机构开拓和巩固基层卫生服务市场的重要策略。,感动,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,1 按照社区居民的期望去做,社区居民的主要期望：方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、安全、保障、享受、参与、合作、代表。社区居民期望在社区中有一些朋友式的医务人员为他

47、们提供服务全面、全程负责的终极服务,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,2 超越社区居民的期望,高血压患者,社区服务站,买药,1 选择最适合患者的药物2 算好经济帐3 如何改变生活方式4 如何合理用药5 询问其他方面的健康状况,目的,社区医生,帮助,患者,高血压患者,不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗方案和一个朋友式的医生,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,3 细微之处显真情,从小事做起，小事做好了，才能做好大事别人不做的，全科医生应该去做别人做不好的的，全科医生应该做成精品别人想不到的，全科医生应该想到别人不在乎的，全科医生应该特别在乎,社区卫生服务基本技能之 如何让社区

48、居民感动,4 特别在乎社区居民的感受和要求,社区服务机构的整体印象,社区服务机构的门面、环境、设施、设备,社区服务机构的宣传、承诺,医务人员的仪表、态度、观念、技术,社区服务机构的管理、服务流程、服务模式,社区居民的感受,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,5 提前满足社区居民的潜在的需求,潜在的需求,已经有这样的需求但卫生服务系统没有相应的服务,虽然没有表现出来，但经过引导马上就能产生的需求,把鞋子卖给印第安人,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,6 把少数居民的要求变成服务的基本要求,全科医生在提供个体化的服务同时，还要把某些病人的特殊要求转变成服务的基本要求，以便不断提高

49、服务质量和居民的满意度。老年人体检 占领市场的突破口往往就是从这些个别现象中被发现，并且，服务质量也是从分析这样的个别现象而得到逐步提升的。打扫卫生的时间,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,7 真正站在社区居民的立场上，实施薄利多销 维护社区居民的利益，让他们得到最大的实惠,总价值,让渡价值,总成本,物品价值服务价值情感价值形象或感官享受上的价值,货币成本时间成本精力成本体力成本和感情成本,社区居民是让渡价值最大化的追求者,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,8 使前来就诊的社区居民马上得到服务,居民进入社区服务机构马上获得服务不仅是指马上由全科医生提供诊疗服务，服务包括接待

50、、让座、咨询、建立病历或健康档案、测量体温、健康教育等多方面。任何走进社区服务机构的居民，都可以立即得到社区医务人员的接待，使居民能够感受到被重视和欢迎。,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,9 做社区居民的知心朋友,全科医生应掌握娴熟的人际交往技巧,善于,沟通 理解说服 解释教育 鼓励激励,用,热心 诚心爱心 耐心细心、责任心同情心,感化,社区居民,社区卫生服务基本技能之 如何让社区居民感动,10 用实际行动或事例来打动社区居民,社,区,居,民,社,区,居,民,街道办事处,居委会,找到社区中人们最关心、最需要帮助、最能说明问题的病人和家庭，组织各方面的资源帮助这个家庭解决问题。,用各