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1、服务厅渠道定位的思考营销帐务中心,服务厅渠道概况,管理格局的优化,服务厅渠道定位的思路,服务厅渠道近3年发展概况,2000年,2001年,2002年,2003年,服务厅网点有限，主要以合作渠道发展为主。服务厅渠道主要负责开户、补卡、缴费等基本业务，开户业务占总体开户的15%左右。,服务意识大幅提升，服务厅渠道服务优势有效发挥。服务对象由原来单一的个人客户逐渐发展为集团客户、大客户和个人客户的多元化局面。,服务厅渠道功能多元化发展，渠道整体格局发生较大变化。,服务厅渠道目前情况,服务厅每月重点工作任务达20-30项。服务厅7-9人的小团队要同时开展多种项目工作，存在任务和能力的不匹配。,服务厅渠
2、道概况,管理格局的优化,服务厅渠道定位的思路,泛泛的全功能,相对集约的专业化,优化,优势：多项业务可在同一平台上实现，服务厅成为快速实现公司营销意图的最直接渠道。弊端：1、同时开展的项目多，重点不突出，服务厅负担较重，无法全面兼顾。2、员工有专才、无全才，将每位员工培养为全才成本高，资源浪费，也不现实。,优化结果：1、集中优势资源，提升核心业务的竞争能力。2、辅以利用其它专业性更强的渠道的优势，全面快速地实现公司意图。如秘书服务项目，客户挽留服务、联通客户反挖项目等。3、通过有效分流一部分项目，更有效地实现资源的合理配置。如集团客户发展项目等。如手机捆绑销售。,总体思路：服务厅作为公司的优质资
3、源，其功能定位相对集约和专业化，充分发挥公司优质资源的潜力。,服务厅渠道定位的思路,响应式功能,主动式功能,大客户服务 基础业务服务 集团客户的日常 维护客户回报项目。,各品牌的零售销售 数据业务发展 集团客户发展 客户挽留。,手机销售 标准卡大宗销售 客户调查。,1、响应式项目开展的初期，应用指标体系给与指引和快速启动；2、响应式项目正常运作后，将逐步由指标导向转换为常规性工作，作为服务厅日常运作的基础。,1、继续以指标作为主动式工作的指引。2、综合考虑成本效益原则，将部分功能通过其它方式合理分流。,服务厅渠道定位的思路,1、将现有功能分为响应式和主动式两类,2、提炼其中专业性强的项目成立专
4、职队伍,建立两支队伍！,定位于“走出去”的集团业务发展队伍,定位于“请进来”的集团业务服务队伍,集团业务发展工作专职化 以区域为单位的专业集团业务发展队伍，独立于服务厅，专职负责集团业务的挖掘、分析、规划和发展。,集团维护工作扁平化 由各服务厅负责集团客户的落地业务：办理业务、日常维护等等。使服务厅有力量集中，服务优势凸显。,服务厅渠道定位的思路,积极有效的沟通机制,3、提炼外力更具优势的项目向外导出,网站,热线,合作渠道,服务厅,其他,专项合作,数据业务推广（秘书服务、理财通、GPS）新业务推广客户问卷调查等等,开放部分业务办理,外呼,E城便利站自动售卡机等等,依托主渠道，借助外力,服务厅渠
5、道定位的思路,四个品牌零售,客户挽留,数据业务推广,市场调研,常规化、制度化服务厅的基本职能,通过专业队伍+日常的队伍，通过指标导引，服务厅职能的有效延伸,通过外判，合理利用其他渠道资源，作为服务厅的有利补充,服务厅渠道定位的思路,整合后服务厅的定位,集团客户发展,各个环节高起点、规范化运作：1、实现事前整体规划，提高工作层次；2、规范化的信息采集，贴近客户需求；3、度身定制个性化解决方案；4、运用社会关系资源，分行业由上至下发展；5、发展客户的同时，推介相关业务，深度捆绑业务。,签约和深度维护,集团业务规划,客户信息采集,定做个性化解决方案,关系营销,服务厅渠道定位的思路,规范化运作打下良好
6、基础，降低日后集团维护成本,服务厅渠道概况,管理格局的优化,服务厅渠道定位的思路,管理格局的优化,服务厅管理格局现状,各片区所在行政区对照表,优点：各片区所辖厅数量、业务量、市场需求结构等较平均，便于片区间的横向比较。,缺点：1、社会关系资源不集约，集团业务开展不顺畅；2、行政区间经济结构的差异形成了不同层次的市场需求，不利于资源的集中使用。,按照业务量、员工数等均分为六个片区 分片辖区为带状地理分布，各片区所辖服务厅涉及多个行政区,管理格局的优化,优化结果：1、社会关系资源集约，便于集团业务的发展；2、地理位置接近，减轻管理压力；3、市场需求层次较为集中，利于服务营销活动有针对性地开展,龙岗
7、东片区,龙岗西片区,宝安东片区,宝安西片区,市区西片区,市区东片区,调整后的片区分布图,关外片区：宝安西、宝安东、龙岗西、龙岗东 关内片区：市区西、市区东,不再负责集团业务,调整后的片区职能,管理格局的优化,主要职能,关外片区,专职集团发展队伍,各服务厅,关外集团业务发展,1、关外集团维护2、其它集团业务以外的功能,关内片区,各服务厅,集团业务以外的功能,1、集团业务发展队伍专门从事集团业务的发展工作，不负责集团客户维护工作；2、各服务厅主要工作为现场服务营销,弱化集团业务发展工作，但负责已发展集团的维护。,管理格局的优化,调整后片区的职能架构,各片区,职责分工,服务厅各片区,服务厅1,集团业务专职发展队伍,关外片区经理1,服务厅2,片区业务支撑小组,关内片区经理1,片区业务支撑小组,服务厅1,服务厅2,专职集团业务发展队伍岗位设置的建议,管理格局的优化,每支队伍1015人，四支队伍共4060人，本科以上学历在80以上。,高级集团业务经理（1人）,集团业务代表（3人),本科,本科,大专以上，其中本科不少于80,集团业务经理（3人）,集团业务代表（3人),集团业务代表（3人),中专,汇报完毕！,
