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1、护患沟通,三台县人民医院儿科 蒋 莉2008.10,随着护理学的发展和整体护理模式的改变，人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，新的服务理念的产生，沟通技巧运用到临床，缩短了护患之间的距离，改善护患关系，提高护理质量，为治疗提供最好的基础和前提。护患关系是在护理过程中护士与病人、护士与家属、护士与护士、护士与医生之间产生和发展的一种复杂的工作性、专业性、帮助性的人际关系，也是一种多方位的人际关系。建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归
2、社会。,对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。,一、沟 通,沟通的类型语言性沟通非语言性沟通,指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部
3、表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,可信性,非语言性沟通的特点,特点,情境性,整体性,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,反应时间,类语言,形式,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,空间效应,一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或 开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。,影响有效沟通的因素,个人因素,
4、信息因素,环境因素,沟通技巧因素,常用的沟通技巧,倾听,反映,提问,重复,澄清阐明,沉默,触摸,二、沟通的方法1 注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。2 运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。,3 全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部
5、注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。4 提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。,5 同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情
6、和体贴。6 实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。,通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。,三、沟通失败的原因
7、 护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现，要想达到理想护患沟通效果，除了良好的环境，护士不仅要精通专业知识和技术，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型和谐的护患关系，是促进整体护理工作开展的金钥匙，更好地为患者服务，让每位患者树立治疗信心。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析,1、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很
8、勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。,2、沟通信息的偏差 护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果
9、。,3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,1、催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令
10、人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,四、沟通艺术,2、说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心
11、地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。1.从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。,一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,3
12、、让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。,4、说服时要考虑对
13、方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,5、沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。,小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详
14、细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途”,患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而
15、原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”,如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，
16、暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。,当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚
17、地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。,学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟
18、然会有如此不可思议的神奇力量！,护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。,患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果
19、比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”胡先生：“好些了，多谢你们。”,护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。,巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。当患者愤怒时 当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气
20、，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。,当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时 患者
21、对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段
22、，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康因及对策。,医患纠纷与医患沟通,第一部分 医患纠纷,一 市场经济中的医患关系,(一)医患观念上患者自主意识增强的趋势,(二)医患交往上经济利益凸现的趋势,(三)医患需求上呈多元化趋势,(四)医患关系调节方式上德、法并重的趋势,(五)医患情感上呈现人文化趋势,二 当前医患纠纷表现的特点,(一)突发性,(二)尖锐性,(三)难解性,(四)过程性,三 医患纠纷产生的原因,(一)医方因素,医务人员的服务态度不好,医疗质量不高,医院管理不善,不良的医德医风,(二)患方因素,患者对医疗期望值过高,患者的要求
23、得不到满足,少数患者的无理取闹,(三)社会因素,全民法律意识提高,医疗保障制度改革,患者的医疗自费比例增加,少数新闻媒体的不负责任炒作,部分违法行医人员扰乱了医疗市场,四 医疗纠纷的防范(略),加强医患沟通 构建和谐医患关系,医患沟通是指在医疗活动中医患双方的信息传递与交流，实现认知和情感协调的过程，并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的.,医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则。医患沟通已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求，因此必须十分重视提高医患沟通，并由此提高医疗服务质量现在不少医院把密切医患关系
24、，加强医患沟通作为防范医患纠纷的法宝之一。,一 加强医患沟通的必要性,(一)加强医患沟通是塑造医院形象的需要,(二)加强医患沟通是患者及家属的需要,(三)加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要,(四)加强医患沟通是医学科学发展的需要,事实证明，建立良好的医患关系是防范医患纠纷的重要措施之一，而要建立良好的医患关系，应该从医患沟通开始，加强交流和沟通是非常必要的,二 医患沟通的基本原则,(一)以人为本的原则,(二)诚信原则,(三)平等原则,(四)整体原则,(五)同情原则,(六)保密原则,(七)反馈原则,(八)共同参与原则,在医患沟通过程中，要达到有效的沟通必须遵循以下基本原则,三 医患沟通的内
25、容,(一)观念沟通,1.科学观,医患沟通是以医务人员为交流主体，以患者为对象的沟通，其内容往往具有明显的职业性。医患沟通的内容大致可以分为以下三类：,医患沟通的观念主要体现在以下四个方面：,医学科学的发展使许多符合时代潮流的科学观念日益深入人心（如安乐死、艾滋病、非典、禽流感等）从而使患者的科学观念的普及水平大大提高，这正是医患沟通成果的体现,2.健康观,世界卫生组织指出，“健康，不仅是没有身体缺陷，还需具备整体的良好的生理、心理状态和社会适应能力”。这种现代健康观的内涵要求我们要贯彻预防为主的方针，要求人们警惕“亚健康”状态，要求有健康的生活方式等。,3.权利观,在医患沟通中，双方必须了解自
26、己的权利和义务，这样才能避免在诊治活动中双方有侵犯权益的情况，同时也有助于医务人员判断自己的诊治活动是否合理.,医护人员维护自身合法权益应做到三点,讲究语言艺术，防止信口开河注意保留有关证据依法执业，文明行医,4.风险观,医疗服务一点风险都没有几乎是不可能的，医务人员应采取尽可能的防范措施努力将这种风险控制在一定范围，把对人体的危害降低到最低点。患者也应对医疗服务风险给与理解和配合。,医疗风险的主要表现在：诊断有风险 手术有风险 用药有风险,(二)信息沟通,病情信息；医院信誉信息；环境适应信息；医学科学发展信息。,这是医患沟通内容的主体部分，现代医学认为，向患者提供一切可能的信息不仅是提高医疗
27、服务质量的需要，也是顺应医学模式改变，满足患者知情权的重要途径,医患之间的信息沟通其主要内容有：,(三)情感沟通,1.尊重尊重患者是进行良好沟通的前提，因此医护人员在与患者的交往中应做到一视同仁，以诚待人,情感重于技巧。医患间的情感沟通是为了治病救人的情感需要，保持与患者正当的情感交流有利于患者尽快地恢复身心健康,2.宽容宽容是医患间进行良好沟通的“润滑剂”要做到宽容对待患者，必须在理解（宽容的基础）宽厚（医护人员的义务）容忍（医护人员的执业要求）上下功夫,3.鼓励鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法，医护人员利用鼓励手段能调动患者诊疗的积极性，增强患者战胜疾病的信心。实践中，对患者的鼓励常有语
28、言鼓励、行为鼓励、精神鼓励、物质鼓励等。,四 医患沟通的技巧,医患沟通是一门艺术，也是一门技巧，要得到良好的沟通需要掌握一些基本技巧,医患沟通的方式有两种,直接沟通：包括语言沟通和非语言沟通,间接沟通：通过广告、电视、电话、互联网、朋友推荐等方式对医院及医务人员进行了解和交流,语言沟通中对语言的职业要求：规范性要求 情感性要求 道德性要求,（一）.语言沟通技巧,1.使用得体的称呼语,医护人员称呼病人的原则是（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当（2）不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重（3）与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重.（4）注意地域和文化背景
29、,讲究谈话技巧善于提问；善于选择话题；注意场合氛围。,善于使用美好语言,礼貌性语言；安慰性语言；解释性语言；保护性语言（避免使用直接伤害性语言，暗示性消极语言和窃窃私语）。,善于倾听,倾听要做到如下三点表情要认真，要目视对方，聚精会神动作要配合，身体姿势稍向患者倾斜，应以点头微笑等动作表示支持、肯定语言要合作，在患者诉说过程中，不妨以“嗯”、“啊”等回应表示自己在认真倾听,善于应用沉没,沉默是一种超语言的沟通方式，它本身就是一种无声的安慰，表示对病人的同情和理解，也缓解了病人的紧张情绪。,病人谈话中出现沉默有四种可能：第一是故意沉默，第二是思维突然中断，第三是有难言之隐，第四思路进入自然延续的
30、意境,(二)非语言沟通技巧（体态语言）,非语言沟通有两种,静态提示：如容貌修饰、衣着打扮等,动态提示：如面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等,有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式,信息总效果（100%）=7%的语词+38%的语调+55%的面部表情和身体姿势,医务人员体态语言的职业要求 对体态语言意义要明确，不可模糊 应用体态语言要适度（不要失态）要纠正不良的体态语言（不良的身体姿势和习惯动作）,仪表,一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、服饰等,端庄稳重的仪表、和蔼可亲的态度、高雅大方，训练有素的举止,面部表情,人的面部表情最能传情达意，可以表现出极其复杂的思想感情。面部表
31、情的主要因素一是目光，二是笑容。,目光要坦然、亲切、和蔼、有神。,微笑要真诚友善、自然大方、得体有度。,手势,以手势配合口语，可以提高语言的表现力和感染性,使用手势要自然、适度、还要便于理解。,身体姿势,身体姿势可分为立姿、坐姿、步姿。医务人员的姿势得当与否直接影响自身的形象和服务态度的好坏,医务人员应做到步姿稳重，步速适中，有得体文雅的坐姿和符合职业要求的站姿,触摸,触摸是其他沟通方式的替代和语言沟通的重要补充，利用轻轻的触摸可把医务人员的关心传递给病人。,应用触摸要态度热情、动作适度、及时调整。,距离,人际距离是人际关系密切程度的一个尺码。正确把握好医患交往的距离是医务人员遵守职业规范、尊
32、重和理解患者的心理需要,医患间交谈的距离一般以社交距离（1米左右）较合适,超语词提示,超语词（又称辅助语言）指说话时的音调、语气、声音强弱、节奏快慢等。,医务人员要善于运用声音效果加强自己的表述内容的意义和情感。,五 医患沟通的障碍因素,(一)患者方面,缺乏信息,理解不良(语言理解障碍),尊医行为差,主动性受限,(二)医务人员方面,同情心不够,信息不足,作风不严谨，过于随意,医患沟通障碍因素除沟通时间受限、环境场合不适外，主要来自医患双方一般有以下几个方面所致：,六 医患沟通应注意的问题,(一)倾听时多听病人说几句；介绍时多对病人说几句,(二)换位思考促进医患沟通,所谓换位思考，即站在病人的角
33、度，对自己的工作提出要求。多问几遍：“假如我是病人”无疑使医务人员更了解病人，促进双方之间的沟通。,从医患沟通技巧方面热情服务要做到“眼到”、“口到”、“身到”、“意到”,(三)注意沟通中的针对性和灵活性,抓住时机；看清对象；注意场合；把握分寸。,“六种方式”一是 预防为主的针对性沟通 二是 交换对象沟通三是 集体沟通 四是 书面沟通五是 协调统一沟通 六是 实物对照沟通,医护人员要学习和掌握医患沟通技巧应该做到,1.热爱医学事业2.增强自身素质3.加强实践锻炼,总之，搞好医患沟通能减轻我们工作中的思想压力，减少医患纠纷，为我们自己营造一个愉快的工作环境。只要我们在重视医疗质量的同时更加关注病
34、人的情感需求，提高医患沟通水平，促进相互尊重，相互理解，相互信任的新型医患关系，这样病人对医务人员的满意度提高了，医院的信誉度提高了，医患矛盾明显减少，医患纠纷显著下降,(四)从我做起，从点滴做起,架起沟通桥梁,沟通理念：在需求中产生。,沟通技巧：在实践中提高。,沟通效果：在关爱中升华。,谢谢！,测测你的沟通能力,下面十个问题涉及沟通能力的各个主要方面，对各个问题你可以选择“同意”，“不确定”，“不同意”三者之一作为答案，分别用“”，“”，“”表示。,在进行沟通能力分析之前，先测一测你的沟通能力，以便正确认识自己的沟通能力,测试题 1.快乐的人在沟通时总是有很好的结果。（）2.自认为对方完全领会自己的意思，是有损沟通的。（）3.沟通时应把多数时间花在倾听上。（）4.就吸引对方注意力而言，表达的方式比内容更重要。（）5.总感到时间不够用的人在沟通方面可能会有问题。（）6.反馈的最佳问法是：“你们还有问题吗？”（）7.环境在沟通中起一定的作用。（）8.书面沟通肯定比口头表达更清楚。（）9.夸张的动作对沟通效果更好。（）10.“身体语言”的运用能使表达更彻底。（）,
