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1、,海底捞门店服务质量评估报告（第四期）-南京分报告-,专呈：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司提交：北京思诠管理咨询有限公司2009年12月3日,Page2,南京-（1家门店）,南京中山路店,第四期服务质量检查共涉及南京1家门店,南 京 中 山 路 店,Page4,南京中山路店-总体情况,最需改进的方面-业务熟练程度,问候招呼环节,餐前等待环节,点餐服务环节,就餐服务环节,餐后服务环节,服务环节,满意度,环节失分率,8分,9分,7分,8分,7分,0%,22.2%,22.2%,33.3%,40.0%,门店信息环节,11.1%,本期检查类型：大厅,总体满意度：8分,Page5,南京中山路店 服务员
2、,Page6,南京中山路店 关于预定,电话服务员,态度：很冷漠,内容：电话中只询问了就餐时间，然后告诉顾客没有位置了,1.当顾客提到有重要的人物需要宴请时，服务员给出的依然是之前的答复，没有考虑帮助解决的意思2.无奈之下，访客亲自上门预定的位置，感觉非常不好,其他,Page7,南京中山路店 比较严重的问题,电话服务员：很冷漠，对顾客提出的要求无动于衷,1,Page8,餐桌间距过小，显得拥挤,南京中山路店 门店信息环节,评价,1,整体印象：1.门店外部环境干净、整齐、吸引2.店内环境干净3.店员个人卫生状况、穿着仪表符合公司要求,细节问题：,Page9,南京中山路店 问候招呼环节,评价,门迎：1
3、.进店时，店内较忙，没有店员主动过来招呼访客2.门迎热情度：本桌服务员很热情，也爱聊些别的，善于沟通3.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入进入店面后店内接待1.门迎热情度：服务员热情、真诚、感觉得体2.门迎精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体,进店后，没有服务员主动过来招呼顾客等候叫桌的标志不明显，让顾客有些迷茫,1,细节问题：,2,Page10,评价,就餐环境较好，进店之后，虽然很忙，但是仍然有服务员过来接待访客,南京中山路店 餐前等待环节,1.热情度：热情，善于交流2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体,访客对安排的餐桌位 比
4、较满意,还是感觉周边环境有些嘈杂,但是,1,细节问题：,5分钟之内未能帮助顾客套上外套保护罩,Page11,南京中山路店 点餐服务环节,评价,1.摆放餐具：在摆放餐具的过程中有一个相对固定的服务，有其他的服务员过来帮忙，整个过程快速有序、热情周到2.针对顾客提问：主动介绍菜品的特点和优点，并且让顾客非常满意3.热情度：热情、真诚，但非常得体4.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）服务的前提下，能互相帮助6.顾客需求把握：中规中矩，没什么特别的感受,Page12,南京中山路店 点餐服务环节,三元饮料（与其他城市不同，南京的饮料是4
5、元）：服务员没有在点餐的时候介绍饮料，点餐完毕后才介绍的服务员没有根据顾客对口味的需求进行主动的推荐或采取措施服务员主动性不强，在顾客提出点菜要求后，服务员没有向顾客主动的推荐海底捞的特色菜点菜完毕后，没有主动的与访客确认点出的菜品和酒水啤酒：饮酒的过程中，服务员并未帮助续酒上菜流程把握的不是很好，标准内容仅做到一项，荤食菜品先于绿色菜品放于桌上。并没有帮助先下荤食菜品，也没有说明为什么要先下荤食菜品，并且上菜完毕后没有主动告诉顾客菜已上齐,细节问题：,Page13,评价,1.菜品质量印象：访客对麻辣锅底味道和荤食菜品的口味比较满意,南京中山路店 就餐服务环节,2.热情度：热情、真诚，但非常得
6、体3.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体4.服务技能：服务技巧到位、得体5.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌（邻桌）的情况下，能相互帮助6.顾客需求把握：服务员很理解顾客的需求，总是会适时的问一些问题来帮助就餐7.处理异议的能力：耐心地向顾客做出解释，表现得体，让顾客感觉很满意,1,访客对菜品的装盘数量、绿色菜品的新鲜度和外观摆放形式不是很满意上锅时，没有主动询问顾客辣锅的朝向服务员没有主动询问锅底口味是否符合访客需要，也没有适时、主动的帮助调火就餐环节中，服务员不能适时的帮助捞菜下菜，也不能主动与顾客交换询问菜品口味方面的看法更换的毛巾的次数也不足4次,2,3,4,5
7、,细节问题：,Page14,南京中山路店 餐后服务环节,评价,1.热情度：热情、真诚但非常得体2.整体精神面貌：精神面貌良好、工作状态投入、感觉得体3.服务技能：服务技巧到位、得体4.配合度：服务员之间配合很好，在不影响本桌服务的前提下，能互相帮助5.对餐后服务的评价：快速有序的,收银员没有唱收唱找，也没有提醒顾客保存好收银条餐后没有提供薄荷糖,1,细节问题：,2,Page15,南京中山路店 其他问题,就餐区,菜单上没有写小料，让顾客误以为小料是免费的过道地面脏，有粘滑的现象冰箱内的水果摆放的非常凌乱，有的冰箱门并未完全关闭,电话预定,电话服务员态度非常生硬，顾客有特殊的要求也不予理解和安排，
8、直接拒绝顾客的要求,Thank you,案例:海底捞模式,北京易中创业科技有限公司 X 年 X 月 X 日,18|,里程碑,1994年四川拖拉机厂电焊工张勇，在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位1999年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”理念2003年推出员工奖励计划给优秀员工配股2006年生产基地正式投入生产，标准化生产的开始2009年全国40家连锁直营店，年营业额超过6亿，2000万人次，5000员工，8000万利润,1,19|,客户对海底捞的评价,大众点评网：“以服务著称”的火锅店，门口有专人“引客”，等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务，落座后送上“绑头
9、用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”，菜品“干净”、“新鲜”，“可以点半份”，小料“自取”，价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”，“最好提前订位”“服务态度好。因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉片.并且服务员来自五湖四海，可找老乡服务”“朋友过生日，就选择了这家，知道海底捞的服务是出了名的，所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的，其中一个朋友是第一次去，把他都惊呆拉，怎么这服务竟然达到了这种境界，这在国内内可是不多见的啊”,2|,20|,海底捞员工自述,吃饭：海底捞包食宿，
10、钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺住宿：一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的，条件相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器工资：刚去不满一个月的每天33块。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工1100，一级员工1250+分红，优秀员工1400+分红。领班1700+分红，后堂大堂值班经理大概3000左右。店经理50007000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等文化：会对新员工进行为期3天的
11、培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次不成问题）管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的呢）,3|,21|,思考问题,海底捞的模式是什么？海底捞模式成功关键要素是什么？海底捞什么值得您学习？,4|,22|,关键成功要素,无敌服务员工满意无敌服务模式,5|,23|,服务的价值,“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”-张勇即使明明口味不怎么样
12、的麻辣烫，但在经过他热情服务，客户也会连连点头说“味道不错”董事长张勇总是说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员,6|,24|,无敌服务模式,企业对员工好员工有干劲，热衷于服务创新员工对客户好，服务周到客户体验良好忠诚顾客再次消费和口碑推广企业获利企业更有资源对员工好周而复始,7|,25|,关键细节-如何让客户满意,不断添加的，满足客户需求的服务基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率新菜品开发每个店30%左右的老员工“压阵”,8|,26|,关键细节-如何持续创新服务,“金点子排行榜”每个月创新委员会对员工创意
13、服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励,9|,27|,关键细节-如何让员工满意,“员工比顾客重要”。不考察营业额，只关心员工满意度大部分员工来自现有员工的亲戚朋友对于优秀员工，把一定金额的奖金直接邮寄给员工的家长“让双手改变命运”的梦想清晰的升迁路线，可以选择管理、技术和后勤三个方向每提升一个员工到重要岗位，张勇都会亲自访问他的老家200万以下的开支副总可签；100万以下大区经理可审批；30万元以下分店店长可以做主,10|,28|,关键细节-如何让员工满意/晋升,技术线：合格员工一级员工先进员工标兵员工劳模员工功勋员工管理者：合格员工一级员工优秀员工领班大堂经理店经理区域经理大区经理,11|,29|,关键细节-如何让员工满意,基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可每个月创新委员会对员工创意服务评判，评上就推广到各个分店，员工可获200元2000元不等奖励员工宿舍离工作地点不超20分钟，配备空调，专人负责保洁及洗衣服；配备上网电脑；如果员工是夫妻，给单独房间。一个门店一年为此花费50万元考核店长或区域经理的标准只有顾客满意度和员工满意度管理理念：慈不掌兵结果：5000名员工，流动率10%，中国餐饮业平均流动率为29%,12|,30|,Thank you,
