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1、2023/2/21,礼仪,何谓礼仪？,礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为与准则。具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等。“不学礼，无以立”,为什么要学习礼仪？,良好的第一印象增强自信，走向成功公司企业文化及服务理念的体现有助于规范服务过程及员工的行为(现代企业的竞争),礼仪,形象(仪容、仪表、仪态)职业(办公礼仪、服务礼仪、商务礼仪、涉外礼仪),仪容,面部保持面部清洁男士剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛（不得留小胡须和大鬓角）女士可适当化妆（自然美：淡妆来实现，使人有一种大方、悦目和清新的感觉）,化妆的要求,1、正确认识自己(脸型、肤质)2、以修整自然为准则(上班适合哪一种妆)3、不同的场合，
2、不同的妆色(淡妆和艳妆)4、选择合适的化妆品(根据自己的肤质而定)5、化妆注意的问题(保护皮肤),仪容,发型禁止染发（黑色除外）保持头发整洁勤于梳洗，发型要朴素大方男士头发不盖耳、不触衣领（中分式、侧分式、短平式、后背式）、也不要烫发女士不遮住脸部、留海不要过低（齐耳的直发或留稍长微曲的长发）,仪容,卫生要保持清洁，不留长指甲，并要经常修剪指甲；保持身体和口腔气味清新；保持牙齿清洁，避免留有食渍。做到勤洗澡、勤换衣袜（白领的衣领要白，没有污渍，整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香）上班前忌吃大葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时可含一点茶叶或嚼口香糖以去除异味,仪表,着装 适体性（与年龄、体形相
3、符）整体性（色彩搭配、款式等整体一致、协调）适度性（把握分寸，自然适度）,仪表,正装的色彩原则1、三色原则以少为宜，控制在三色内2、基本色彩（单色、深色，无图案）套装最标准的色彩是：蓝、灰、棕、黑；衬衫的色彩最佳为白色；皮鞋、袜子、公文包等宜为深色。,仪表,一、男士着装：l 工作期间着公司统一制服、领带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。l 领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。l 穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘。l 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，
4、手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。,仪表,二、女士着装：l 工作期间着公司统一制服、领花。l 衬衫袖口须扣上、衬衫下摆须掖在裙内或裤内。l 穿裙装时，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以和套裙色彩协调为宜。l 女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。l 佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳钉为主。l 手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。,仪态,仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度风度风度是一个人独特的魅力和风格.是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。,仪态,标准的站姿
5、要求要求“站如松”，站得要像松树一样挺拔。上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型女子的优美站姿是，双脚成“丁”字型,仪态,坐姿要求“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方，自然。,仪态,仪态,坐姿切忌：突然起身
6、离开坐在座椅边缘或叙靠、仰靠在椅背上如座位可以旋转，故意转动身体翘二郎腿，双脚或双腿习惯性抖动双手摆弄或旋转物品,仪态,走姿要求要求是“走如风”，即走超路来像风一样轻盈、稳健。超步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两条平行线，男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。,仪态,蹲姿保持直立的姿态，右脚向前一小步鞠躬保持直立的姿态，向前鞠躬15-30度，目光向下(表示谦虚),仪态,手势(指引的情况下可用)与客户交谈时，除非需
7、要指示客户行动，否则不得使用手势；不可用手摆弄物品、衣服、头发等；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，将其正面向着对方；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思,仪态,忌用的握手姿势：交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁,仪态,目光语相互尊敬的目光语平视坚持三不原则：不要一直直视对方（大小倒三角）交谈时视线不要离开对方面对客户时，眼珠不要不停地转动和眨眼,仪态,微笑“三米六齿”原则对着镜子训练微笑面部显示：热心、细心、快乐、自信,仪态,距离l亲密距离：手前臂的长度范围内；l私人距离：1米的长度范围内；l社交距离：1.5-2米长度范围内；
8、l公共距离:3米以上长度范围；与客户保持社交距离,亲密距离不宜用于工作场合。,仪态,行进指引规范请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,日常用语,礼貌用语l称呼语：先生小姐女士夫人同志l欢迎语：您好，欢迎光临！l问候语：您好早上好下午好晚上好！l祝愿语：祝您生日快乐祝您节日快乐！l 道别语：再见请慢走请走好！l征询语：有什么需
9、要吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我解释清楚了吗？我说明白了吗？您对我的解释还满意吗？,日常用语,礼貌用语l答应语：好的是的马上就好很高兴能为您服务我会尽量按照您的要求去做这是我们应该做的不要紧没有关系！l道歉语：对不起很抱歉请您谅解这是我们工作的疏忽！l答谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的建议多谢您的合作！l指路用语：请这边走请往左（右）边拐！l见面语：请进！请坐！请用茶l祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！,办公室礼仪,1、工作环境礼仪交递文件及签名的礼仪上下班礼仪(素质的体现)2、约见经理必须带上笔记本，记住要做的事如果有电话，可以询问是否方便有其他员工在场，
10、点头示意要离开时就询问“还有什么事？”走的时候：退两步后再转身离开，关门时要面向经理,会议礼仪,1、小型会议的召集座次主席：面门为上主席：左手为尊，右手次之（1-10交叉相排）两个领导：主席面门，副主席背门（1号在主席的左手边；2号在副主席的右手边）2、会议议程：时间、项目、负责人、备注守时（准时开始，准时结束）,会议礼仪,3、主席团座次规则：中间高于两侧左侧高于右侧前排高于后排4、与会人员 明确告诉是否参与，如果有穿衣要求一定要按要求穿着；走的时候要最后离开；如果是别的公司邀请的，须在第二天打电话致谢。,会议礼仪,练习：在会议中有10人（不含经理）应该如何安排他们的座次？如果是8人参加？,洽
11、谈礼仪,1、自我介绍你的单位你的部门你的职位（正式的自我介绍）进行演练2、介绍（充当介绍人应该如何做？）先跟客户打招呼，介绍同事给客户（来访人）认识，再介绍客户给同事认识初次见面要客户先伸手握手才可以握手充当完毕以后介绍人就要抽身离开,洽谈礼仪,充当介绍人必须了解双方情况社交活动中：长者正式活动中：负责人家庭聚会中：女主人公务活动中：专职人员原则（尊者后介绍）,洽谈礼仪,3、团队介绍平排主方先介绍，客方再介绍队员要注意配合4、洽谈时注意7%（文字）+38%（声音）+55%（身体语言）,洽谈礼仪,5、名片传递（忌讳）不可用左手递名片。不可用手指夹着名片递送。不可接过名片在手上把玩，或扔在桌上，或
12、交他人。不可只收名片不给名片，如不想给对方应婉拒。如“真抱歉，我名片用完了。”,接待礼仪,1、到车站接客户（帮客户拿行李，但不要把小手袋都拿过来）主人亲自驾车，则以右为尊如果是有司机，则客人坐在第二排的右边2、引领在客人的左前方，拐弯的地方给一个指示3、上下电梯（右上右下，避免交谈，眼睛看指示灯）注意出入电梯的顺序,接待礼仪,4、楼梯上楼梯在后面(尊重)，下楼梯在前面(安全)注意上下楼梯的顺序5、接待室指引客人入坐正确的位置（面门为尊或入门右手的座位）6、引荐领导（如果客人与领导的地位身份相差很远的话，先介绍客人再介绍领导）,拜访礼仪,1、电话预约 确定客户的资料，选择适当的通话时间，进行自我
13、介绍，确定对方及问候，预约上门时间等，礼貌结束谈话，先等对方挂下电话再挂2、上门礼仪整理好仪容仪表敲门/问候/握手/名片接递/随机应变/告辞,拜访礼仪,电话礼仪,一、接听电话1、基本准备工作(左手拿电话，右手作记录)l 仪态：用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接听电话的准备。l 准备好笔和纸，随时记录客户的信息。2、接电话的程序l 电话铃响，由深坐改为中坐，端正坐姿，挺腰提气，面带微笑，仿佛看到客户；l 电话铃响三声内，接听电话；,电话礼仪,l问候语：“您好！我是移动公司的客户经理XXX”声音要热诚、有精神；确认客户的姓名、问好。如：“X总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”
14、，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流；l询问来电事项，并进行记录；l认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息；l与客户扼要确认来电事项；l与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌；l当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”；l挂断电话：确认客户挂下电话后挂断。,电话礼仪,二、拨打电话1、基本准备工作l明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备；l确定通话客户的电话号码、姓名、职业及身份；l选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间
15、打电话）；l通话前准备笔和通话备忘录；l通话前保持情绪平稳，提高自信心。,电话礼仪,2、拔打电话的程序l提起话机，拔电话号码；l接通后，向客户受话人问候：“您好！”；l自我介绍：公司名称、部门名称及自己的姓名；l确定客户：“请问您是X先生/小姐吗？”或“请问X先生/小姐在吗？”；l感情交流：根据当时的情况与客户进行适当的交流；l向客户说明来电事项并交换意见、处理办法及结果，要做到清晰、简明、确切、礼貌；l确定客户对所谈事项完全了解后，再对客户将结果进行汇总说明；l做好通话内容相关的记录；l礼貌地结束谈话：如：“不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次联系，再见”等等；l挂断电话：确认客户挂下电话后再挂断。,
