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1、医学院附属医院保安服务方案第一部分：费用测算 费用测算表序号费用项目测算依据月合计（元）年合计（元）一管理人员费用1经理1人工资标准1600元1,600 19,200 5工资相关费用包括社会保险、教育、福利、工会经费等,工资的45720 8,640 6服装费冬装每人1套每套200元，夏装每人2套每套150元42 500 7综合办公费交通费50元/月，办公用品30元/月,手机费140元220 2,640 小计2,582 30,980 二保安费用1保安员36人班长3人，工资750元，队员33人平均工资650元23,700 284,400 2工资相关费用福利费、工会经费、教育经费，工资的17.5%4
2、,148 49,770 3服装费夏装1套70元/套，春秋冬装2套90元/套，雨衣1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双,大衣1件140元/件（按两年折旧）707 8,478 小计28,554 342,648 五开办物资折旧费入住时需配备的治安工具，明细表附后531 6,367 六合计31,666 379,995 七管理费（六）3950 11,400 八利润（六+七）51,631 19,570 九营业税（六七）5.555%1,812 21,742 十总计36,059 432,707 开办物资明细表分类名称单位数量单价折旧年限合计治安用具对讲机部1080032,667双层床张2015031,000
3、被褥套4010022,000强光手电个10701700总计6,367第二部分：资格资质证明法定代表人授权委托书 集团物业管理有限责任公司（供应商名称）法定代表人授权我公司分公司经理（职务或职称） （姓名）为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次医科院附属医院保安服务项目投标的一切事宜。 特此授权。单位名称（公章）：集团物业管理有限责任公司法定代表人签字： 授权代理人签字： 2006年 5 月 20日在管项目一览表序号项目名称类型建筑面积接管日期获奖情况1商业/办公6万m21996.22商业1.5万m22002.33商业/办公8.5万m22003.72005年度省优园区4商业/办公1.5万 m2
4、2003.115商业/办公5万 m22004.36商业/办公1.1万 m22005.27商业/办公1.5万 m22005.38住宅9万 m22002.109办公楼4万m22003.102005年度省优大厦10写字楼1万m22004.311写字楼1.2万m22005.112住宅5.5万m22005.12005年度市优大厦13写字楼8万m22005.314商业1.2万m22005.1015办公楼6.3万m22005.1016写字楼3万m22005.1017办公楼2.8万m22006.118住宅2.5万m22006.119住宅10.5万m22006.220医院10万m22006.321小区3万m22
5、006.422办公楼0.7 m22006.5企业主要业绩”业绩图片第三部分：保安管理方案第一章 概 况物业公司简介集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，集团物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，于一九九六年经省工商局批准成立，注册资金300万。成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式；并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。公司现有员工400余人，管理人员全
6、部具有大专以上学历，其中，硕士生、本科生占85%，高级工程师、物业管理师、经济师、园艺师21人，其他各类技术人员也都100%持证上岗。物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、临沂、聊城等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、临沂华通国际商务大厦、车管所、新世界阳光花园、省立医院高层住宅区、济南工商局、济南火车站、济南铁路局、同济杰座社区、车管所、驾校等各类物业，委托管理面积80多万平米，积累了丰富的政务办公楼、工业园区、智能化商贸大厦、商场超市等多种类型物业的保安管理经验。公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向
7、心力。以“物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的物业人，不断追求卓越，回报社会！物业优势根据附院的特点，明确保安管理的难点、重点及管理思路，实行体现物业全力协助附院行政机构保障物业的正常运转。制定具有医院管理特色的针对性、差异化管理的保安服务模式。我们对此具有突出优势： 经验理念优势 作为发展多年的专业化物业公司，物业管理着多种类型物业的保安服务，公司保安队曾连续3年获得济南市青年文明号，公司以 “物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，着力
8、为医学院附院业主创造一个高效文明和谐的工作交流环境，打造“医疗单位”之旗舰物业。 多方支持优势 集团物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立时间长，和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进其先进的管理理念，并结合自身优势，形成了独特的经营管理模式。随着近年来集团的不断发展，集团十分注重对社会的服务，并确立物业管理为主导产业的发展方向。业务的不断开展，物业人已完全融和于当地的风俗人情，创造出了适应当地实际的管理特色，物业将依托集团强大的经济实力，并在人力、物业资源上具备了可靠的保障和规模效应，能对附院的保安管理形成强力支持。品牌优势 物业
9、立足自身优势，博采众家之长，吸纳合作伙伴和竞争对手的优点，形成了独有的“酒店式服务”、“星级化管理”模式，为实现在新的物业领域体现物业人志做精品工程的愿望，体现业主、患者利益至上的工作原则；物业人为此进行了深入的工作调研，一方面组织深入附院对托管物业进行现场跟踪考察；另一方面，组织人员到各地医院物业管理优秀企业进行参观学习，并利用毗邻优势，长期委派专人介入省立医院物业管理，对上海朗泰物业、深圳众安康物业的专业化管理进行了重点引进和融会贯通，掌握了全面的医院物业管理的精髓。在物业高品质物业管理服务理念的指导下，将为您提供强力保障和细致入微的服务。质量优势 物业管理公司建立了ISO9001（200
10、0）质量保证体系，通过实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，物业拥有严格规范的物业管理制度同高效的保安管理方案相结合，将全面保障附院的正常运行。第二章 物业管理服务构想物业特点分析医学院附院保安管理不同于一般的管理。首先，医院管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医学院附院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、舒适的就医环境，还必须保证医院
11、正常的医疗工作秩序。同时，良好的管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。安全要求高，专业性强，这是医学院附院物业管理的一大特点。保安工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，人员流动量大，天天面对大量的病人等特殊人群，对人员素质有较高要求，有应对医院突发事件的能力和预案，除了保安业务素质以来，并须注重学习医院卫生常识。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般物业而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理，实行岗位责任制；每一个车管员都有明确的工作职责和服务质量标准。如入口车辆管理员不仅要做好车辆秩序维护值勤工作，还要力所能及的帮助病人。另一
12、方面，采取群防群治的治安管理措施。我们发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知看管员，使看管管理防患于未然。保安管理服务范围：一、门岗24小时执勤；二、停车场24小时车辆秩序管理三、地下停车场24小时车辆管理四、门诊楼病房楼等楼内24小时巡逻五、园区内24小时保安巡逻。委托管理目的一、将微观层面的保安具体管理事务交由专业公司负责，使管理中繁缛末节不再牵扯医院行政门职员的精力，转为制定工作标准和宏观控制，充分发挥裁判员、监督员职责，实现决策与执行分开；全身心致力于各业务部门间工作协调，更好的体现保障功能。二、通
13、过契约关系下的委托公司，责、权分明，有利于主管领导的先进理念的理解，使指令得到彻底的贯彻，促使保安管理工作落实到位；有利于服务质量的有效控制与提升，从而提高医院的整体形象。 集团物业管理有限公司将以丰富的物业管理经验，超强的企业实力，极大的工作热情，为附院提供高效的、全方位的安保服务。灵活、高效的管理机制组织架构描述：1、附院保安项目部组织架构的设置原则是精简高效，采用项目经理负责制，签订经营责任书，由物业分公司直接领导。2、各岗位所需人力资源配置实行物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证建立一支高效、协调的团队。3、项目部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
14、4、组织架构（37人）门岗保安6人院长楼及停车场3人门诊楼停车场5人地下停车场6人门诊楼内6人地下停车场入口4人病房楼3人物业附院项目部（37）保安经理1人班长3人岗位职责项目经理全面负责附院保安管理工作保安班长负责本班保安的执勤巡逻监控的管理工作门岗警卫负责门岗警卫工作，人员、车辆出入登记车库保安负责车库车辆管理工作巡逻保安负责院内巡逻工作，处理各种违章层层选拔的管理者队伍高品质的物业管理服务水准，依托于一支优秀的管理管理团队，优秀的管理团队来源于合格、合适人才的甄选和合理搭配，物业历来重视管理者队伍的组建，并将其作为工作的开端。项目经理的选聘 公司的派出机构和第一责任人的物业项目经理，同时
15、担负执行者和管理者的双重角色，其作用尤为明显。因而，对其素质的要求颇高，人才的考察不仅仅是工作年限、从业经验等阅历性因素，我们拟从以下几个方面进行了选拔， 1、服务意识 物业管理工作是一项以商品（行为的付出）交换获得收益的第三产业，因而，服务意识至上，是工作的前提和基础。也是选拔物业项目经理的首要条件。2、“执行力” 在全球倡导的潮流中，项目经理的执行力如何成为职业经理人是否称职的重要筹码。也是贯彻企业决策不走样，确保工作质量稳定的重要保障。3、计划能力 项目部有条不紊工作的开展，在于计划制订的科学性与详尽化，把各项目标按照轻、重、缓、急列出计划表（计划表应明确完成时间、责任人、督导人及未完成
16、原因等）。因此，计划制定能力是项目经理必备要素之一。4、督导能力 计划制定得再周到，如不能有效地执行，也达不到良好的预期效果。项目经理要善于借力，激发下属的潜意识，提升下属的责任感与使命感。充分调动下属的主观能动性。是其日常督导能力的直接体现。5、协调能力 物业管理是一项劳动密集型工作，队伍的庞大、服务对象的多样化、工作的琐碎性，要求项目经理将大部分时间花在协调上。协调包括内部纵向和横向协调及与外部业主、派出所、市政部门等相关方的协调，以保障计划的按期实施 。6、创新能力 创新是衡量一个人、一个企业是否具备竞争力的标志。项目经理作为一线物业服务的提供者。对业主潜在的需求会有先知先觉的超前认识。
17、通过对业主需求层次的剖析，可以为企业制定以后的战略提供一线真实材料，同时，也为企业的可持续发展带来生机。保安班长的选聘 安全、祥和、文明的创建，需要有一支高素养的保安队伍，保安队伍是一支继承军队优良传统吸收服务理念的有机结合体。保安班长的选聘必须具备军人职业素质和丰富的培训经验，才能塑造具有保安员、引导员、迎宾员复合功能的高素养队伍。措施得当的保安服务方案把握医院自身特点，把握医院安全管理难点，把握需求焦点。是制定切实可行保安服务实施方案，实现高水平保安服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将物业特点为出发点，以业主需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。
18、以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次安全管理。安全管理思路安全永远是人的第一需求，安全保障因而成为物业管理服务中最基本的工作原则。医院安全管理，牵扯到病人和医护人员的切身利益，物业的安全问题始终是每个物业管理人的无法回避的课题，物业的安全从其性质可分为治安安全与消防安全两大类。 我们在对附院进行深入考察的基础上，对周围治安状况进行了访查，对现场进行分析。我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理的重点定位等方面采取对应措施，确保辖区内的安全。一、确保保安员的综合素质l、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中
19、”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。二、安控管理体系的建立（一）管理内容设定安全管理工作的重点是巡防和预警，单靠人员巡逻，势必存在精力、巡查路线的时间误差，因此采用设计科学、交接严谨的安全运作模式是物业管理工作的核心问题。1、在巡逻岗位设置上，我们将打破传统三班四运转模式，以保持工作的延续，避免集中上下岗交接工作中的疏漏。2、在巡逻方式上，实行巡逻路线定点制，确定日间、夜间的分时段巡防重点
20、。实行点对点、对时间进行严格控制，缩短时间差，确保不出现安全盲区。轮回式循环，使各执勤岗位始终处于动态警备中，确保物业始终处于安全控制下。3、人车出入登记制度。因医院所处环境及自身特点，我们拟在医院实行控制式管理体制，以有效的降低安全隐患。对车辆进出实行出入检查制度，在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。车辆的疏导、登记是安全工作的重点。 4、强调全员管理，充分发挥现代通讯设备。我们要求项目部其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快
21、速反应，快速支援”体系。在防范的策略上强调辖区内各岗位的的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。形成统一的有机保安整体三、消防管理体系的建立医院的规模越大、配套设施设备功能越齐全也就意味着消防安全渐渐摆上了每个物业管理人的案头了，消防安全平时不发生则已、一旦爆发后果不堪设想，它所造成的损失可能是毁灭性的乃至灾难性的破坏，甚至危及整个建筑的安全。因火灾危害之大、灭火难度之大、突发性较大的特点，使消防成为一项长抓不懈的工作。当然，事情的发生都是有其规律可循的，火灾也是一样。“防消结合、预防为主”是我们消防工作一贯的工作方针，就是要消灭每一个消防隐患、每一起初期火灾，只有把它消灭在萌芽状态，才能使
22、我们的物业乃至我们的家园远离火灾，并将其造成的损失降到最低限度，这些都得依靠我们物业管理人全面细致的巡查制度与周密使用的防灾救灾应急方案来保障了。高层建筑楼层高，一旦发生火灾，极易形成烟囱效应，加快火势蔓延，加之人口密度大，人员疏散困难，因此，消防工作难度大、要求高。制定防患于未然，科学的消防预警措施，警钟常鸣的消防常识宣传、培训工作是医院管理要素之一。我们要求保安部全力配合、树立第一责任人意识，起到有效预警作用，拟从以下方面抓起：（一）强化消防管理意识1、消防管理目标坚持“预防为主，防消结台”的消防工作万针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。2、加强
23、消防教育宣传和培训演练工作（1）消防教育宣传工作：项目部将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防部门前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，进行消防知识宣传。（2）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。消防演练包括灭火应急方案和进行消防演练两个步骤：第一步骤，订灭火应急方案各项目部在认真调查研究的基础上，制订灭火应急方案，经项目部负责人审核后实施：1）报警的召集讯号；2）灭火组织分工，将各班组人员分工组成灭火战斗组，后勤保障组。3）灭火方法与消防器材；4）疏散抢救人
24、员、物资的地点和方法；5）防爆炸、防毒措施、安全措施。为了使应急方案在实践中得到正确运用，各项目部应安排时间按照应急预案要求进行消防演练。第二步骤，消防演练1）要求：消防演练的次数应根据单位的具体情况而定。一般要求每年应不少于一次，开展演练的时间，可根据季节变化情况来确定，通常可安排在冬、夏季到来之前。2）演练形式：A. 模拟操场训练：按接警、出动、指挥、分工配合及临时处理等综合动作演练，检验是否符合应急预案。B. 模拟实战训练，即按接警出动到现场按照实战要求出水、泡沫、1211灭火，同时进行抢救和疏散物资的训练。C. 演练的范围可分整个单位综合性演练或分部位、分段（片）开展演练。3）演练注意
25、事项：A. 演练前必须做到有计划、有步骤、有组织，做到参练人员明确演练任务、方法和要求。B. 要选择适当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。C. 要点火演练的，必须做好安全保护工作。（二）加强日常消防管理措施1、通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。2、积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。（三）建立消防档案消防安全重点单位应建立健全消防档案。1、单位基本概况和消防安全重点部位情况。2、建筑物消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料。3、消防管理
26、组织机构和各级消防安全责任人。4、消防安全制度。5、消防设施、灭火器材情况。6、义务消防队人员及其消防工种人员情况。7、与消防安全有关的重点工种人员情况。8、新增消防产品，防火材料的合格证明。9、灭火和应急疏散预案。10、消防设施定期检查记录，自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养记录。11、火灾隐患及其整改情况记录。12、防火检查、巡查记录。13、有关燃气、电气设备检测（包括防雷、防静电）等记录资料。14、消防安全培训记录。15、灭火和应急疏散预案的演练记录。16、火灾情况记录。17、消防奖惩情况记录。（四）认真贯彻消防管理规定附防火安全“三级”检查制度消防灭火流程保安工作手册完善现代培
27、训机制随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。项目物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。其二，将员工礼仪、服务规范培训作为先期进入的重点工作，通过优质的服务、细腻的沟通、及时的回访换取业主的信任，拉近彼此的距离，达到规范化管理的目的。一、管理人员培训管理企业的竞争是人才的竞争。而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。
28、要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略长抓不懈。我们确定了极具针对性的项目物业管理人员培训目标，确立了全员终生培训计划。同时，我们确立了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。二、培训系统构成图目标计划岗位应用考核评价组织安排 构成图说明：1、为了使培训更有实效性，我们根据项目的特点，确定目标并拟订计划。在此基础上拟订培训的组织形式、课程设置、培训方式及时限等。 2、计划制定后，根据培训计划进行落实，灵活运用合适的训练方式和方法，使培训获得预期的效果。3、培训的考核与评估是培训工作的一个极其重要的环节，我们籍此充分了解培训功效，掌握员工的接
29、受效果。4、最后根据评估考核，及时调整培训思路，确定今后培训工作重点。并把理论应用到实践工作之中，使培训工作真正落到实处。5、培训的组织形式 公司凭借雄厚的师资优势，在品保部的调度监督下，项目项目部具体落实执行。三、培训计划：1、第一阶段：入职培训、岗前培训计划公司将集中组织入职培训和岗前培训。培训内容分为4个方面：封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。2、阶段：管理期培训项目正式接管后，随着各项工作的不断深入，为确保管理人员严格按程序操作，规范服务，提高水平，我们将在入职培训的基础上，进一步进行电脑、外语等培训。3、培训的评估考核：(1)培训前考核：了解员工的现状，制订切实可行的培训
30、计划，确定员工培训的需求方向。（2）培训中考核：技术（能）方面的培训，要根据实际情况，边培训、边考察，理论与实践相结合，便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作，对没有按要求做的员工进行督导和指正。（3）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为评核员工综合培训成绩的主要依据。重视各级制度建设 项目部内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受项目经理的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和项目部各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 附院保安管理将引进ISO90
31、01质量体系文件标准，依此进行项目部的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：保安、车辆管理程序，消防、公共设施管理程序等。 作业指导书具体包括：安全等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法等。管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发
32、放及晋级、降级的主要依据。质量监督与控制物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量，运用ISO9001(2000)质量控制系统，以作业指导书工作手册内容和工作标准为检查依据，贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段，从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。附质量监督检查细则一、积极主动的应对投诉1、物业管理公司应遵循公司的经营原则：（1） 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；（2） 出现投诉，一定要及时向上反映信息；（3） 面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；（4） 在处理投诉的
33、过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系；（5） 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事，若客户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。2、规范客户投诉的处理程序；（1）认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。（2）即时处理，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人。（3）重大问题实行三级负责制：接待人主管主任逐级上报，直到处理完毕。（4）态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。（5）凡在管理部工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。3、物业
34、管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。第三章 物业管理目标承诺总体目标在管理合同期内把附院管理成“安全、文明、舒适”的物业区。根据委托管理事项和有关质量规定，对医院的交通、秩序等项目进行维护。 分项指标：1、员工持证上岗率100%。2、保安服务达标率98。3、治安消防责任事故发生率0% 。4、违章发生率3%以下，处理率100%。5、综合服务满意率95%以上。6、投诉处理率100%。第四章 附 件附一：安全应急预案1、安全应急计划和措施（1）目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。适用范围：1）治安突
35、发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。（2）职责：1）对可能发生的由物业项目部负责制定安全应急计划，报物业项目部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由安全主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。（3）计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业项目部组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁
36、出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。（4）实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。（5）要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。附二：防火安全“三级”检查制度1、 一级检查由班组组织实施1）每个员工每天在本岗位区域工作的
37、同时进行火情安全的检查，排除不安全因素，对自身不能解决的火情隐患及不安全因素上报班组长。2）每个员工应对本岗位所负责区域的防火工作负责。3）各班组长及时组织处理存在的安全隐患和不安全因素，对处理不了的问题及时上报上级领导。4）接班时应将本班防火安全注意事项和存在问题向下一班交待，以保障工作的连续性。2、二级检查由项目部领导实施1）项目部领导每季度组织主管和班组长对管辖区域、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次全面检查，并填写消防检查情况汇总表。2）检查各班组对防火安全工作的执行落实情况。3）组织处理本处的火险隐患，总结经验教训向员工进行安全教育，增强员工的安全意识。4）对项目部不能处理的安全
38、隐患，及时上报公司或报告公安消防部门处理。3、三级检查由公司领导实施1）物业管理部或公司领导根据大楼防火安全的实施情况和上级部门的要求不定期对大楼进行全面安全检查或重点防火部位的抽查，公司安全领导小组每年不少于一次全面检查。2）检查各项目部贯彻防火安全制度的执行情况，重点检查要害部位防火安全管理及制度的落实情况。3）对检查结果进行汇总和总结，填写消防检查情况汇总表下发各项目部、专业部门。4、三级检查的基本内容1）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求；贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象。2）对烟头等遗留火种是否采取安全有效的预防、处理措施。3）仓库内货物及物资分类存放
39、是否符合安全规定，库房内使用60W以下灯泡。4）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉乱接电线情况。5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，残油、气的处理是否安全妥当。6）危险场所动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“七不”、“四要”、“一清”要求。7）使用有毒有害物品的场所是否有防毒的安全措施。8）检查消防器材及消防系统的完好情况。各部门对消防器材有无管好、用好和到期换药。9）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易燃易爆危险物品的人员是否把关等。火灾发生：辖区内任何人均有责任立即报告，并
40、立即参加灭火抢救以最快方式：1、报告消防中心，通知消防抢险队；2、报告管理处有关领导。3、拨打电话报警。消防抢险人员得知火警后立即携带灭火工具赶往现场：1、察看火情，迅速确定灭火方案；2、迅速调集抢险人员及物力进行自救。救火原则：先救人，后救火；先隔离火源，后灭火。火势继续扩大安全主管继续指挥现场救火，调集人、物力进行抢救组织疏散，做好救援、防止不法分子，减少伤亡事故。以最快方式通知公司领导和防火安全领导小组有关人员拨“119”再次告之火灾情况向附近有灭火消防能力单位求援多方努力将火扑灭认真吸取此次火灾的教训，配合公安消防部门做好以下工作：（1） 查明火灾发生的原因；（2） 查清火灾事故责任人
41、，责任人写出书面检查待后处理；（3） 制定相应的改进预防措施；（4） 将火灾事故书面报告公司安全领导小组。消防灭火流程图（1）通用灭火流程：消防灭火流程 消防工作手册大楼灭火应急规程拨打“”电话报警程序消防水枪、水带操作规范电气线路防火安全规范消防栓的保养灭火器使用规范高层居住物业火警应急处理程序高层建筑火灾的逃生方法附三：保安工作手册保安班长的职责1、主要职责：坚决执行队长的工作指令，协助队长完成各项任务，安排、检查队员日常工作。2、安排、检查本班队员的日常工作。3、以身作则，处事公道，虚心接受队员的合理建议和要求。4、及时掌握班内队员的思想动态，耐心做好队员的思想工作。5、带领全班搞好内务
42、卫生和军事训练。6、随时向队长汇报工作，认真完成上级交办的其他任务。7、有权监督全班各岗位人员的执勤情况。8、有权向队长建议对不称职的队员进行处理。9、本班队员请假两小时以内，有权根据实际情况予以批准。10、作好本班新到岗员工的岗位培训、考核工作，使其迅速、准确掌握岗位职责。保安员职责1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。2、遵守法律、法规，做到依法办事。3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；不能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。5、熟悉和爱护大楼内的公共设施
43、、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。7、积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。8、对发生在保安区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并移交公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚款、勘察现场的权力。9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；无权侦查、扣押。10、对违反治安项目部罚条例的行为，有权劝阻、制止和批评教育；无处罚权。11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。保安员纪律1、仪容整洁，遵守仪容仪表规
44、定。2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。3、严格遵守交接班制度。4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。6、依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。8、团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。9、遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经项目部批准。保安员服务文明礼貌用语1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）”2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼
