107_3940105_2015版质量管理体系.ppt

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1、,ISO9001：2015质量管理体系刘登举管理学博士精益黑带大师,（一）管理原则的修改,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法系统的管理方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法(删除合并入过程方法中）改进循证决策关系管理,质量管理八项原则 改为 质量管理七项原则,2,3,（二）标准的结构变化,9.1 监测、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审,二、新旧标准对照,范围 1.1总则 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系

2、持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：a)预期提供给顾客的或顾客所要求的产品;b)产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求,1范围本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过体系的的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。注1：在本标准一中，术语“产品”或“服务仅适用于预期

3、提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；注2：法律法规要求可称作为法定要求。,4,ISO9001：2015,ISO9001：2008,二、新旧标准对照,1.2应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。,5,ISO9001：2015,ISO9001：2008,二、新旧标准对照,6,ISO9001：2015,ISO9001：2008,2规范性引

4、用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO9000：2015质量管理体系 基础和术语（ISO9000：2015，IDT）,规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T190002008 质量管理体系 基础和术语（ISO9000:2005，

5、IDT）,二、新旧标准对照,7,ISO9001：2015,ISO9001：2008,术语和定义 GB/T19000-2015界定的术语和定义适用于本文件,术语和定义 本标准采用GB/T19000中所确立的术语和定义。本标准中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。,二、新旧标准对照,3.术语和定义,8,ISO9001：2015,ISO9001：2008,二、新旧标准对照,/,4 组织环境4.1 理解组织及其环境 组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素。组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。注1：这些因素可以包括需要考虑的正面和负面要素或

6、条件。注2：考虑国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素，有助于理解外部环境。注3：考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境。,9,ISO9001：2015,ISO9001：2008,二、新旧标准对照,/,4.2理解相关方的需求和期望由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，组织应确定：a)与质量管理体系有关的相关方b)相关方的要求 组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。,10,ISO9001：2015,ISO9001：2008,二、新旧标准对照,4.3确定质量管理

7、体系的范围组织应明确质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。在确定范围时，组织应考虑：a)各种内部和外部因素，见4.1；b)相关方的要求，见4.2；c)组织的产品和服务。对于本标准中适用于组织确定的质量管理体系范围的全部要求，组织应予以实施。组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质理管理体系的应用范围不适用本标准的某些要求，应说明理由。那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合本标准。,1.应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不

8、同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时，可以考虑对其进行删减。如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求，并且这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准。,11,ISO9001：2015,ISO9001：2008,二、新旧标准对照,4.4质量管理体系及其过程4.4.1组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。组织应确定质量管理体系所需的过程 及其在整个组织内的应用，且应：a)确定这些过程所需的输入和期望的输出；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定和应用所需的准则和

9、方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程的运行和有效控制d)确定并确保获得这些过程所需的资源；e)规定与这些过程相关的责任和权限；f)应对按照6.1的要求所确定的风险和机遇；g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；h)改进过程和质量管理体系。,4 质量管理体系 4.1总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，

10、以支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对所策划的结果和对这些过程的持续改进。,12,二、新旧标准对照,4.4.2在必要的程度上，组织应：a)保持形成文件的信息以支持过程运行；b)保留确认其过程按策划进行的形成文件的信息。,4.1总要求（续）组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组

11、织选择，并由外部方实施的过程。注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：-外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；-对外包过程控制的分担程度；-通过应用7.4实现所需控制的能力。,13,5 管理职责5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。,二、新旧标准对照,14,5领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则最高管

12、理者应证实其对质量管理体系的领导作用和承诺，通过：对质理管理体系的有效性承担责任；确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向相一致；确保质量管理体系要求融入与组织的业务过程；促进使用过程方法和基于风险的思维；确保获得质量管理体系所需的资源；,/,二、新旧标准对照,15,沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；确保实现质量管理体系的预期结果；促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；推动改进；支持其他管理者履行其相关领域的职责。注：本标准使用的“业务”一词可大致理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公营、私营、营利或非营利组织。,5.2 以顾客为关注焦点

13、 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。,二、新旧标准对照,16,5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；确定和应对对够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；始终致力于增强满意。,5.3 质量方针最高管理者应确保质量方针：a)与组织的宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在组织内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。,二、新旧标准对照,17,5.2方针5

14、.2.1制定质量方针最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应;适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向;为制定质量目标提供框架;包括满足适用要求的承诺;包括持续改进质量管理体系的承诺;5.2.2沟通质量方针质量方针应:作为形成文件的信息,可获得并保持;在组织内得到沟通、理解和应用;适宜时,可向有关相关方提供.,5.5 职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2管理者代表 最高管理者应在本组织管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向

15、最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；c)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。注：管理者代表的职责可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。,二、新旧标准对照,18,5.3组织的岗位、职责和权限 最高管理者应确保整个组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解。最高管理者应分派职责和权限，以：确保质量管理体系符合本标准的要求；确保各过程获得其预期输出；报告质量管理体系的绩效及其改进机会见10.1,特别向最高管理者报告;确保在整个组织推动以为关注焦点;确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性.,5.4 策划5.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：a)对质量管理体系

16、进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,二、新旧标准对照,19,6策划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1策划质量管理体系,组织应考虑到.1所描述的因素和4.2所提及的要求,确定需要应对的风险和机遇,以便:确保质量管理体系能够实现其预期结果;增强有利影响避免或减少不利影响;实现改进.6.1.2组织应策划:应对这些风险和机遇的措施;如何:在质量管理体系过程中整合并实施这些措施见4.4评价这些措施的有效性.应对风险和机遇的措施应与其对于产品的服务符合性的潜在影响相适应.注1:应对风险可包括规避风险,为寻求机遇承担风险,消除风

17、险源,改变风险的可能性和后果,分担风险,或通过明智决策延缓风险.注2:机遇可能导致采用新实践,推出新产品,开辟新市场,赢得新客户,建立合作伙伴关系,利用新技术以及能够解决组织或其顾客需求的其他有利可能性.,5.4 策划5.4.1质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。,二、新旧标准对照,20,6.2质量目标及其实现的策划6.2.1组织应对质量管理体系所需的相关职能、层次和过程设定质量目标。质量目标应：与质量方针保持一致；可测量；考虑到适用的要求；与提供合格产品和服务以及增强顾客

18、满意相关；予以监视；予以沟通；适时更新。组织应保留有关质量目标的形成文件的信息。,二、新旧标准对照,21,6.2.2策划如何实现质量目标时，组织应确定：采取的措施；需要的资源；由谁负责；何时完成；如何评价结果。,5.4 策划5.4.2质量管理体系策划 最高管理者应确保：a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求。b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。,二、新旧标准对照,22,6.3变更的策划 当组织确定需要对质量管理体系进行变更时，此种变更应经策划并系统地实施4.4。组织应考虑到;变更目的及其潜在后果;质量管理体系的完整性;资源的可获得性;责任和

19、权限的分配或再分配.,6 资源管理 6.1资源提供 组织应确定并提供以下方面所需的资源；a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源 6.2.1总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品要求符合性工作的人员应是能够胜任的。注：在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求符合性。,二、新旧标准对照,23,7支持7.1 资源7.1.1总则组织应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。组织应考虑：现有内部资源的能力和约束；需要从外部供方获得的资源。7.1.2人员组织应确定并提供所需要的人员，以有效

20、实施质量管理体系并运行和控制其过程。,6.3基础设施 组织应确定、提供并维护为达到符合产品要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括：a)建筑物、工作场所和相关的设施；b)过程设备（硬件和软件）；c)支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。,二、新旧标准对照,24,7.1.3 基础设施组织应确定、提供和维护过程运行所需的基础设施，以获得合格产品和服务。注：基础设施可包括：建筑物和相关设施；设备，包括硬件和软件；运输资源；信息和通迅技术。,6.4工作环境 组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。注：术语“工作环境”指工作时所处的条件，包括物理的、环境的和其他因素，如噪音、温度、湿度、照明或

21、天气等。,二、新旧标准对照,25,7.1.4过程运行环境组织应确定、提供并维护过程运行所需要的环境，以获得合格产品和服务。注：适当的过程运行环境可能是人文因素与物理因素的结合，例如：社会因素如无歧视、和谐稳定、无对抗；心理因素如舒缓心理压力、预防过度疲劳、保护个人情感；物理因素如温度、热量、温度、照明、空气流通、卫生、噪声等 由于所提供的产品和服务不洞，这些因素可能存在显著差异。,二、新旧标准对照,7.6 监视和测量设备的控制 组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。为确

22、保结果有效，必要时，测量设备应：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据（见4.2.4）；b)必要时进行调整或再调整；c)具有标识，以确定其校准状态；d)防止可能使测量结果失效的调整；e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。,26,7.1.5监视和测量资源7.1.5.1总则 当利用监视或测量活动来验证产品和服务符合要求时，组织应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。组织应确保所提供的资源：适合特定类型的监视和测量活动；等到适当的维护，以确保持续适合其用途。组织应保留作为监视和测量资

23、源适合其用途的证据的形成文件的信息。,二、新旧标准对照,7.6 监视和测量设备的控制 此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和检定（验证）结果的记录应予保持(见4.2.4)。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。,27,7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或组织认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，则测量应：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按

24、照规定的时间间隔或在使用前进行校准和或检定验证，当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定验证依据的形成文件的信息;予以标识,以确定其状态;予以保护,防止可能使校准状态和随后的测量结果失效的调整、损坏或劣化。当发现测量设备不符合预期用途时，组织应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时采取适当的措施。,二、新旧标准对照,28,7.1.6组织的知识组织应确定运行过程所需的知识，以获得合格产品和服务。这些知识应以保持，并在需要范围内可得到。为应对不断变化的需求和发展趋势，组织应考虑现有的知识，确定如何获取更多必要的知识，并进行更新。注1：组织的知识是从其经验中获得的特定知识，是实现组织目标所

25、使用的共享信息。注2：组织的知识可以基于：内部来源例如知识产权；从经历获得的知识；从失败和成功项目得到的经验教训；得到和分享未形成文件的知识和经验，过程、产品和服务的改进结果；外部来源例如标准；学术交流；专业会议，从顾客或外部供方收集的知识。,二、新旧标准对照,6.2.2 能力、培训和意识组织应：a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；b)适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c)评价所采取措施的有效性；d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。,29,7.2 能力组织应：

26、确定其控制范围内的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体绩效和有效性；基于适当的教育、培训或经历，确保这些人员具备所需能力；适用时，采取措施获得所需的能力，并评价措施的有效性；保留适当的形成文件的信息，作为人员能力怕证据。注：采取的适当措施可包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作，或者招聘具备能力的人员等。,二、新旧标准对照,6.2.2 能力、培训和意识组织应：a)确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力；b)适用时，提供培训或采取其他措施以获得所需的能力；c)评价所采取措施的有效性；d)确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e

27、)保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见4.2.4）。,30,7.3意识组织应确保其控制范围内的相关工作人员知晓：质量方针；相关的质量目标；他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处；不符合质量管理体系要求的后果。,二、新旧标准对照,5.5.3内部沟通 最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。,31,7.4沟通组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：沟通什么；何时沟通；与谁沟通；如何沟通；由谁负责。,4.2文件要求 4.2.1总则 质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c)本标准所要求的形成文

28、件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。注1：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求，一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中。注2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：a)组织的规模和活动的类型；b)过程及其相互作用的复杂程度；c)人员的能力。注3：文件可采用任何形式或类型的媒介。,二、新旧标准对照,32,7.5形成文件的信息7.5.1总则组织的质量管理体系应包括：本标准要求的形成文件的信息；组织确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的

29、信息；注;对于不同组织,质量管理体系形成文件的信息的多少与详略程度可以不同,取决于:-组织的规模,以及活动、过程、产品和服务的类型。-过程的复杂程度及其相互作用；-人员的能力。,4.2.3文件控制 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4条款的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；,二、新旧标准对照,33,7.5.2创建和更新在创建和更新形成文件的信息时，组织应确保适当的：标识和说明如：标题、日期、作者、索引编号等；格式如：语言、软件版本、图

30、示和媒介如：纸质、电子格式；评审和批准，以确保适宜性和充分性,4.2.3文件控制 c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f）确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制 为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。,二、新旧标准对照,34,7.

31、5.3形成文件的信息的控制7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用；予以妥善保护如:防止失密、不当使用或不完整。7.5.3.2为控制形成文件的信息，适用时，组织应关注下列活动：分发、访问、检索和使用；存储和防护，包括保持可读性；变更控制比如版本控制；保留和处置。对确定策划和运行质量管理体系所必需的来自外部的原始的形成文件的信息，组织应进行适当识别和控制。应对所保存的作为符合性的证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改。注：形成文件的的信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者意味着允许查阅并授权修改。,7 产品实现7.

32、1 产品实现的策划 组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致（见4.1）。在对产品进行策划时，组织应确定以下方面的适当内容：a)产品的质量目标和要求；b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见4.2.4）。策划的输出形式应适于组织的运作方式。注1：对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注2：组织也可将7.3的要求应用于产品实现过程的开发。,二、新旧标准对照,35,8

33、运行8.1运行策划和控制组织应通过采取下列措施，策划、实施和控制满足和服务要求所需的过程见4.4，并实施第6章所确定的措施：确定产品和服务的要求；建立下列内容的准则：过程；产品和服务的接收。确定符合产品和服务要求所需的资源；按照准则实施过程控制；在需要的范围和程度上，确定并保持、保留形成文件的信息：证实过程已经按策划进行；证明产品和服务符合要求。策划的输出就适合组织的运行需要。组织应控制策划的更改，评审百预期变更的后果，必要时，采取消除不利影响。组织应确保外包过程受控见8.4。,7.2.3顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；b)问询、合同或订单的处理，包

34、括对其修改；c)顾客反馈，包括顾客抱怨。,二、新旧标准对照,36,8.2 产品和服务的要求8.2.1顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：提供有关产品和服务的信息；处理问询、合同或订单，包括变更；获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客报怨；处置或控制顾客财产；关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。,7.2 与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。注：交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，

35、维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。,二、新旧标准对照,37,8.2.2与产品和服务有关的要求的确定在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保;产品和服务的要求得到规定,包括:适用的法律法规要求;组织认为的必要要求.对其所提供的产品和服务,能够满足组织声称的要求.,7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保：a)产品要求已得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决；c)组织有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保

36、持（见4.2.4）。若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注：在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。,二、新旧标准对照,38,8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求.在承诺向顾客提供产品和服务之前,组织应对如下各项要求进行评审:顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必

37、需的要求;组织规定的要求;适用于产品和服务的法律法规要求;与先前表述存在差异的合同或订单要求.若与先前合同或订单的要求存在差异,组织应确保有关事项已得到解决.若顾客没有提供形成文件的要求,组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认.注:在某些情况下,如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的,作为替代方法,可对有关的产品信息,如产品目录、产品广告内容进行评审。8.2.3.2适用时，组织应保留下列形成文件的信息：评审结果；针对产品和服务的新要求。8.2.4产品和服务要求的更改若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。,二、新旧标准对

38、照,39,8.3产品和服务的设计和开发8.3.1总则组织应建立、实施和保持设计和开发过程，以便确保后续的产品和服务的提供。,7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划 组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，组织应确定：a)设计和开发阶段；b)适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c)设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予更新。注：设计和开发评审、验证和确认具有不同的目的，根据产品和组织的具体情况，可单独或以任意组合的方式进行并记录。,二、新旧标准对

39、照,40,8.3.2设计和开发策划在确定设计和开发的各个阶段及其控制时，组织应考虑:在设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度;所要求的过程阶段,包括适用的设计和开发评审;所要求的设计和开发验证和确认活动;设计和开发过程涉及的职责和权限;产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源;设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求;顾客和使用者参与设计和开发过程的需求;后续产品和服务提供的要求;顾客和其他相关方期望的设计和开发过程的控制水平;证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息.,7.3.2 设计和开发输入 应确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）。这些输入应包括：a)功能要求和

40、性能要求；b)适用的法律、法规要求；c)适用时，来源于以前类似设计的信息；d)设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入的充分性和适宜性进行评审。要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。,二、新旧标准对照,41,8.3.3设计和开发输入组织应针对具体类型的产品和服务，确定设计和开发的基本要求。组织应考虑：功能和性能要求；来源于以前类似设计和开发活动的信息；法律法规要求；组织承诺实施的标准和行业规范；由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果；设计和开发输入应完整、清楚、满足设计和开发的目的。应解决相互冲突的设计和开发输入。组织应保留有关设计和开发输入的形成文件的信自。,二、新旧标准对照,7.3.4设计

41、和开发评审 应依据所策划的安排(见7.3.1)，在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审，以便：a)评价设计和开发的结果满足要求的能力；b)识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。7.3.5设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行验证。验证结果及任何必要措施的记录应予以保持(见4.2.4)。7.3.6设计和开发确认 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排(见7.3.1)对设计和开发进行确认。只要可

42、行，确认应在产品交付或实施之前完成。确认结果及任何必要措施的记录应予以保持(见4.2.4)。,42,8.3.4设计和开发控制组织应对设计和开发过程进行控制，以确保：规定拟获得的结果；实施评审活动，以评价设计和开发的结果满足要求的能力；实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求；实施确认活动，以确保产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求；针对评审、验证和确认过程中确定的问题采取必要措施；保留这些活动的形成文件的信息。注：设计和开发的评审、验证和确认具有不同目的。根据组织的产品和服务的具体情况，可以单独或以任意组合进行。,二、新旧标准对照,7.3.3设计和开发输出 设计和开发输出的方

43、式应适合于对照设计和开发的输入进行验证，并应在放行前得到批准。设计和开发输出应：a)满足设计和开发输入的要求；b)给出采购、生产和服务提供的适当信息；c)包含或引用产品接收准则；d)规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。注：生产和服务提供的信息可能包括产品防护的细节。,43,8.3.5设计和开发输出组织应确保设计和开发输出：满足输入的要求；对于产品和服务提供的后续过程是充分的；包括或引用监视和测量的要求，适当时，包括接收准则；规定对于实现预期目的、保证安全和正确提供使用所必须的产品和服务特性.组织应保留有关设计和开发输出的形成文件的信息.,二、新旧标准对照,7.3.7设计和开发更改的控制

44、 应识别设计和开发的更改，并保持记录。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持（见4.2.4）。,44,8.3.6设计和开发更改组织应识别、评审和控制产品和服务设计和开发期间以及后续所做的更改，以便避免不利影响，确保符合要求。组织应保留下列文件的信息：设计和开发变更；评审的结果；变更的授权；为防止不利影响而采取的措施。,二、新旧标准对照,7.4采购7.4.1采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产

45、品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。,45,8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制：外部供方的过程、产品和服务构成组织自身的产品和服务的一部分；外部供方替组织直接将产品和服务提供给顾客；组织决定由外部供方提供过程或部分过程。组织应基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确定外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的

46、准则，并加以实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留所需的形成文件的信息。,二、新旧标准对照,7.4采购7.4.1采购过程 组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。7.4.3采购产品的验证 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟采用的验证安排

47、和产品放行的方法作出规定。,46,8.4.2控制类型和程度组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。组织应;确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；考虑：外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；外部供方自身控制的有效性；d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。,二、新旧标准对照,7.4.2采购信息 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a)产品、程序、过程和设备的批准要求：b)人员资格的要求；c)质量管理体

48、系的要求。在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。,47,8.4.3外部供方的信息组织应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的。组织应与外部供方沟通以下要求：所提供的过程、产品和服务；对下列内容的批准;产品和服务;方法、过程和设备;能力，包括所要求的人员资质；外部供方与组织的接口；组织对外部供方绩效的控制和监视；组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动。,二、新旧标准对照,7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：a)获得表述产品特性的信息；b)必要时，获得作业指导书；c)使用适宜的

49、设备；d)获得和使用监视和测量设备；e)实施监视和测量；f)实施产品放行、交付和交付后活动。,48,8.5生产和服务提供8.5.1生产和服务提供的控制组织应在受控备件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：可获得形成文件的信息，以规定以下内容:所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特征；拟获得的结果。可获得和使用适宜的监视和测量资源；在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则；,二、新旧标准对照,7.5.2生产和服务提供过程的确认 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，使问题在产品使用后或服务交付后才显现时，组织应对任何这

50、样的过程实施确认。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。组织应对这些过程作出安排，适用时包括：a)为过程的评审和批准所规定的准则；b)设备的认可和人员资格的鉴定；c)特定的方法和程序的使用；d)记录的要求(见4.2.4)；e)再确认。,49,为过程的运行提供适宜的基础设施和环境；配备具备能力的人员，包括所要求的资格；若输出结果不能由后续的监视或测量加以验证，应对生产和服务提供过程实现策划结果的能力进行确认和定期再确认；采取措施防止人为错误；实施放行、交付和交付后活动。,二、新旧标准对照,7.5.3标识和可追溯性 适当时，组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应在产品实现的全