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1、客诉工作2015年总结及2016年规划,报 告 人：丁雄报告日期：2016-01-22,1,上月会议纪要回复,技品,Contents,2,上月客诉完成情况及跟踪统计,3,本月及年度客诉KPI统计,4,本月客诉处理统计,5,本月退货检验统计,6,其它工作,7,存在问题/需协助部分,8,下月及一季度工作计划,技品,Contents,9,2015年投诉及退货分析统计,10,2015年客诉处理分析统计,11,2015年客诉工作总结,12,2016年客诉处理工作方向,1、11月份客诉会议纪要回复,2、11月份客诉工作计划的完成情况,2、2015年11月份客诉跟踪统计,2、2015年11月份客诉跟踪统计,
2、3、2015年12月份及年度客诉KPI达成情况及分析,4、2015年12月份KPI达成情况及分析,12月份退货率为0.017%，12月份发货量为950 t，12月份退货为川办因KTGO0808覆后有起泡退货163kg（退货单已审批，货未退回）,4、2015年12月份KPI达成情况及分析,12月份投诉主要有江苏新潮KPMB-N1208覆后吸附粘连，模切压痕起膜，KTGO0808覆后脱层，杭州华泰KPGB1508压痕后“茅台迎宾酒”字样内侧出现覆不实起膜，杭州华泰KPMB1205成品卷缺重，KPMB-N1205覆后样张上有尾膜。江苏新潮KTGO0808局部脱胶（胶未烘干），杭州华泰KPMB1208
3、覆名片第二面吸附粘连。,4、2015年12月份客诉统计,4、2015年12月份客诉统计,4、2016年1月份客诉关注方向,针对12月份的客诉，1月份我们要重点关注：1、基材的问题，比如泗水亚光基材析出造成覆后吸附，断裂伸长率偏大造成尾膜和覆名片时第二面吸附。2、内部人员操作的问题，比如联动比下错，质检也未处置克重低的卷造成成品卷缺重；后电晕未及时开启造成覆后脱层。3、针对12月份三星料出现较多的漏涂和鱼眼，1月份要重点关注客户的使用情况和反馈。,4、2015年12月份客诉处理评分,“”为正在进行原因分析中或纠正预防措施未完全落实。,一、针对江苏新潮覆后吸附粘连，分析为亚光基材析出，要求泗水改善
4、基材析出。针对华泰样张有尾膜，分析为基材断裂伸长率偏大，要求泗水按中间值控制。,二、针对华泰成品卷缺重，分析为1、工艺单上KPMB1205联动比规定错误，已要求工艺工程师制定工艺单时用excel表控制联动比的工艺参数；2、质检未按检验标准管控克重低的母卷，克重超出标准范围的，开不合格评审单处置。,4、2015年12月份客诉跟踪验证,4、12月份重复客诉发生统计,4、12月份客诉/退货责任人汇总,5、12月份退货统计,本月实际未发生退货。（退货单已审批，货未退回）,6、12月份客诉相关其它工作,1、复合和分切客诉看板重新制作,2、客户售后现场服务（杭州华泰客户至美印刷KPMB-N1205有尾膜）
5、。,3、客户售后现场服务（杭州华泰客户怡尔印务KPMB-N1205覆名片第二面吸附）,7、存在的问题及改善措施,8、1月份及一季度工作计划,9、2015&2014年投诉次数对比,2015年投诉次数比2014年下降19次，其中国内35次，国际17次，下降的主要原因为标签错误，卷硬粘连，漏涂，膜内油污，端面划伤比2014年有明显改善。,9、2015&2014年投诉质量问题对比,2015年投诉问题为褶皱、胶膜分离、静电大、基材面达因低和反粘辊筒。前三项与2014年投诉次数基本持平，基材面达因低和反粘辊筒，覆后有白道印痕比2014年有所增加。其中静电大、基材面达因低和反粘辊筒，基材褶皱，亚光基材纹路，
6、亚光效果差为基材问题，运输受潮为运输环节造成。2015年褶皱投诉12起，胶膜分离投诉10起，需引起足够的重视。,9、2015年投诉前三项按品种分类,2015年褶皱投诉主要集中在08以下的薄胶产品上，尤其是KTGO0808卷内褶皱，KPMB-(N)1206内松外紧导致的横向褶皱需有针对性的改善。,9、2015年投诉前三项按品种分类,2015年胶膜分离投诉在各个品种上都有体现，主要是力值不均匀造成客户使用过程中局部有起膜现象。,9、2015年投诉前三项按品种分类,2015年静电投诉主要集中在年初06以下薄胶产品上，通过基材熟化，分切加强静电消除和管控，后续未接到有类似的投诉。,9、2015年KPI
7、达成情况及分析（退货率）,2015年退货率为0.195%，主要是因为杭州华泰，江苏新潮，上海黄工，无锡联华的年度退货达到15.1吨，主要退货原因为褶皱，卷硬粘连，条纹，暴筋凹陷，覆后印痕。,9、2015年退货质量原因分析,2015年退货全部为国内退货，主要是1、薄胶产品上因褶皱，暴筋凹陷，条纹，卷硬粘连产生了14.06吨，占比87.17%，通过改善母卷厚度均匀性，分切改善收卷张力和压力锥度曲线，质检加强外观缺陷检查力度来完善。2、KTGO0808覆后印痕产生了1.53吨，占比9.48%，目前通过降低EVA熔融温度，现做现切来改善。3、纸管变形产生了0.54吨，占比3.35%，通过反馈发运由发运
8、部门加强对运输商考核并索赔来改善。,10、2015年客诉结案统计,2015年客诉结案率为86%，正在改善的部分为12月份正在进行中的，其它的部分为客户使用的因素。,10、2015年客诉因素统计,2015年客诉中基材因素主要是基材面达因值低，基材反粘辊筒，基材褶皱，黑点，亚度不够，摩擦系数小易滑，亚光纹路，亚光效果差，断裂伸长率偏大。工艺技术因素主要为厚度不均，暴筋凹陷，胶膜分离，覆后白道印痕。内部人员因素主要为卷硬，缺米缺重，标签贴错，卷内褶皱，内松外紧，擦辊印痕，接头褶皱，产品高度不一致。运输因素为受潮，其它为投诉的缺陷样膜上未发现或模拟试验不能重现的情况。,10、2015年客诉责任人处罚统
9、计,客诉责任人根据可追溯的批号以及责任部门提交，主要集中在分切生产和复合生产人员，主要产生原因是未及时关注和改善卷硬粘连，褶皱，凹陷卷软等质量问题。,10、2015年客诉责任人处罚统计,根据客诉处罚因素的前三项，2016年应重点改善母卷和分切卷褶皱，复合线改善母卷的厚度均匀性减少凹陷卷软，分切改善收卷参数减少卷硬粘连。,10、2015年客户满意度调查统计,11、2015年客诉主要工作总结,2015年是客诉处理规范化的一年。1、首选源头上有客诉出差计划表，掌握客诉信息后填写客诉信息登记表通报给各责任部门，相关部门自证措施有效后提交纠正预防措施，最后是措施的跟踪和验证。2、整个过程各个环节有量化（
10、表格），有评价（评分），使得单个客诉在点上做到原因分析科学合理，措施合理执行有效。3、每个月的客诉分析会，从面上分析当月客诉存在的问题，今后需改善的方向和重点。不足：1、纠正措施和有效性验证措施提交不及时。2、主要原因分析不准确。3、客诉处理进度不及时。4、客户满意度差。改善措施：1、督促和跟催责任部门按时提交措施。2、和工艺等部门一起分析，必要时送426微观检测。3、每周发出客诉处理进程表给相关部门。4、从客诉处理及时性、有效性和产品质量方面进行改善。,11、2016年客诉关注方向,针对2015年的客诉，2016年我们要重点关注：1、褶皱，在2015年度投诉次数和退货占比都是排第一位，201
11、6年要重点改善母卷厚度均匀性，减少母卷、分切卷褶皱流出。2、胶膜分离，在2015年度退投诉次数是排第二位，2016年要提升薄胶产品的力值，尤其是力值的均匀性和稳定性。3、静电大，在2015年度退投诉次数是排第三位，从基材检验到生产过程，持续有静电大现象发生，需持续关注和改善。,1、根据客户特殊需求，细化检验标准：收集业务接单时客户的特殊要求；并评估实际客诉发生或涉及的标准变更，最终形成后续执行标准。2、收集客户处新产品反馈信息：新品种及时联系销售人员或代理商，了解相关试用情况并以邮件形式反馈相关部门；对试机试验产品，及时和客户联系并上门试验得出实验结果。3、客诉时效性纳入考核：完善客诉处理台账
12、，从接到客诉到结案，将客诉处理整个流程以台账形式进行管理，期间未满足时效要求的相关部门进行处罚。4、提高和促进相关人员分析质量问题的能力：对相关人员讲解分析质量缺陷的成因和判断方法，必要时带领相关人员去客户处现场了解。相关人员在内部调查和模拟问题缺陷的基础上，找出问题的根本发生原因。5、客诉纠正预防措施有效性验证、跟踪：在相关部门提交措施的同时，要求提交措施有效的证据或说明；每周对措施的实施情况进行跟踪。6、杜绝重复客诉：每月对客诉重复发生情况进行统计，对重复发生的客诉提高严重程度，并限时整改。7、月度客诉分析会：每月对实际客诉及客诉处理过程进行分析和总结，对存在的问题要求相关部门整改。8、客户处理优化，规范外部客户处理流程，要求客户提供完整客诉信息，并建立客诉处理日程表，及时向客户汇报处理进展。9、疑难客诉处理，建议多试验，必要时进行第三方检测。,12、2016年客户处理工作方向,报告完毕！TKS,
