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1、珠海清华科技园物流管理培训中心,团队沟通与建设,珠海清华科技园物流管理培训中心,你以什么样的态度参加培训?,休闲者,探索者,珠海清华科技园物流管理培训中心,准备,每人不超过2分钟,谈谈个人对团队的认识,所面临的问题及今天培训的期望.,珠海清华科技园物流管理培训中心,何为团队?,一个个人团体,他们在一起工作,互相为对方负责,生产产品或提供服务.(现在就建立一个学习团队),珠海清华科技园物流管理培训中心,团队的作用,对企业来说:带来较高的工作效率较低的人力成本更有责任感的员工对员工来说:更多的自主性和工作满意度更多的责任感和群体感,珠海清华科技园物流管理培训中心,团队合作的5种动态要素,组织环境团
2、队领导团队问题解决团队关系团队成员,珠海清华科技园物流管理培训中心,区分团队成员效率高低的6要素,工作知识要素,协力要素,工作经验,解决问题的能力,开放的心态,积极的行事风格,互助精神,较强的行为能力,珠海清华科技园物流管理培训中心,人际关系模型的7个步骤,彼此承诺保证安全将范围限于一个问题淡化自我防御解释与回应改变各自的行为跟踪它,珠海清华科技园物流管理培训中心,有效解决问题的5步骤,识别问题创造一个协调的框架识别与分析问题确定可能的方案解决单一问题,珠海清华科技园物流管理培训中心,团队领导的6种特质,关注目标保持团队的合作气氛树立信心拥有丰富的技术诀窍明确优先次序控制绩效,珠海清华科技园物
3、流管理培训中心,组织环境的3个层面,管理结构与流程系统,珠海清华科技园物流管理培训中心,好团队的7个特征,明确的目标共享不同的角色良好的沟通共同的价值观和行为规范归属感有效授权,珠海清华科技园物流管理培训中心,理想团队和现实团队,失望怀疑嘲讽,珠海清华科技园物流管理培训中心,常见的问题,说起来,都说团队重要;做起来,都是自己重要;办公室政治泛滥,不是你的人就是我的人只讲人情,不讲原则只认同组织角色,不认同团队角色只顾局部利益,不顾全局利益,珠海清华科技园物流管理培训中心,为什么团队不能有效运作,需求不配合 不清晰、混乱的目标 角色不清晰 决策过程不善 性格冲突 不良的领导 不足的反馈和资讯交流
4、 不善的奖励系统 成员间缺乏信任,珠海清华科技园物流管理培训中心,透视团队,坚果岛效应议而不决的文化联想文化,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通是团队工作的核心,沟通是交流信息、制定决策与计划的只要方式。团队的沟通方式反映了一个团队的初衷和发展方向团队沟通对团队动力产生着巨大的动力，而且影响着组织结构。,珠海清华科技园物流管理培训中心,团队沟通的6个关键方面,认同感依赖性权力差异社会距离解决冲突的策略磋商过程,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径，达致对某一特定信息的相同理解。,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通的过程,传送者,产生意念,化成表
5、达方式,传送,信息,接收者,接收,领悟,接受,行动,反馈,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通的障碍-信息传达者,只在自己愿意时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通的障碍-信息接收者,在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传达者同步,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通的障碍-信息,信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或是信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。,珠海清华科技园物流管理培训中心,沟通的障
6、碍-媒介、反馈及环境,媒介选择不当反馈反馈不及时或与原信息无关环境不适宜的时间和地点,珠海清华科技园物流管理培训中心,克服沟通的障碍,选择适当的时间和地点 选择适当的媒介 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时作出反馈 留意对方的反应 主动与他人沟通 边交谈边作记录,珠海清华科技园物流管理培训中心,总印象原理,7%,语言,珠海清华科技园物流管理培训中心,语言使用原则,不要使用术语 避免使用“但是”积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化,珠海清华科技园物流管理培训中心,总印象原理,声线,7%,38%,语言,珠海清华科技园物流管理培训中心,声线的运用,发音(Enunciation)
7、停顿(Pause)语速(Pace)音高(Pitch)语气(Tone)音量(Volume)抑扬(Intonation),珠海清华科技园物流管理培训中心,总印象原理,语言,身体及其他非语言感觉,声线,7%,55%,38%,珠海清华科技园物流管理培训中心,身体语言比语言更可信,珠海清华科技园物流管理培训中心,理解身体语言,目光接触眼眉剔动眨眼皱眉拳头握紧或半握胸前叉手挠后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背,珠海清华科技园物流管理培训中心,有效运用身体语言的原则,自然为主，不要过于夸张和太过突然身体语言与语言要一致使自己放松,珠海清华科技园物流管理培训中心,积极聆听者,他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说
8、些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,珠海清华科技园物流管理培训中心,支持发问总结反映重复,有效聆听技巧,珠海清华科技园物流管理培训中心,有效的沟通原则,维护自尊、加强自信聆听和表示理解鼓励参与分享想法、感受和理念提供支持而非取而代之,珠海清华科技园物流管理培训中心,团队发展的阶段,珠海清华科技园物流管理培训中心,成员测试当前情况，依赖过去经验行事 对团队目标，自己的角色和职责感到混淆期望领导提供指引，做事安全为上初步制定目标，但可能会修改团队成果偏低,组成阶段,珠海清华科技园物流管理培训中心,互相切磋,成员各有不同
9、的优先考虑和观点对团队整体目标，角色和职责的分配有不同的看法出现纠纷和岐见，但冲突会被掩饰团队可能会重新界定团队的目标和任务团队会就其整体的目标、角色和职责的分配挣扎工作成果偏低,珠海清华科技园物流管理培训中心,建立规则,就目标、角色、职责和合作方式达成共识不满情绪减退，和谐及互相信任的关系得 到发展制定团队的规则个人的贡献得到确认，充分显示团结的力量分享感觉和反馈，发展团队能力和自豪感工作成果由中等至高,珠海清华科技园物流管理培训中心,发挥表现,对团队有归属感、士气高涨 纠纷和不同意见都会被直接提出和解决 在工作任务和人之间保持平衡 创做性得以充分发挥 团队自我管理，工作成果较高,珠海清华科
10、技园物流管理培训中心,团队的目标,目标代表了在小组努力达成的事情上有一个共同的认识。通常团队的目标解释了团队组成的原因。,珠海清华科技园物流管理培训中心,团队的行为守则,小组成员对相互之间日常交往方式的认同。例如：沟通方式决策方式道德规范解决分歧,珠海清华科技园物流管理培训中心,珠海清华科技园物流管理培训中心,团队角色,王Leadership,智Intelligence,仁Relationship,勇Performance,推动者Shaper,智多星Plant,和事佬Team Worker,执行者Implementer,统领者Coordinator,审议者Monitor-Evaluator,外
11、交家Resource-Investigator,完成者Completer-Finisher,专家Specialist,珠海清华科技园物流管理培训中心,冲突,在某一情况下至少有一个人相信他/她的需求或利益受到了否定，无论这种看法是对的还是错的,珠海清华科技园物流管理培训中心,分歧与冲突,分歧发生在当人们对同一情况的感受不同，或持不同的价值观或信仰时 所有的冲突都包含有分歧，但并不是所有的分歧都会引发冲突,珠海清华科技园物流管理培训中心,解决冲突的四种方法,竞争型我赢你输,逃避型我输你输,容纳型我输你赢,妥协型/合作型我赢你赢,珠海清华科技园物流管理培训中心,我赢你输,采取竞争或强迫的方法 一方压
12、倒另一方 仅在必须迅速做出决定时运用当你有权进行一项不受欢迎的、但必须实施的变革时往往导致不愉快的感觉令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧,珠海清华科技园物流管理培训中心,我输你赢,采用容纳的方式 摆脱、撤退或放弃可在下述情况使用：当这个问题对对方来说更加重要、如果对方输了会对彼此关系造成不可挽回的损害、你希望对方为他们的行动负责任，或你认为对以后的冲突会有帮助 当你的观点至关重要时不要使用这种方式,珠海清华科技园物流管理培训中心,我输你也输,逃避的方式被动的、权宜之计的处理冲突的方法可在下述情况使用：当冲突双方都认为这是个小问题、需要花费更多的时间、双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决
13、冲突时。常常使问题得不到解决会导致将来其它问题,珠海清华科技园物流管理培训中心,我赢你也赢,取得双赢的两条途径 妥协型 合作型,珠海清华科技园物流管理培训中心,妥协型,目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议使用妥协型目的是：在权力对等的双方间达成协议、临时解决一个复杂的问题、在限期内解决问题、为维护双方的关系 当最终的结果对双方都有利时才使用,珠海清华科技园物流管理培训中心,合作型,其目的是找出问题所在并加以解决很花时间但能提供持久的解决方法，令潜在的问题得以根本解决 适用于：保留不可折衷的重要目标、将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并、鼓励创新、解决长远看会阻碍工作关系的根本问题,
14、珠海清华科技园物流管理培训中心,无论何种原因，有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础,珠海清华科技园物流管理培训中心,解决冲突的六个步骤,1)明确冲突是什么2)分析当时的情况3)想出解决方案4)预测每个方案的结果5)共同挑选最好的方案并达成共识6)执行和评估,珠海清华科技园物流管理培训中心,第一步：明确冲突是什么 你认为这个问题在哪里？你认为在对方看来问题在哪里？,解决冲突的六个步骤,1,珠海清华科技园物流管理培训中心,第二步：分析当时的情况 涉及到什么人？情况怎样？冲突是何处/何时/为什么/如何发生的？有什么最好的方式去处理冲突,竞争 迁就 逃避（自己解决）,和解 合作（共同解决）,解决冲突的六个步骤,2,珠海清华科技园物流管理培训中心,第一步：明确冲突是什么 第二步：分析当时的情况第三步：想出解决方案第四步：预测每个方案的结果 第五步：共同选择方案并达成共识 第六步：执行和评估,冲突的六个步骤,大家一起由第一步至第六步来解决冲突,
