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1、客房服务与管理,璧山职业教育中心 陈富丽,第三章 客房的清洁保养 客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。基本目标包括：一是搞好清洁卫生，即去除尘土、油垢、杀菌消毒，以保存客房清新的环境。二是更换添补客房用品，为客人提供一个舒适、方便的“家”三是维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命，满足客人对客房产品质量的要求，增加客房的利润。,第一节 客房清扫的准备一、客房清扫的规定1、例行的打扫一般应在客人不在房间的时候进行，如在房间，必须征得客人的同意。2、养成进房前先思索的习惯。3、注意房间挂的牌子。特别是“请勿打扰”，但14：00以后必须打扰。4、养成进房前先敲门通报的习惯。（实习怎么敲门？）5
2、、在房内作业，必须开门。（为什么？怎么开？）6、讲究职业道德，尊重客人生活习惯。7、厉行节约，注意环境保护。,二 客房的清洁卫生质量标准,客房的卫生质量标准包括：感官标准-即客人和员工凭视觉、嗅觉等感觉器官感受到的标准。生化标准-即防止生物、化学及放射性物质污染的标准（专业卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验。,（一）感官标准,1、十无标准四壁无灰尘、蜘蛛网地面无杂物、纸屑果皮床单被套枕套表面无污迹破损卫生间清洁无异味金属把手无污锈。家具无无损灯具无灰尘破损楼面整洁无六害（老鼠蚊子苍蝇蟑螂臭虫蚂蚁）房间卫生无死角,2、六净标准,四壁净地面净家具净床上净卫生洁具净物品净,（三）生化标准,见书
3、45页。,二、客房清洁前的准备工作到岗前的准备工作,（一）更衣（二）接受检查（三）签到（四）接受任务（五）领取钥匙和呼叫机（六）进入楼层,（二）到岗后的准备工作,1、准备好房务工作车,要求：a:清洁整齐b：物品摆放有序（原则：重物在下轻物在上以保持平稳）C:贵重物品不能过于外漏d:布件袋挂牢，将垃圾箱套上垃圾袋。(1)清洁工作车（2）挂好垃圾袋和布件袋（3）放置干净布件（4）放置房间用品（5）准备好清洁桶或清洁盆。（6）准备好干净的抹布,2、准备吸尘器 3、了解房态：住客房-occ 走客房-co 空房-v 未清扫房-VD 外宿房-SO 维修房-OOO 已清扫房-VC 请勿打扰房-DND 贵宾房
4、-VIP 常住房-LSG 请即打扫房-MUR 轻便行李房-LB 无行李房-NB 准备退房-ED 加床-E,1、房间卫生清扫整理顺序,1、客房卫生清扫整理的时间标准,（1）空房（包括做夜床）。简单清扫，57分钟。（2）住房。一般清扫整理，1520分钟。（3）走房。重点清扫整理，3035分钟（4）VIP房（含长住客人刚刚离店的客房）。彻底清扫整理，4550分钟。,第二节 客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法（一）从上到下（二）从里到外（三）环形清理（四）干、湿分开（五）先卧室后卫生间（六）注意墙角,（一）客房卫生清洁整理分类,1、简单清扫整理，又称小整理。2、一般清扫整理，又称中整理。3、重点清扫
5、整理，又称大整理。4、彻底清扫整理，又称强化整理。,2、客房清扫整理后的清洁卫生标准,（1）眼看到的地方无污迹。（2）手摸到的地方无灰尘。（3）设备用品无病毒。（4）空气清新无异味。（5）房间卫生达“十无”。,房间卫生清洁,（一）走客房的清洁（二）住客房的清洁（三）空房的清洁（四）维修房的清洁（五）开夜床服务,二、走客房的清扫程序,（一）、卧室的卫生清扫程序：开清撤-做擦-查-添-吸关（观）-登房间物品的摆放标准（1）衣柜（2）化妆台、冰箱柜、行李架（3）咖啡桌（4）床头柜（5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格,做床,1、拉床2、对正床垫3、整理棉褥4、铺第一条床单 抖单定位包角5、铺第二层单
6、6、铺毛毯和盖毯7、铺第三条床单8、包毛毯边9、套枕套10、放置枕头11、盖床罩12、将床推回原处,西式铺床,中式铺床,（二）、卫生间的清扫程序,（1）卫生间清扫的十字诀开-冲-收-洗-擦-消-添-刷-吸-关（观）,（5）标准客房卫生间设备用品的摆放规格,化妆台及台上用品的摆放规格“四巾”的摆放规格面纸巾及卫生卷纸贵宾清洁袋袋口向右，标志向上，放在马桶水箱盖面的中间、卫生卷纸下。浴帘一张挂在浴帘杆上拉到一端，下部吊在浴盆外；垃圾桶一个放在化妆台下一测的墙边，桶外沿与梳妆台平行,“四巾”的摆放规格,面巾两条，三摺成长条形，店徽向外，并列挂在化妆台的毛巾挂杆上、面巾下沿平齐。方巾两条，三摺成长方形
7、，店徽向外，并平放挂在面巾；地巾一条，全打开，平铺在浴盆外边沿L，店徽向外；浴巾两条，先三摺成长条形，然后三摺成长方形，店徽向外，并列平放在浴盆架上。,三、其他房态的清扫（一）住客房的清洁,1.客人在或客人中途回房间,应该先向客人问候并征求客人同意,注意 动作要轻不要影响到客人.不要与客人长谈.2.房间电话响不要代客人去接听.3.客人的物品未有客人授意只能整理不能扔掉(包括空瓶空盒)4.尊重长住客人的物品摆放习惯.5.及时将客房的异常情况报告给主管或大堂副理.,（二）空房的清洁,1在房门销上挂上“正在清洁”牌。2拿一湿一干抹布清洁家具。3卫生间的坐厕放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水
8、阀隔二三天就放锈水一次，并注意清洗抹干。4检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。,（三）维修房的清洁,1、接到通知后，立即清扫维修房。2、先要检查维修方的故障是否排除，是不是有新的故障产生。如果还是有故障，应再次报告领班，进行报修登记。3、如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间。4、客房清扫完毕后，立即报告前台，以便及时出租。,（四）开夜床服务,客房整理开夜床卫生间整理 备进开拉倒擦添做整关 服务通知单 尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您何时需要以下服务，请拨电话与客房服务中心联系。我们
9、将竭诚为您服务。谢谢！整理房间 收送洗衣 晚间开床服 客房部,开夜床服务,先整理床罩，向床尾折3/4、向床头折3/4、右边折向中央、左边折向中央、将床罩叠好，放在行李台上。将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45角，睡衣放在枕头上。住一位客人时支开客人使用的床，两个床位按对角开床，两床内一侧对角折，夫妇用双人床则把床两侧被角掀起。开床后，放置好“祝您晚安”排和早餐卡。,案 例,下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务她的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯
10、已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。,雅兰酒店客房价目表 阅读次数：37 发布日期：2010-02-23雅兰酒店客房价目表客房种类价格（人民币）平日周末及假日 豪华山景房680780 豪华湖景房780880 豪华海景房880980 行政海景房13801580 豪华海景套房15801880 豪华复式海景套房33803980,客房价目表 房间类型 数量 门市价格备注
11、 标准间 109 1360双人/单人间（五星级标准）商务套间71 1960一室一厅（五星级标准）特色套间482100一室一厅（五星级标准）,饭店做夜床的方式（案例）下午三点多，莫小姐入住某饭店1801房间，因为公司业务的需要，她将在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一会儿，近6点时到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时，发现夜床已经做好，服务 她 开 的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已经拉开一只角。莫小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位置。第二天，莫小姐办完事情回到饭店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。莫小姐惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视机也已经摆正。,四、饭店西式铺床的改进,（一）缺点1、给客人就寝带来不便。2、毛毯常有难闻的气味（二）改进的思路1、将毛毯换成薄棉被2、对现行“西式铺床”进行调整,五、清洁和职业安全（一）造成事故的主要原因见书61页（二）安全操作注意事项见书62页,
