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1、1,异 议 处理技巧,CRB促销人员培训教材,2,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开。90%的顾客会永远也不关注或买这个品牌的产品，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍。,3,如何处理异议,找出抱怨产生的原因；要懂得向顾客道歉并稳定其情绪；妥善地处理不同的抱怨；,4,通常使用的几种方式,正面回答，侧面攻击引出话题，转变立场全观市场，求同存异转变角色直截了当,5,有效地处理异议,原则：树立“顾客永远是对的”观念克制自己，避免感情用事牢记自己代表的是公司的形象迅速诚意,要点：
2、如何发生的商品是什么？为什么不满意还有其他不满意的原因吗顾客讲理吗顾客希望用什么方式解决是老顾客还是新顾客记录好状况，留总结用,6,了解顾客类型，是为了便于在向顾客推销产品时，若遇到顾客提出异议，能更准确地找寻反对原因，再加以正确处理。,牢记:赢得一场争论而输掉一笔生意是不划算的。,常见顾客异议及处理原则、技巧,7,若顾客从外地来，从未品尝过我们公司的产品，而且对这个品牌也不了解，故而拒绝。,异议A：,常见顾客异议及处理原则、技巧,8,首先，可根据需要简单地介绍一下企业的情况；,最后，须注意谈话方式,是以建议而非命令的口吻进行交谈。,再次，要抓住外地人入乡随俗的心理；,其次，介绍产品的优特点，
3、若有必要，还可稍作夸张；,针对异议A的处理技巧：,常见顾客异议及处理原则、技巧,9,异议B：,若顾客是某品牌的固定消费者，你向他推销时，他拒绝了你。,常见顾客异议及处理原则、技巧,10,你不妨和他说：先生您虽然习惯了一种口感，但不妨今天换种口味试试，或许你会发现我们的啤酒也比较适合你呢？,针对异议B的处理技巧：,若他愿采纳则更好，若不愿接受，也不要死缠着他，以免让客人产生厌烦情绪，以后想喝都不愿喝了。,常见顾客异议及处理原则、技巧,11,若同时有几个促销小姐向客人进行促销，客人选不定喝哪种啤酒时，他很可能出于谁也不得罪的想法，一种也不点。,异议C：,常见顾客异议及处理原则、技巧,12,当我们处
4、于这种僵局时，不妨采用欲擒故纵法，见机首先打破这种局面：要么让客人一种点一瓶先试试口感；要么“宽容地”表示你不介意客人所作的选择，这时可这样说，“先生，我们只是向您作个推荐，至于各位比较喜欢那种啤酒、选择哪种啤酒，决定权完全在你们手上。”这样易让客人觉得你很懂事，对你印象不错，往往容易点你的酒。,针对异议C的处理技巧：,常见顾客异议及处理原则、技巧,13,异议D：,顾客曾消费你所推荐的产品并出现不满意的情况，由于当时没有得到满意的处理结果，故而拒绝你的推荐。,常见顾客异议及处理原则、技巧,14,我们应尽量维护企业形象。,针对异议D的处理技巧：,面对顾客，一定要大大方方的解答，决不能一躲了事，或吞吞吐吐，好似默认。,常见顾客异议及处理原则、技巧,15,客人的消费水平有高有低。,异议E：,可根据不同的客人的消费档次向客人推荐不同的啤酒产品。,针对异议E的处理技巧：,常见顾客异议及处理原则、技巧,16,要灵活地将异议转化为利益，每个异议对销售而言都意味着一个机会，同时处理异议本身就是逆向销售，将顾客的反对意见转变为销售点。回答应简明扼要，对反对意见的回答就要简洁、明了，即不忽视也不夸大。不要去死背文字，让客人感到你所说的很不真实。,注意事项,常见顾客异议及处理原则、技巧,
