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1、1,2023/2/22,初级导购员技能培训,2,2023/2/22,课程题纲,一、心态修炼二、销售基本技能,3,2023/2/22,企业的本质,提供有价值的商品、服务,利润的分享：员工、股东税金、公益再投资,满足客户的需求,利润的获得,一、心态修炼,4,2023/2/22,学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所,企业是：,对于您来说企业是什么场所？,5,2023/2/22,您的绩效建立在什么基础上？,观念 态度 行为,态度决定一切,6,2023/2/22,态度决定一切,知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,知识,
2、技能,态度,是什么？,怎么干？,愿意干,主人翁的精神,7,2023/2/22,自觉工作的意识客户意识团队与合作意识竞争意识学习意识创造性开展工作的目标意识,导购员的意识：,8,2023/2/22,如何进行您的工作？,9,2023/2/22,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义,10,2023/2/22,什么是优质服务？,程序特性-提供产品和服务的方法和程序。,个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。,11,2023/2/22,导购员成功十点：,微笑露一点 脑筋活一点嘴巴甜一点 说话轻一点理由少一点 脾气小一点做事多一点 行动快
3、一点效率高一点 肚量大一点,12,2023/2/22,导购舞台的四大角色,专卖店（公司、品牌）的形象代表信息的传播沟通者顾客的生活顾问消费者的“服务大使”,13,2023/2/22,导购应具备的五大职业理念,态度第一 责任比什么都宝贵 学会尊重，信守承诺 服务至上 我专业，所以我自信,14,2023/2/22,作为导购，我该干什么,1、销售产品是第一任务2、服务顾客义不容辞3、商品陈列与卖场维护4、销售的同时宣传品牌5、收集和反馈终端信息,15,2023/2/22,优秀导购的能力素质要求,一个理想的导购必须具备三方面的能力素质：,合理的知识构成,娴熟的导购技巧,卓越的职业能力,16,2023/
4、2/22,1、合理的知识构成 顾客知识、产品知识、企业知识、市场知识；2、娴熟的导购技巧 热情、友好的服务；熟练的推销技巧；细心的卖场维护；3、卓越的职业能力 观察能力、表达能力、语言表达能力、表情的传达、记忆能力、应变能力、自控能力。,17,2023/2/22,导购必备的五种心态,播下一种心态，收获一种思想；播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。,18,2023/2/22,黑 色-神 秘、庄 重、静 寂白 色-纯 洁、明 亮、高 雅红 色-热 情、奔 放、炽 热黄 色-希 望、娇 嫩、明 快紫 色-高 贵、华 丽、稳
5、重绿 色-生 命、和 平、新 鲜蓝 色-淡 雅、文 静、清 爽褐 色-古 朴、谦 和、亲 切灰 色-文 雅、随 和、大 方,颜色的象征意义,19,2023/2/22,二、销售基本技能,20,2023/2/22,21,2023/2/22,接近顾客的八种方法,22,2023/2/22,终端展示要点,产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性,23,2023/2/22,产品展示重要点,商品展示、陈列包括两个重点：商品陈列展示化 陈列展示生动化,24,2023/2/22,1、充分利用既有的陈列空间，发挥最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。2、陈
6、列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购；3、系列商品集中陈列，目的是增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前；,商品陈列应注意六大要点,25,2023/2/22,4、掌握顾客的移动路线，将重点产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如货架、靠近入口的转角处等；5、把产品放到顾客举手可得的货架位置上；6、展品经常维护，除保持产品清洁外，还须随时更换有损坏和有瑕疵的物品。,26,2023/2/22,介绍产品,FABE介绍法：F:Feature 特 长A:Advantage优 点B:Benefit 顾客的利益E:Evidence 证 据,27,2023/2/22,加强产品与客
7、户的沟通,不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点；真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求。,28,2023/2/22,产品讲解操作要点,逻辑性、连贯性：讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题、有切入点：顾客的眼睛停在哪里就从哪里开始讲，从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，要有比较性：要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。,29,2023/2/22,冲动性购物,计划性购物,习惯性购物,顾客购买欲：,30,2023/2/22,判断接近顾客最佳时机,顾客观察货品时用手触摸货品时
8、顾客表现出寻找货品的状态时导购与顾客的视线相遇时顾客与同伴交谈时顾客放下手提袋时近视橱窗或商品时,31,2023/2/22,Smile（微笑）笑容开朗地接待顾客Smart（灵巧）机灵、敏捷地应付Speed（迅速）服务流程熟练迅速Sincerity（诚恳）诚恳、体贴和感谢之心Study（研究）专业知识的自我充实、检讨,导购5S服务原则,销售的5S：促销服务的根本,32,2023/2/22,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持
9、关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,33,2023/2/22,l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,34,2023/2/22,服务的关键因素,关键因素是公司或公司员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行
10、为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,35,2023/2/22,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,你的位置在哪里？,36,2023/2/22,金牌客户服务的标准,37,2023/2/22,顾客的期望值,顾客的期望值,个人需求,过去经历,口 碑,38,2023/2/22,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,如何平息顾客的不满,39,2023/2/22,跟踪服务的意义,40,2023/2/22,自信：跨越平凡的超级秘诀主动：把握自己命运的金钥匙学习：走向成功人生的阶梯包容：梳理人际障碍的润滑剂双赢：为老板工作，更为自己工作,
