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1、西溪蝶园二期汇报,体 验 之 旅,挥别传统的售楼现场打造模式,在售楼处现场,目前常常见到的做法是:通过现场豪华设计带给客户视觉冲击；通过高贵的售楼小姐体现项目格调；通过裱板模型的介绍灌输项目记忆；我们认为豪宅千篇一律的售楼处包装无疑会缺乏辨识度，在打造不一样的豪宅的同时，我们将打造不一样的售搂现场。来自于五官的感受比大脑的记忆留存更久，因而我们在本案的售楼现场将告别以往的强调裱板模型介绍的方式，而转为一种新的营造模式：感官营销 我们所要做的除了产品的表象外，更要注重整体愉悦的消费经验，带给客户视、嗅、听、味、触五种感官知觉的满足。,五感营销，带给客户身心愉悦,嗅 觉,嗅觉体验,嗅觉是记忆最长久
2、的感觉营造一种西溪蝶园独特的味道,留在客户心中.,营造一种味道,西溪蝶香,由西溪的鸟语花香和清新的空气，我们想到了 白茉莉(White pikake)；,由我们要赋予这个项目浪漫的情怀，我们想到了 薰衣草(Lavender)；,由万科沉稳、坚强、刚毅的企业形象，我们想到了 檀香(Santalum album)；,+,+,嗅觉体验,听 觉,确定统一的音乐主题西溪蝶园,“蝶”是延续的主题,售楼处:带点活力的,促进销售，比如挪威作曲家格里格钢琴曲蝴蝶或德国音乐家默克尔的的同名钢琴曲蝴蝶，二者均节奏轻快，鲜明，层次递进；样板区:宁静自然的,体现生态自然，如班得瑞的乐曲紫蝴蝶，贴近自然，音乐空灵；样板房
3、:温馨浪漫的,营造家的居住氛围，如班得瑞的Star of baghdad，洋溢着浪漫的情节。,不同区域不同节奏的音乐选取,视 觉,等候区：水墨风格，富有韵味洽谈区：单独隔间，保证私密模型区：光影配套，科技展示通道处：蝴蝶通道，引人入胜样板区：中央水景，实景呈现,视觉体验,等候区：水墨风格，富有韵味,用金属水墨风格打造一种“禅”味,在售楼处等候区的设置上，融入江南水墨风格，在背景墙的设置上，设置水墨画。,洽谈区：单独隔间，保证私密,半独立开间，兼顾私密与通透感,设置带隔断的半封闭洽谈区，通过角度、用材与遮挡物的精心设计，既保证客户的私密性，又能让客户拥有一个较好的视角，能观察到洽谈区外的情况。,
4、模型区：光影配合，科技展示,模型区同时配备沙盘与立体投影，在模型的背景墙以立体投影展示意向景观或环境，通过模型与室内灯光的变换，结合立体投影背景的场景转换，演示一天之中不同时点的变化。,通道处：蝴蝶通道，引人入胜,在售楼处通往样板区的通道上，采用通透的玻璃设计，布置温室蝴蝶园。让这片绿色通道带着“蝶”的印记震撼客户眼球。,“蝶”是项目的主题与精髓,样板区：中央水景，实景呈现,样板区与突显的中央水景，将实景展现在客户眼前，让他们畅想未来居住的感觉。,味 觉,在为客户提供的欢迎饮料上有所选择，让客户感觉到我们是用心在做，体现我们的细心，我们在夏、冬分别为客户提供不同的欢迎饮料。,夏季：酸梅汁 冬季
5、：蜜姜茶,应季适宜的欢迎饮料,我们结合西溪蝶园的珍品、高贵，和万科的坚韧的企业文化，在迎合主题的茶品上，我们选择的是铁观音。,铁观音:带有清新的花香，迎合西溪蝶园带来的是一种恍如隔世，充满鸟语花香的意境。,迎合主题的茶品选择,在提供茶水的同时配以茶点，我们选择的是造型优雅，口味清新的糕点。,精心定制的茶点供应,触 觉,在洽谈区设立触摸式的电子楼书，以电子相册或电子表版取代传统表版，增加客户看房过程中的趣味性与我们项目同客户之间的互动性。,触摸式的电子楼书,互动的建材展示,建材展示区，展示宠物电梯、感应门、软水、隔音地板、隔音玻璃等各个环节的建材。让楼房的整个建设过程变得具体而形象，让到场的客户
6、仿佛能亲身体验楼房筑造的整个过程，有了亲切的参与感，从而能更认同，更了解整个楼盘。,在游艺区的设置上将采用海绵、塑料泡沫等质地柔和的娱乐设施，不采用有任何棱角分明容易造成伤害的设施。,安全的儿童游乐区域,服务引领客户串联五感体验,5,1,2,3,4,6,7,8,5,1,2,3,4,6,7,8,客户开车直接驶入售楼处门口的玻璃门厅，身着黑色礼服的物业人员为客户打开车门，细心引导客户下车，帮客户褪去身上沉重的大衣；客户下车后，物业人员会代客泊车，将客户私家车开至停车场地；进口处是采用玻璃温室的设计，使用空调，保持恒温，客户下车不会感觉到有温差。,进入售楼处后，客户会听到优雅的音乐，节奏轻快，鲜明，
7、层次递进专案经理会先微笑迎上来，领客户来到等候区，同时客服人员会送上手巾与欢迎饮料，专案经理先与客户核实信息，询问客户基本需求；同步安排洽谈室，由置业助理引导客户进入，此时洽谈室已有置业经理在里等候为客户服务;由于采用的是预约制，预约过的客户可以享受在洽谈区的接待与定制的服务；对于没有预约的客户，如果洽谈区没有满的情况下，专案经理会作同样安排，如果洽谈区满员的情况下，专案经理会请客户在等候区休息，简单介绍本案项目情况，结合现场实际情况主动与客户沟通预约下次来访时间。本案采用预约制并不是区别对待客户，而是为了保证客户能体验到最完整的服务。,5,1,2,3,4,6,7,8,置业助理将客户引入带隔断
8、的半封闭洽谈室，此时置业经理已在等候，引导客户坐下，用桌面的电子楼书和旁边的移动裱板进行详细讲解；在一边的小桌，置业助理在沏铁观音茶，从小桌下方取出事先准备好的点心，连同沏好的茶水一并送上，并在一旁静候；如果是孕妇的话，我们会提供牛奶，或其他适合孕妇的饮料；如果是年龄较小的小孩，我们会提供高脚凳；如果是年龄稍大小孩，我们的客服人员会带他去游艺区。,5,1,2,3,4,6,7,8,考虑到儿童在现场会觉得无聊与沉闷，在置业助理的带领与陪同下，到儿童游艺区玩耍；同时，由于采用半封闭的设计，使洽谈室内的家长正好可以观察到游艺区内孩子的一举一动。,5,1,2,3,4,6,7,8,5,1,2,3,4,6,
9、7,8,客户在置业经理的带领下，来到模型区，配合沙盘与立体投影的光影效果，结合细心的讲解，让客户畅想自己未来的生活场景。,客户到建材展示区后，置业经理会为客户演示，让客户在现场体验，增加互动性，同时让客户能够真实体验项目的人性化。,软水多媒体展示,软水展示区展示,感应门多媒体展示,感应门展示区展示,5,1,2,3,4,6,7,8,宠物电梯多媒体展示,5,1,2,3,4,6,7,8,客户在置业经理的带领下，前往样板区，经过蝴蝶温室通道，驻留脚步，与蝶做一次亲密接触；在通道途中遇到案场服务人员都会对客户报以微笑，而不是只埋头于自己的客户，对别的客户表现出冷淡。,5,1,2,3,4,6,7,8,样板
10、区,客户来到样板区后，听到先前在售楼处不一样的音乐，更加空灵，更加贴近自然，感觉更加舒心；置业经理带领客户穿过样板区的中央水景，同时结合周边样板区的实景详细介绍项目在社区景观、建筑用材上的一些细节情况。,来到样板房后，客户听到另外一种音乐，温馨浪漫，带着家的居住氛围，让客户融入到场景中；物业人员帮助客户更换鞋套，引导客户进入样板房内；置业经理开始对客户详细讲解项目室内空间设计上的细节，演示室内的动线布置，让客户有一个明确的、直观的了解，加深对项目的印象。,新联康配备,1、三大梯队，专项分工协同合作,销售团队海豹突击队一样的销售团队,2、以高星级服务为标准，以制度为保障,三大梯队专项分工,协同合
11、作,新的案场构架,为配合万科案场星级轮牌接待制度（轮牌顺序为五星级、四星级）只有当所有高星级置业顾问均在接待客户时，案场的低星级销售人员才能上岗接待客户，故配合如下：置业经理：五星级置业顾问，处于轮牌的顶端；置业顾问：四星级置业顾问，当所有五星级置业顾问在接待客户时，才能开始接待客户；置业助理：不参与销售流程，配合星级置业顾问在销售事务中的相关事宜。,化妆培训着装培训礼仪培训茶艺培训香薰认知奢侈品认知销售技巧财经培训,我们还会对销售人员提供相关的培训：,高星级服务标准以制度为保障,包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,专业知识、市场动态、项目价值点,客户视觉感知,客户行为感
12、知,客户理念感知,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知,通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,通过现场配备道具、样板房等环节让客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业经理、顾问在销售环节标准作业流程的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产销售的专业能力，强化项目优势理念感知价值；,1,3,4,2,4大感知维度，定制标准服务流程,行为：电话响三声内接听，轻拿轻放；统一口
13、径：通话中保持嘴角上扬30度；电话接听后，立即短信跟进；语言：西溪蝶园，您好！（注意语调上扬）非常感谢您的来电！短信：“*先生/小姐您好，我是万科西溪蝶园的销售 代表XXX，*（手机号）这是我的手机号 码，感谢您对我们项目的关注。,妆容：着正装，时刻微 笑、保持亲和。动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐。,内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点；客户来访邀约。,客户感知价值,案场执行价值,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,高,高,低,工作要点：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问；传递友好的信息；搜集客户基本情况；,客户行为感知,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,
14、客户视觉感知,客户理念感知,客户体验感知,标准作业流程：电话接听,低,电话接通,问候语：您好！万科西溪蝶园，请问有什么可以帮到您的？,判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？,客户说明来电原因,标准介绍词,针对客户提出问题，作出特定回答,首次拨打,非首次拨打,询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答,邀请客户到现场访问，并留下联系方法,结束电话,客户跟踪/回访,标准作业流程：电话接听,举止：行为规范，不卑不亢、从容大方；语言：您好，欢迎光临西溪蝶园！先生/小姐，这是您预约的置业经理*，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快。,妆容：着正装 盘发化淡妆 时刻微笑 保持亲和力,
15、客户感知价值,案场执行价值,高,低,高,低,工作要点：体现项目高端属性及高规格接待服务标准；负责客户接待安排；热情打招呼，微笑接待；,客户体验感知,客户视觉感知,客户行为感知,客户理念感知,动作：迎接客户，鞠躬30，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练。,标准作业流程：现场接待,在售/待售产品详细介绍：了解客户的购房意愿，针对其需求做个性化讲解，包括楼盘各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材及装修、公用设施、交房日期、价格、销售情况等）；竞争楼盘对比分析：清晰明确告知客户项目的差异点，突出自身项目优势，弱化或引导规避项目劣势；不利因素提示：“规范、诚信是万科的经营之道。为了保证您充分了
16、解楼盘的信息，我们特意制作了阳光宣言展板，将楼盘红外线一公里之内及红线内的所有不利因素进行展示。请看”,客户感知价值,案场执行价值,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,高,低,高,低,工作要点：置业助理主动寒暄问候，提供茶水；楼盘基本情况介绍，了解客户意愿；体现置业经理的专业能力；引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；,客户理念感知,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,客户行为感知,客户视觉感知,客户体验感知,展示：高规格、高技术含量制作的模型；ppt展示配合。工具：销售文件夹、激光笔等标准使用。,行为：客服人员主动提供茶水；销售人员主动双手递上销售资料；销售人员态度需不卑
17、不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当。,标准作业流程：洽谈区及模型介绍,楼盘基本情况介绍：置业经理双手递上售楼资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等；在售/待售产品详细介绍：置业经理需详细掌握楼盘信息，充分熟悉销售手册内容，就项目的相关问题作出准确专业的答 复，无法回答时及时征询负责人以答复客户。竞争楼盘对比分析：定期对竞争楼盘进行实地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动态。客户信息登记：在讲解完毕，带领客户参观样板房之前，在接待台处设置的客户登记本，邀请客户填写相应信息。规范语言及动作：置业经理需持激光笔
18、对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否 有疑问；口齿清晰，语速适当，使讲解控制在三分钟以内；应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。,标准作业流程：洽谈区及模型介绍,体验要点：通过居家生活情景描绘与演绎，邀请 客户参与体验，并感知产品价值；情景：根据产品特色，设定
19、家庭结构；功能区间：户型结构、空间设计、功能设置；生活演绎：在不同功能区域演绎日常生活情景、朋友聚会/生日派对等场景，通过生 活细节描绘增强情感沟通；,客户感知价值,案场执行价值,客户理念感知（MP）,高,低,高,低,工作要点：渗透产品特色及置业顾问的沟通技巧；加强客户体验感觉，以讲故事方式演绎居家生活情景；置业经理主动邀请客户参观园林及样板房；,客户体验感知,客户理念感知（MP）,客户视觉感知,客户理念感知,客户行为感知,理念传播要点：产品价值点的灌输；产品价值体系：产品设计理念讲解；,物业客服人员：着装统一，化淡妆。保洁：统一物业着装，保持卫生整洁。家私：屋内随时卫生清洁整齐。,标准作业流
20、程：样板展示区介绍,置业经理陪同客户参观样板房，应安排好接送电瓶车，注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车，沿路可结合工地现况和周边特征，对小区设施及其环境做简单介绍；置业经理向客户介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答；置业经理注意收集客户的反馈意见及关注的信息点，及时填写样板房评价表；,标准作业流程：样板展示区介绍,理念传播要点：充分了解客户情况，并从各个角度引导客户，灌输项目核心价值，提出适合客户的置业建议；房产政策：一级/二级/三级市场政策，相关产业政策；竞争动态：客户主要对比的竞品项目分析；销售逼定：了解客户情况，锁定房号进行购买引导；,客
21、户感知价值,案场执行价值,客户理念感知（MP）,高,低,高,低,工作要点：体现置业经理的专业力、亲和力及沟通能力，强化客户理念感知，了解客户需求，再次阐述产品优势，打消客户顾虑；意向单位洽谈，推介房源，为客户计算房屋价格、银行按揭费用及其他费用等；吧台服务展示万科星级物业标准，增强客户行为感知；多方面效果叠加，达到销售逼定成交的目的；,客户理念感知,客户理念感知（MP）,客户视觉感知,客户行为感知,客户体验感知,客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30，询问客户需求；及时巡场，主动询问客户是否有其他服务（续杯）；客户离座后及时对餐桌进行恢复。,吧台客服人员：着统一物业客服服饰，化淡妆，保持衣冠整洁。,
22、标准作业流程：销售区介绍,了解客户需求：询问客户看房体验、通过沟通准确把握客户购房需求、列出客户意向户型的特点、结合客户需求推荐单位、征询客户意愿、了解客户主要顾虑、再次阐述产品优势、解决客户疑问打消客户顾虑；意向单位洽谈：根据客户需求，重点推介一至二套房源，推荐付款方式；其他注意事项提醒：付款情况注意事项、银行按揭要求、资信情况介绍未成交客户应作如下处理：将楼书及其他宣传资料等备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；对有意向的客户再次约定看房时间；,标准作业流程：销售区介绍,客户来访,热情迎接，自我介绍，了解称呼,对项目总体规划进行基本
23、介绍,对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍,对客户需求产品进行整体介绍,带客户参观样板房,结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息,及时积极做好跟进服务,地点二：模型区介绍,地点三：样板房介绍,地点五：售楼处洽谈区,地点一：售楼处预接待,地点六：送至示范区保安亭处,回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户,标准作业流程：现场接待整体流程,案场将配备专人（销售事务主管）主抓2010年西溪案场客户满意度的提升，并对接万科内控工作组的相关工作。服务流程：客户首次来访 监督案场接待员严格按照接待标准流程接待客户，并在整个案场进行巡视，适机提醒客户填写客户意见反馈表，如果问题牵涉到售楼处硬件部分
24、将问题综合起来反馈给项目负责人；如果涉及到销售上，即反馈案场销售经理，并在当天销售会议加以解决。认购客户 在客户认购手续完成后，业务员铺垫引出销售事务主管然后主动离开，销售事务主管开始询问，比如红线外不利因素、合同样本的确认及签约的相关手续等等相关问题进行调研，看业务员是否都按标准在接待客户，发现问题及时处理并针对不能及时解决的问题进行记录并和相关部门反馈。签约客户 在客户签约后与客户进行第二轮沟通，询问对整个签约流程是否满意，是否还有需要帮忙解决的问题。后续制定出客户关怀跟踪时间表，督促业务员维系客户。所有客户签约进度表根据签约时期以2个星期为签约周期进行电话回访。销售事务主管还需每日销售会
25、议中从业务员的口中具体了解客户真正问题及需求，第一时间记录报备，在关闭问题。当遇集中销售、签约期，销售事务主管不能一对一沟通的情况下，将采取签约当晚电话回访的形式，并做好相关记录，做好统计及问题的收集，做到有问题能及时沟通和反馈。,满意度专人专管，因客置宜,奖惩制度建立,满意度不合格采取降级制度 因置业经理或置业顾问因素导致满意度低于案场平均值：扣除当月业绩奖金的10%；置业经理降为置业顾问，置业顾问则调离案场；奖励机制 连续三个月案场满意度分值高于集团平均值，申请从奖励金中拔出相应金额给予销售事务主管奖励。案场标准作业流程采用案场黄点制度,提升机制,多重渠道反馈机制 客户面对面、案场客户分析
26、会议、与万科客服部门沟通会、案场主管电话回访等多渠道主动收集客户问题，及时提出解决方案并即时实施。建立评估机制 每月10日前完成上月销售服务满意度分析报告及提出改进措施。建立相应培训机制 定期组织提升服务品质培训（如五星级酒店的礼仪服务、仪容仪表修饰、销售语言沟通技巧等）。根据上月销售服务满意度分析报告提供针对性培训计划，并赋予实施。建立学习型机制 定期组织案场人员学习高端服务（豪宅销售服务、五星级酒店服务、奢侈品销售服务、顶级车行销售服务、高级会所服务等），并总结应用于本案服务提升；运用现场案例，树立案场服务明星，作为现场人员销售服务意识的宣导；定期提供各类相关优秀服务书籍的推荐阅读，并总结读后感。,增值服务,着装统一，采用五星酒店服务礼仪标准接待客户；专案经理迎送客户，赠送欢迎饮料；递送蝶园手巾，冬暖夏凉客户接待由主接待（置业经理）及辅助人员（置业助理）共同为一组客户提供多角度服务；给意向客户寄发手写感谢信，感谢客户对项目的关注；统一置业计划书格式根据客户需求作房屋推荐书供客户参考；制作精美项目电子楼书供发给意向来电客户；案场卫生间放置高端护理用品，及眼镜清洗器；定期发送项目销售讯息、工程进度及万科相关活动信息 对已购业主进行生日送花、节庆等特殊日子电话或短信问候；现场配备客户定车或定餐服务。,感谢聆听敬请指教,
