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1、,Company Logo,Company Logo,课程内容,项目一 认识企业物流管理项目二 流通渠道管理项目三 企业物流组织项目四 采购与供应决策项目五 礼仪标准项目六 客户服务工作职能项目七 顺丰客服项目 任务一：客服代表工作流程 任务二：客服服务质量评估 任务三：客服代表服务技巧项目八 实训,Company Logo,怎么学习,一、学习该课程的障碍：1、对企业物流管理的重要性认识不足 2、理论与实践脱节 3、觉得内容浅显，浮于表面，难以体会企 业物流管理的思想精髓,Company Logo,怎么学习,二、学习方法：1、预习预付习相结合 2、理论与实践相结合 3、主动思考，积极参加互动讨
2、论,Company Logo,怎么学习,三、考核方式：综合实训30%调查报告15%出勤5%期终卷面50%,Company Logo,Company Logo,第一章 认识企业物流管理,第一节 企业物流的内涵和特征第二节 企业物流分类第三节 企业物流的重要性第四节 企业物流的内容和作业目标第五节 企业物流管理的思想,项目一 认识企业物流管理,第一节 企业物流管理内涵及特征,一、企业物流的含义,企业物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动（诸如物资的采购、运输、配送、储备等）进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。,二、企业物流的根本任务,在保证物流服务水平的前提下，通过使物流
3、活动达到最佳组合，实现物流成本的最低化。,Company Logo,人工成本,原材料成本,利润,物流成本,制造成本,仓储、库存,运输管理,物流管理费用,占销售的20%-30%,企业物流的根本任务-保证服务，实现物流成本的最低化,交易成本,案例,假设在美国和韩国的消费者购买摄像机和计算机软件。在未来的一年里，将要购买二者的消费者数量大约相同。由于两地劳动成本、关税、运输和产品质量的差异，产品对消费者的有效价格不同，如表：经济体的付出 单位：美元,Company Logo,案例续,在韩国的一个消费者和在美国的一个消费者总共需支付1450美元来满足两人的需要。（1）现在，韩国和美国的运输成本都是50
4、美元，请同学们试着给出改良后的经济体付出？（2）如何理解大规模的国际贸易？（3）在世界市场中，高效的企业物流管理的扮演什么角色或者它的重要性？,Company Logo,案例解析,（1）韩国生产摄像机的劳动成本底，而美国生产软件成本低且高质量。随着廉价可靠的运输出现，专门生产成本最低的产品，而从其他国家进口其他产品机会有经济收益，在运输成本合理的情况下，韩国就可以在美国销售比在当地生产和运输更便宜的摄像机。相反，美国拥有设计、生产软件的成本优势，支付合理的运输费用后，还可以在韩国销售比当地产品更便宜的软件。经过改良后的经济情况见表2，两国的消费者福利是节约了250美元。若运输费过高，将阻止该贸
5、易。,Company Logo,Company Logo,经济体付出,案例解析续,（2）随着企业物流管理的改进，消费者和生产开始出现地域划分。各地区专门生产那些生产率最高的产品。富余的产品以廉价的方式运到其他消费地，同时进口当地需要但不生产的产品。这一交换促进了世界市场的形成，出现了现在的大规模国际贸易。,Company Logo,案例解析续,（3）高效的物流管理使得全球各企业得以利用各地土地和劳动生产率不等的优势。物流正是贸易的核心，它对我们所有人生活水平的提高做出了贡献。对在发达的经济社会里运营的单个企业来讲，对物流活动的良好管理是至关重要的，企业的市场范围常常覆盖全国或者全球，而生产却可
6、能集中在相对较少的几个点。生产地和市场地被时空分隔，而物流活动就是他们之间联系的桥梁。企业物流管理就是对这些物流活动的有效管理。,Company Logo,企业物流管理内涵及特征,企业物流管理的定义：企业物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动（诸如物资的采购、运输、配送、储备等）进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的活动。通过以上案例分析，请思考企业物流管理的内涵？,Company Logo,Company Logo,Company Logo,企业物流的内涵和特征,供应物流,定义：供应物流是指企业生产活动所需生产资料的输入供应。,范围：物料从供应商仓库，或采购地点，经过运输、
7、仓储以及供应，到本企业生产流程起点的一段物流活动。,任务作用：保证适时、适量、适质、齐备成套、经济合理的供应企业生产经营所需要的各种物资。对企业生产成本和产品质量有重大影响作用。,企业物流的内涵和特征,采购活动供应库存管理,供应物流,供应物流,Company Logo,案例,Company Logo,随着买主的注意力转向更加时尚化的国产和进口轿车，卡迪拉克轿车的销售受到排挤，通用汽车公司希望通过提高客户量来增加销售。由于顾客对过长的交货期感到不满，卡迪拉克丢失了很多销售。调查显示，10%到11%的销售因为无现货供应而没有实现。通用汽车公司针对佛罗里达州制定了一份生产和配送计划，佛罗里达州由于其
8、老年人口较多，是卡迪拉克的主要市场。按照该计划，在该州配送1500辆卡迪拉克轿车，全天24小时随时供应州内的汽车经销商。在该州，许多购买普通,案例,款式轿车的买主只要等待2天。此外，邻近州底特律通用汽车的卡迪拉克生产厂将加速生产的特殊定制的卡迪拉克，同时减少运输时间，按订单生产的卡迪拉克将只需3周就能达到经销商的店里，而目前需要8到12周。通用汽车公司希望，在该计划下，经销商的库存能够降低50%思考：（1）通用汽车公司为了增加销售，采取了那些物流活动的措施？（2）通用公司为什么会有过长的交货期？,Company Logo,企业物流的内涵和特征,生产物流,定义：生产物流是指生产过程中，原材料、在
9、制品、半成品、产成品等，在企业内部的实体流动。,范围：包括了从原料进入生产线的起点开始，伴随加工流程的各个环节的物流流转，直到加工工艺终结，产成品进入成品仓库的全过程。,任务作用：提供通畅的物料流转，减少物料搬运的数量、次数、频率和距离，减少搬运费用，降低成本；防止物料损坏、丢失，防止人身设备事故。实现在制品库存尽量小，设备负荷均衡化，生产连续性。,企业物流的内涵和特征,销售物流,定义：销售物流是指生产企业与流通企业出售商品时，物品在供方和需方之间的实体流动。,范围：产成品由企业成品库到批发商或需方仓库乃至最终消费者的一段物流活动。,任务：以最低的成本和最佳的服务将产品在适当的时间送达适当的地
10、点。实现产品占领市场并为消费者认可和接受。,企业物流的内涵和特征,企业物流的特点,1、企业物流具有实现价值的特点,2、搬运成为企业物流的主要功能要素,3、企业物流过程是由生产工艺流程决定的,5、企业生产物流具有连续性,7、企业物流成本的二律背反性,4、企业物流的运行具有伴生性,6、物料流转是企业生产物流的主要内容,举例说明物流系统中的“二律背反”现象。（1）物流服务和物流成本间的制约关系。要提高物流系统的服务水平，物流成本往往也要增加。要提高供货率即降低缺货成本，必须增加库存即增加保管费。（2）构成物流服务子系统功能之间的约束关系。各子系统的功能如果不均匀，物流系统的整体能力将受到影响。如搬运
11、装卸能力很强，但运输力量不足，会产生设备和人力的浪费：反之如搬运装卸环节薄弱，货到不能及时，缺货，也会带来巨大的经济损失。（3）构成物流成本的各个环节费用之间的关系。如采取小批量订货策略减少仓储费用，将导致运输次数增加、运输费用上升，因此运输费和保管费之间存在相互制约关系。（4）各子系统的功能和所消耗费用之间的关系。任何子系统功能的增加和完善必须投入资金，消费增加。,Company Logo,项目一 认识企业物流管理,回顾：第一节 企业物流管理内涵及特征含义：企业物流管理作为企业管理的一个分支，是对企业内部的物流活动（诸如物资的采购、运输、配送、储备等）进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的
12、活动。特征：学习：第二节 企业物流的分类1、按企业性质分类2、按物流活动主体分类,Company Logo,2007年全国企业物流调查数据表,费用构成,行业划分,Company Logo,课程实训指导,Company Logo,Company Logo,电脑的回收物流过程,消费者从零售商的店里买了一台电脑，回家后发现电脑有缺陷，消费者将电脑推给零售商，零售商立即退还货款，这样，就出现了回收物流。现在，零售商的库存多了一台有缺陷的电脑。零售商将电脑送到中央退货中心。接货后，工作人员会将电脑的商品条形码扫描进退货中心的数据库对产品进行识别，由数据库决定要将电脑退还供货商。数据库会将这台电脑记到存货
13、科目的贷方，同时，创建应收退款科目，记录应向制造商收回电脑成本。然后，电脑被运回给制造商。零售商得到了该项有缺陷产品的成本补偿。制造商的退货中心收到电脑后，制造商再将电脑的信息扫描进数据库，并决定是否进行修复处理。,Company Logo,Company Logo,Company Logo,36,供应商1,供应商2,采购,库存,仓储,供应,生产,销售,采购商1,采购商2,采购供应物流,采购物流,供应物流,生产物流,销售物流,企业物流工作流程,Company Logo,Company Logo,举例：,广州市南方制漆有限公司企业物流管理报告,详细描述每一个岗位的职责和权力,Company Lo
14、go,第2节 企业物流的分类,按企业性质分类,工业生产企业物流,供应物流突出型,农业生产企业物流,流通企业物流,第三方物流企业物流,生产物流突出型,销售物流突出型,废弃物物流突出型,仓储企业物流,配送企业物流,批发企业物流,生产企业物流,零售企业物流,种植企业物流,养殖企业物流,企业销售网中的批发企业物流,独立批发企业物流,一般零售企业物流,连锁店型零售企业物流,直销型零售企业物流,空中客车组装厂、建筑公司、造船厂,注重营销和售后服务的企业如戴尔电脑，产品出口海外的小型加工企业，小五金件生产商，鞭炮厂、危险品生产厂家、特型大型机械制造商等,冶金业如武钢、化工厂如吉化,制糖、选矿、造纸、印染,第
15、2节 企业物流的分类,按物流活动主体分类,企业自营物流,专业子公司物流,第三方物流,调查显示，目前我国企业原材料物流的36%和46%是由企业自身和供应商承担的，由第三方物流企业承担的仅占18%；产成品物流中，由企业自理或企业与第三方物流企业共同完成的比例分别是24.1%和59.8%，完全由第三方物流企业承担的仅占16.1%（06年某统计数据）,第3节 企业物流的重要性,回顾：第二节 企业物流的分类 按企业性质不同分类：掌握工业生产和零售企业物流的分类及特点 按物流活动主体分类学习：第三节 企业物流的重要性 掌握：物流增加客户价值 第三利润源泉,Company Logo,一、面向生产的企业物流是
16、现代物流的弱点二、企业物流是我国物流业发展的关键三、物流对企业战略具有重大意义四、企业物流显著增加客户价值五、企业物流是企业的第三利润源泉,第3节 企业物流的重要性,Company Logo,库存大周转慢,成本高,生产率低,质量差,内外环境不理想,主要问题,物流系统效益不佳，即物流系统投入产出转换效率低，物流系统对企业生产与销售的服务效用差。,我国生产企业物流管理的主要问题,作业：物流显著增加客户价值，如何理解形态价值、时间价值、空间价值、占有价值？这四个价值分别通过物流的什么具体活动来实现？,Company Logo,第3节 企业物流的重要性,第4节企业物流的内容和目标,Company Lo
17、go,Company Logo,从物流活动 诸要素分析,从对物流系 统诸要素分析,从物流活动的具体职能分析,企业物流管理内容,运输管理,包括：运输方式、服务方式、运输路线的选择以及车辆调度与组织等。,储存管理,包括：原料、半成品和成品的储存策略、储存统计、库存控制、产品养护等。,装卸搬运管理,包括：装卸搬运系统的设计、设备规划与配置和作业组织等。,包装管理,包括：包装容器和材料选择与设计、包装技术和方法改进，包装系列化、标准化、自动化等。,流通加工管理,包括：加工场所的选定、机械的配置、技术与方法研究和改进、作业流程的制定与优化。,配送管理,包括：配送中心选址及优化布局、配送机械合理配置与调度
18、、配送作业流程制定与优化。,物流信息管理,包括：反映物流活动内容的信息、物流要求的信息、物流作用和特点的信息进行搜集、加工等。,客户服务管理,包括：物流活动相关服务的组织和监督。,Company Logo,第4节企业物流的内容和作业目标,第5节 企业物流管理思想,企业物流管理的思想包括两方面内容：一、一体化思想二、合理化思想,Company Logo,Company Logo,第5节 企业物流管理的思想,采购,生产物流,原料运输,厂内物流,成品储存,成品送货,物料管理,配送管理,配送管理,物料控制,批发商,供应商,企业内部物流,部分功能一体化阶段,内部物流一体化阶段,供应链管理阶段,功能分离管
19、理阶段,原料储存,采购,原料运输,原料储存,成品储存,成品送货,企业物流管理的一体化思想,第5节 企业物流管理的思想,企业物流管理的合理化思想,Company Logo,企业物流合理化,所谓企业物流合理化，就是对物流设备配置和物流活动组织进行调整改进，实现物流系统整体优化的过程。它具体表现在兼顾成本与服务上，追求以尽可能低的成本，获得可以接受的服务；或以可以接受的成本，达到尽可能高的服务水平。,Company Logo,第5节 企业物流管理的思想,Company Logo,企业物流管理的合理化思想,企业物流合理化,企业物流合理化的思路,企业物流合理化的原则,1、提高物流系统的技术素质2、提高物
20、流系统的管理素质3、推进企业战略一体化4、推进物流社会化、现代化,回顾,第一章 认识企业物流管理第一节 企业物流的内涵和特征第二节 企业物流分类第三节 企业物流的重要性第四节 企业物流的内容和作业目标第五节 企业物流管理的思想,第一章回顾,供应物流,原料供应,销售,生产,消费,供应物流,销售物流,生产物流,运输储存装卸搬运,储存装卸搬运,运输储存装卸搬运包装流通加工,回收与废弃物物流,第一章回顾,企业物流的目标,快速反应,最小变异,保证质量,降低库存,对产品生命周期的支持,新产品引入期注意产品可得性和物流的灵活性,成长期注意物流服务和成本的均衡,成熟期注意提供独特的服务,衰退期注意规避物流风险,第一章回顾,企业物流管理思想,企业物流管理的一体化思想,企业物流管理的合理化思想,
