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1、,营销人员沟通技巧培训,培训的意义,培训的内容,培训的原则,准备接受新的东西产生不清楚或不同意见的问题设想实际工作的应用,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课1:客户渗透,沟通技巧,业务的价值链,销量是如何产生的?,销售量,时间,销售的贡献是什么?,品牌形象,知名度,产品供应,产品质量,产品稳定性,价格,客户广度,销售介绍,促销,客户服务,销售的基本职责,传统的销售角色,发展的销售角色,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课1:客户渗透,沟通技巧,有效的销售员应该永远站在买方的立场想“买方的观点”,只有一条,唯一
2、的一条销售的公理:买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买,据销售的公理可推出两条基本的销售法则,买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿望得到的或需要的东西时,才会购买,销售的回报,需 要 的 技 能,销售方式的分类,销售人员需要的基本技巧,1,销售者必须要知道或界定买方的需求或愿望,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课1:客户渗透,沟通技巧,客户渗透与客户信息管理,客户渗透在销售过程中的重要性客户渗透需要获取的客户信息客户渗透的主要方法客户信息管理的方法,客户渗透是为了真正理解你的客户,正确的对象正确的概念正确的方法,客
3、户渗透需要获取的信息,客户信息,客户的组织结构,客户的组织结构图相应岗位的角色与职责业务决策流程(招聘决策,广告发布决策流程),客户的业务计划,客户的业务目标(年度招聘计划)客户的业务策略(招聘渠道设想)具体的实施措施与行动计划,客户的业务数据,客户的业务现状(招聘需求,成本)客户的历史数据基于数据的业务分析按招聘渠道分按岗位功能分按员工级别分,工作对象的个人背景,深入了解个人的背景信息经历、家庭、关系、个性关注个人的需求于公于私的双赢建立良好的个人关系,客户的文化现实,客户的企业文化客户内部的政治关系、利益关系敏感问题与基于文化现实的限制条件,竞争对手的信息,竞争对手的产品与销售的方法(在此
4、客户处)客户使用竞争对手的产品的现状客户如何比较我们与竞争对手的产品与服务,从内部与外部两种途径获取信息,据客户信息历史记录与客户面对面的沟通根据客户提供的材料,据公共媒体信息据其他供应商据其他第三方,客户信息,客户渗透需要的技巧,沟通技巧处理人际关系技巧对生意的直觉,建立客户信息管理系统,不断完善,客户信息档案管理客户基本信息记录客户业务计划与跟踪客户沟通(拜访)记录,客户渗透与客户信息管理总结,客户为导向尊重长期客户价值达到“内部人”对客户的理解,销售在业务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课1:客户渗透,沟通技巧,工作课1:客户渗透,分组内容时间,销售在业
5、务价值链中的角色,销售的基本公理与法则,客户渗透与客户信息管理,工作课1:客户渗透,沟通技巧,沟通技巧,沟通的内容与过程沟通的障碍与症状如何创造敞开的沟通,沟通是信息的相互传递与接收,沟通的过程,销售讲解讨论,回顾会议,事实、感觉,有效沟通的基本是建立敞开的沟通,为什么心灵的窗户被关闭?,价值判断不可改变的态度漫无目的时间压力,如何判断心灵的窗户已经关闭?,寻找借口推托责任、责怪于他人不友好、敌对情绪无反应,如何建立敞开的沟通?,先理解对方,然后被理解,显得很有兴趣聆听听取对方表述的事实与感情用神地听有耐心不要急于反驳或下判断问相关的问题停止说话,六种有效的沟通应对技巧,沟通技巧总结,先努力理
6、解别人,再要求被理解沟通技巧不是指灵牙利嘴沟通本身不是在销售,工作课2:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课3:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,工作课2:沟通技巧,分组内容时间,工作课2:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课3:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,说服性销售技巧,买者作出购买决定的过程什么是说服性销售格式如何使用说服性销售格式,买者是如何作出一个购买决定的?,这个想法符合我的情况吗?可行吗?到底是怎么样的想法?有什么好处呢?要我做什么?,买者买的是好处,而不是特点,特点,51job 网上海地区会员资格 发布职位数 下载简历数 期限 价格A 类会员 20 20 1 8
7、00B 类会员 20 100 3 2000C 类会员 100 20 3 2000 白金类会员 200 100 3 5000,什么是说服性销售格式?,一个普遍适用的用于销售陈述的格式用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销售思路可以适用各种从简单到复杂的销售讲解充分遵循唯一的销售公理与两条销售法则关注由特点转变为好处的销售,说服性销售格式的五个步骤,对方强烈兴趣,对方强烈兴趣,背景总结的目的,建立敞开的沟通获取在对方眼中的信任介绍满足对方需求与愿望的好处,背景总结,内容,共同的兴趣或利益业务现状与趋势未满足的业务需求与机会背景数据方向上的好处,使用准备好的问题上次拜访或交谈的回顾市场状况的回顾业务
8、分析,背景总结的过程,背景总结,想法陈述,是,不是,想法陈述的目的,让对方明白你要他(她)做什么,如何做想法陈述,用一个完整的建议对方行动的句子简单 Simple清楚 Clear精炼 Concise自信 Confident,解释运作的目的,帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内容通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想法对方带来的好处,如何解释运作,深入解释你的想法谁,做什么,怎么做,什么时间,在哪里已有和需要的资源聆听对方的问题,解答问题预期反对意见,强调好处,再次提醒、强调对方接受你的想法的理由:满足对方需求或愿望的好处强调最重要的好处近期的好处远期的好处使用坚定的语气,结束销售,给对方建议容易
9、的下一步的行动当对方准备接受你的想法时,尽快结束销售果断的有信心的销售结束,结束销售的方法,用行动结束提供一个选择开放式的提问来结束沉默而结束提供一个立即行动的理由“如果/那么”的结束,说服性销售技巧与沟通流程联系,背景总结,想法陈述,解释运作,强调好处,结束销售,获取信息,证实信息,传递信息,说服性销售技巧总结,始终站在对方的位置想事情关注具体的可信的好处提高信任度,工作课2:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课3:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,工作课3:说服性销售技巧,分组内容时间,工作课2:沟通技巧,说服性销售技巧,工作课3:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,处理反对
10、意见,什么是反对意见?为什么会有反对意见?如何处理反对意见?,反对意见是销售的必然产物,反对意见是买者表示的顾虑、理由或不同意见而拒绝接受你的产品或建议反对意见是销售的自然的一部分反对意见并不意味着销售的终结,而是意味着机会,反对意见是如何产生的?,不同的需求与愿望不同的目的不同的策略不同的对数据与逻辑的理解不同的决策权不同的信任程度不同的可用资源,不同,如何处理反对意见?,避免反对意见的发生有效处理反对意见,处理反对意见的四个步骤,表达的顾虑或理由不是真实的,只是一种借口或托辞,或是沟通障碍,虚假反对意见,表达的顾虑或理由从对方的角度来看是真实的现实条件,确定真实反对意见,确定真实反对意见,
11、真实反对意见,理解反对意见,理解反对意见的具体内容、背后原因判断什么问题是这次销售必须面对的充分运用沟通技巧引导复述解释沉默,证实反对意见,与对方对反对意见的理解达成一致让对方重新关注问题的根本所在,目的,从对方的角度总结、复述反对意见只用可以处理的方法去证实,处理反对意见,成为业务专家知己知彼行业知识反对意见转变技巧恰到好处 Just enough,沟通过程与处理反对意见的联系,确定真实反对意见,理解反对意见,证实反对意见,处理反对意见,获取信息,确认信息,传递信息,处理反对意见总结,不要逃避,反对意见是必然不要害怕,反对意见是机会关注可能性,当然,不是所有的反对意见都可以被处理,工作课2:
12、沟通技巧,说服性销售技巧,工作课3:说服性销售技巧,处理反对意见,谈判技巧基本,谈判技巧基本,谈判存在的条件两种谈判的取向谈判流程解析,谈判需要最高沟通技巧,谈判是为达成协议,谈判,谈判存在的条件,存在利益冲突存在解决方案的模糊性存在达成协议的机会,两种谈判的取向,单纯利益争执型 PB,如何选择谈判取向?,单纯利益争执型,协作解决问题型,谈判取向的逐渐演变过程,“战争”冲突,一般贸易往来,充分合作,谈判取向的比较,单纯利益争执型 PB,协作解决问题型 JPS,谈判流程的三个阶段,界定题目:到底谈什么?,谈判的题目、内容是什么?双方关注的、要谈的问题是什么?利益的共同点与冲突是什么?,制定谈判目
13、标:什么是底线?,情况分析,对手怎么想?,对方目标预测双方谈判的强势分析,谁更需要达成协议?对谈判对手的详细分析,关注谈判开始的初期采取单纯利益争执,还是协作解决问题?决定是否先提条件,怎么提?,谈判策略制定:如何选择谈判取向?,谈判策略实施:行为与策略一致吗?,是否清晰地表达了你们的立场?你的策略是在某方面显得无所谓,真的显得无所谓吗?你计划与对方合作,你是在合作吗?,继续分析:需要修订策略吗?,谈判反馈圈,结束谈判:别无选择,谈判三阶段,创造积极氛围表明立场了解对方立场,创造缩短立场差距的势头继续缩短差距,测试对方极限坚决陈明底线使用最后期限给面子,谈判回顾的意义,减少协议实施的问题获得更好的将来与对方谈判的策略持续提高个人的谈判技巧,谈判技巧总结,策略思维沟通能力心理素质,激发销售的能量,总结,高效的销售人员,高效的销售,你有一个清晰的销售目标,你是业务的专家,你充满自信,给对方一个漂亮的销售介绍,试图让事情改变,意识到失败是不可避免的,坚持到底,你一定能够成功!,
