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1、欲善其事，先利其器打造集团客户营销服务新模式,中国移动北京公司2009年11月,集团业务工作面临诸多问题,我面对什么客户？哪些工作更重要？,集团客户,集团客户经理,集团业务工作面临诸多问题，为此，北京移动探索业务营销服务创新，并构建GCM平台,客户经理,部门主管,洞察客户认知和深挖营销机会完善工作流程，整合IT支撑,沉淀客户经理工作轨迹建立客户联系人等信息提交和共享机制,客户营销服务缺乏针对性工作流程自动化程度低,集团客户经理工作缺乏过程化管理客户关系掌握在客户经理手中，难以在公司内共享和管理,项目的目标,面临的问题,GCM平台支撑集团业务工作改进,GCM平台在业务支撑网所处的位置,北京移动经
2、营分析系统,OCRM系统,市场管理,销售管理,渠道管理,服务管理,策略管理,BOSS系统,客户管理,产品管理,综合帐务,统一开通,综合采集,欠费催缴,融合计费,综合结算,BOMC系统,北京公司业务支撑系统域,数据非实时、实时采集,数据加载、转换,数据互动服务,数据获取,数据仓库存储,数据服务,指标库,多维数据,挖掘模型库,各类统一视图,知识库,功能支撑,基础管理功能,客户管理功能,营销与分析管理功能,资源与服务管理功能,.,应用服务,客户分析及运营,产品分析及运营,员工关系管理,决策支持应用,.,接入服务,个性化定制,内容搜索,信息推送,应用推荐,WEB门户接入,手机接入,业务支撑网接口域,一
3、级经分系统,客户分析,产品分析,决策支持,其它业务系统,DSMP平台,OTA平台,彩铃平台,WAP网关,网管/信令系统,中央系统,行业应用终端,营销体验平台,GCM平台功能架构,强化客户保有，构建集团客户健康度评估体系,移动成员数捆绑用户占比TD数据卡数量（KPI）欠费用户占比离网用户占比拍照成员离网率,客户经理拜访次数集团关键人投诉率,集团客户健康度模型,客户维系,信息化收入（KPI）信息化收入占比总收入统付费信息化欠费信息化收入占比拍照收入降幅,集团属性,成员属性,调整机制,健康度是反映集团客户及成员稳定性、粘性及实际问题的综合评价体系。健康度既反映KPI，又包含集团属性信息。,建立健康度
4、模型调整机制,年度KPI变化时每满3个月时集团重大业务调整时集团重点产品推出时,场景1：客户经理小王忙碌又非常有成就的一天,早晨9:00开晨例会,上午10:00收阅信息,上午10：05登录系统,下午1：00约见客户,下午5：00下班回家,经理安排我新接手了一批客户，我要赶快去了解情况,啊？居然提示ABC公司发生异动预警,哦！原来是我们给这个客户的资费套餐不合理,我要约见一下这个客户，好好扭转一下局面,搞定！客户很满意新的资费套餐，我也了解了很多情况,客户归属转移之后，通过GCM平台，系统服务轨迹分析模块可以迅速完成交接，同时可以制定客户经理各项工作计划。,客户经理通过手机终端接收到指定客户的异
5、动预警信息，指示其需要关注处理。,客户经理通过异动分析、消费特征分析以及套餐推荐等分析模块，发现客户存在的问题和潜在销售机会。,客户经理利用联系人分析模块找寻客户关键人，并通过宣传品申请模块申请礼品，约见客户。,完成客户维系工作之后，通过手机终端对了解的竞争对手信息和关键人变更情况维护至GCM平台，并填写工作日志后顺利完成一天的工作。,工作计划,重点项目,重点任务,健康度评估,离网预警,欠费催缴,客户异动分析,消费特征分析,资费套餐推荐,客户联系人,宣传品申领,竞争信息申报,关键联系人,工作日志,场景2：三级经理老张高效管理和节奏紧凑的工作,三级经理老张,客户经理小燕,客户经理小峰,集团客户总
6、体分析产品收入分析,工作管理模块协同出访管理模块,数据分析,任务管理模块,任务管理模块,客户全景视图协同出访管理模块,工作管理模块,健康度评估分析工作任务过程分析,绩效考核模块日志、周报查询,结合集团客户的用户，产品，收入等指标分析，进行任务分派,基于工作分派，以及客户分析，制定工作计划,结合数据分析，掌控工作进展,过程分析，以及绩效考核，指导客户经理工作,指导工作,场景3：三L集团从高危健康度客户变为有价值客户,创新点,经分数据，融入日常工作流程,手机接入，随时随地开展工作,健康度评估，稳定高危客户,1,2,3,创新点,一线支撑相关：650客户经理,GCM覆盖5大类角色，近千名员工,平台累计
7、点击次数为超过200万次，月均点击次数超过30万次，客户经理使用率100，8000余家重要客户共制定季度、月、周计划3.6万条，记录客户交互工作日志20.1万条。,GCM平台上线后累计点击率高达200多万次,1,3,2,用得多，用得广，用得有效果！,GCM平台全面推广应用，集团客户健康度明显提升,1.5万重点客户的健康度平均分从70分提升至76分。不健康客户（高危客户和亚健康客户）减少了25%（合4062家）。,经分系统和工作流程的融合，以及集团客户经理手机终端接入工作方式实现，使得集团客户经理维稳工作更快捷、高效，集团客户健康度大幅提升。,与去年同期相比，三类健康客户占比上升25%,重点客户
8、健康度情况对比,平台广泛使用及各项集团业务工作卓有成效开展，超时间进度完成关键指标,超进度12%,信息化收入超进度12%,超进度31%,集团客户到达数超进度31%,高出目标7个点,服务满意度高出目标值7个百分点,高出目标11个点,目标市场保有率高出目标值11个百分点,99%,平台应用已推广至部分兄弟省份，并得到集团公司认可，纳入规范,平台本身已经在集客部和十四个分公司全面应用平台的管理开发模式已经推广到“四位一体”项目,北京移动,省市公司,集团公司,6个省已经引入推广成果：江苏、安徽、内蒙、福建、四川、上海,一类成果已纳入集团公司的“科技成果送西部”活动，将为西部兄弟公司集团客户管理及集团客户
9、经理管理工作贡献力量。,集团客户经理支撑管理平台（GCM）被评为“集团公司2009年科技创新一类成果”,集团客户经理支撑管理平台（GCM）以及健康度模型得到集团公司认可，并纳入NG1-BASS2.0规范,项目规模120 万，复制推广工期约4周（模块部署、接口提供及角色建立）、培训等,集团客户健康度及其应用专题被评为“集团公司2009年科技创新二类成果”,展望：扩充基础功能，延伸业务应用,客户经理支撑管理平台,集团客户成员挖掘,集团客户区域拓展,集团客户联动营销,1,2,3,4,展望1：功能层面扩充,G3行业应用解决方案策划,集团信息化产品体验营销,企信通企网通无线DDN综合语音接入呼叫中心直连物联网M2M,基于客户经理支撑管理平台,完成TD行业应用解决方案策划,借助客户经理移动终端，实现集团客户信息化业务体验,展望2：业务应用深化,
