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1、万科金域缇香样板示范区开放方案,与众不同的尊贵，是我们的标准,示范区形象要求：震撼、感动、品质服务要求：五星级酒店标准细节服务、客户被尊重,一、总体要求,作为万科河西高端品质代表之作，金域缇香需要树立新的客户感受标准，他在南京前所未有，是万科前所未有的标准，我们，在尝试！,类别：共分为三类功能性导示围板、导示、参观须知、户型牌、区域划分等风险提示阳光宣言、温馨提醒等服务小道具提升服务品质的道具,包装要求：,豪宅物业，包装宜少不宜多，高档、精致,100118M,二、功能区划分与参观流线,节点1,工程形象,1,路面整洁，绿化干净街角景观化处理，工地大门包装，干净整洁，不随意开启沿路绿化景观改造,节
2、点1,现场包装,1,树立精神堡垒现有工地大门重新包装，加高至3米，以围板指引示范区入口位置；沿嵩山路发布道旗，指引此方向来人；,2,节点2,2,现场包装,人员与道具,保安2人；规范着装、对讲机、小地图卡;,设置停车导示（图示参见节点1包装要求）；,工程形象,同节点1，路面整洁，绿化干净,包装要求,沿富春江路4米高围墙双面喷绘，示范区外围围板更换画面；,2,节点2,2,服务标准,说辞准备,熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题，服务意识良好；,预留客户车位，并写明车牌号；主动咨询，根据预约记录，通知营销中心准备接待；引导停车，雨天递伞，给客户小地图，引导至岗亭；,路面整洁，绿化干净，设置阳伞
3、岗亭,3,节点3,现场包装,设置”本案场实行预约参观“指示；,工程形象,3,节点3,人员与道具,服务标准,说辞准备,保安：熟悉预约接待说辞，能够回答项目有关基本问题；置业顾问：问好，自我介绍，互相简单交流；,保安1人，规范着装；置业顾问1名，迎接；标配文件夹；,岗亭标准姿势站岗，敬礼并问好；置业顾问迎接问候，并带领进入示范区,路面整洁，绿化干净，示范区让客户眼前一亮，感到震撼;社区道路及景观干净整洁，赏心悦目；景观道路两侧，高大常绿乔木密集排列；视线所及楼体，建筑护网干净整洁，以掩护施工现场；,节点4-5,4,人员与道具,说辞准备,熟悉预约接待说辞，介绍入口景观，互相交流；,置业顾问1名。标准
4、文件夹，内含客户档案等全套资料。,工程形象,5,1、销售中心入口设置地图式导示系统牌；2、销售中心金属材质门头；3、使用2.4米高围板将样板示范区与工地分隔，维护高端形象；,包装要求,节点6 售楼处内接待流线安排,6,节点6 售楼处内接待流程,现场包装,入口醒目位置设置“欢迎莅临”指示牌;售楼处内环境：干净整洁，空气清新，咖啡香味；舒缓背景音乐；硬件标准达到五星级酒店感觉与档次；植物搭配调性统一；,细部的人员与道具、服务要求,人员与道具：门童1名，着礼仪装；,水吧,门厅：,水吧配备现煮咖啡机、消毒柜、咖啡具、茶具、冰箱、微波炉;服务台需备：纯净水、名茶、可乐雪碧类饮料、咖啡、糖果、小点心等，视
5、天气情况备有冰品甜点。,洽谈座椅高度适中，并配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、无线宽带卫生间配备：洗手液、卫生纸、搽手纸、梳子、护手霜、干手机；,服务道具：酒水单、留座牌,卫生间,洽谈区,人员要求,大堂经理1名，穿制服并佩耳麦；服务生2名：服装优雅，经专业培训；保洁1名，专业工具。,服务要求,开门,门童3米距离开门迎接；动作标准，服务规范，达到五星级酒店标准；能够记住客户姓氏，并微笑说您好。,销售接待,进入营销中心，先请落座;服务人员及时递上茶水单；儿童需有专人看护；服务酒店化标准，动作高雅，细致；客户在场，不得出现卫生保洁；初步与客户攀谈，清楚客户意向，介绍销售服务流程；置业顾问形象气质佳，具
6、有亲和力；服务态度优良；,服务标准,与客户攀谈完毕，带客户依次参观视听室、模型区、展示区；客户离开座位后，服务人员立即在座位放置“留座”牌位；服务人员及时清理卫生；大堂经理通知样板房做好接待准备；,服务道具,酒水单、留座牌,节点6 售楼处内接待流程,1、阳光宣言：画框上墙。画框要求五星级酒店式的金属边框。2、资料公示：琴谱架，摆放在阳光宣言下方。3、价格、其他公示：模型区周边墙上，画框。4、区域提示牌：视听室、贵宾室、财务室、办公区,包装要求,服务标准,人员与道具,节点7,7,现场包装,泳池旁布置阳伞、躺椅，营造休闲氛围；,会所服务人员；名流会专业人员,销售人员带领参观整体功能分区；由会所专业
7、人员进行会所功能介绍；会所要能够体现高档物业形象，对客户具有打动力。,设置提示牌：如“景观泳池 注意安全”温馨风险提示；,包装要求,说辞重点,重点介绍室内外双泳池，强调南京唯一性强调下沉泳池的私密性，观赏性；,节点7,7,节点8,样板房大堂为交付标准，参观通道必须灯光明亮，进行装修，标准与大堂或电梯厅一样；大堂配临时空调；（标明非交付标准）。195户型样板房需体现大户的空间感，品质感，客户满意；,工程要求,8,节点8,参观时不再佩戴鞋套，大堂及门口每天更换地垫，保洁及时打扫；样板房空调运行；及时清洁保持整洁、干净，保洁需规避客户工作；,服务要求,8,重点强调大户空间尺度感，万科在产品细节的用心
8、；,说辞重点,1、设置临时看房通道提示牌；2、设置195户型所在位置指示牌；,包装要求 通道的指示包装,1、单元入口设置看房须知；2、入户门厅内设置户型展示牌；3、电梯门厅、窗户外喷绘包装；4、风险提示：消防通道设置临时看房通道提示牌；电梯门厅设置安全护栏；样板间内设置“请勿吸烟、请勿坐卧”温馨提示牌,包装要求 样板房示范区包装,景观示范区大树密集，枝叶繁茂，弱化建筑；对客户具有较强的震撼力。,工程要求,节点9,9,置业顾问全程陪同，此节点参观凉亭，中心景观区；,服务解说,景观示范区大树密集，枝叶繁茂，建筑护网干净整洁；,工程要求,节点10,10,置业顾问全程陪同，此节点重点参观景观泳池，会所
9、立面。,服务解说,服务要求,客户参观完毕，回到会所，引导至留座位置；服务人员需递送湿毛巾，并再次提供茶水服务；详细洽谈完毕，准备销售资料袋，送客户至社区门口，将资料袋交于保安；保安将资料袋给客户放好，指引客户开车离开；销售人员做好客户档案纪录，记明客户饮茶习惯、家庭人口、兴趣爱好，并对客户进行分级.,节点11参观完毕回到会所，送客,三、销售接待模式,客户来电预约,接听电话，并记录来电信息（姓名、电话、车牌号、主动征询合适时间）,案场合理安排来访时间并及时回馈给客户,预约,回馈,处理,案场提前半小时确定来访,是,客户到达保安确认身份,符合,通知内场置业顾问准备接待,置业顾问全程一对一服务,否重新预约,否重新预约,保安迎接指引停车，置业顾问出门迎接，交接给置业顾问,三、销售接待模式,特殊情况预约接待制1、开放第一周为老业主集中参观接待周后；2、老客户（包括购房业主）也需预约；3、90/70样板间暂不开放；4、90/70客户周六周日每天限量接待10组，保证名额留给195客户；5、VIP客户（多次购房、重要影响力客户），案场经理、项目经理亲自接待；售楼处门口醒目位置放置“本案场实行预约接待”的温馨提示牌,四、人员要求,原有岗位配置,预计岗位配置,原岗位配置,五、包装要求,
