《餐饮服务礼仪(2).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮服务礼仪(2).ppt（24页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、服务礼仪,礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。,人际交往的第一印象法则（55387法则）7%的谈话内容，38%的肢体动作及语气,55%的体现在外表穿着打扮。,服务礼仪大纲,NO.5,第一模块 服务礼仪新理念第二模块 服务人员仪容仪表第三模块 服务人员举止礼仪第四模块 言谈礼仪及语言技巧 第五模块 电话基本礼仪,NO.5,34,第一模块 服务礼仪新理念,餐饮服务的发展趋势商务礼仪酒店利润顾客喜欢的服务人员,第二模块 服务人员仪容仪表,头发面部手脚,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方
2、（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内,男职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。,女职员,第三模块 服务人员举止礼仪标准的服务站姿训练规范站姿：1、两收小腹微收、下额微收。2、两平肩平、眼平。3、三挺挺颈、挺胸、挺臀。4、腿并两腿直立，脚跟靠拢。两脚夹脚
3、成60度,2、端庄的服务坐姿训练 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,3.大方的服务蹲姿训练 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,4、得体的手势与动作规范训练,5、微笑的魅力 好的企业都有着这样的组织和机构，可以让员工展露出最好的笑容，这就是企业的cs（顾客满意度）,6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度：90度一般用于三鞠躬，属最高礼节；45度鞠躬通常是下级向上级、学生向
4、老师、晚辈向长辈、以 及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等。,7、开关门的礼仪训练入房门服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。,8、引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使
5、用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,9、眼神及脸部表情的礼仪与训练在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。,第四模块 言谈礼仪及语言技巧常用的礼貌用语和服务用语 怎样赞扬陌生客人正确、巧妙的称呼交谈时的基本要求与技能,第五模块 电话基本礼仪 接 电 话 1、及时，超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人）4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是开源公司XXX，请问,言简意赅开头语左右公司形象让微笑融入到声音里牢记5w重复事项，确认客户的目的控制时间慎重对待挂机,谢谢大家,
