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1、仪容仪表及行为规范培训,主要内容：一、仪容仪表标准 二、行为规范,仪容仪表标准,主要内容：,一、仪容仪表的作用二、着装要求三、发型要求四、面部清洁要求五、手部清洁要求六、饰物佩戴要求,一、仪容仪表的作用,塑造专业的职业形象（3C原则）,信心（confidence）,能力（competence）,可靠性（credibility）,二、着装要求,1、着装的一般原则（1）三色原则：白、黑、灰（2）三一原则：指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个 部位的色彩必须协调统一。这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。（3）着装的TPO原则：是指着装应该因
2、时间（time）、地点（place）、场合（occasion）的变化而变化。,2、着装注意事项,勤洗澡、勤换衣，身体无异味；上班时间着工服，必须成套穿着；工服整齐干净，无破损，鞋面光亮；制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙等，以免影响制服整体外形；男士请着深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一致，尤其是商务场合；女士请着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿破损的丝袜；,男士,女士,三排扣，系前两个，最后一个为“never”,坐下后解开扣子,商务场合着深色袜子，并与着装颜色保持一致,男士着装口诀：穿好衬衫打好领带配好颜色系好细扣用好口袋,衬衣不要超过外衣,着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿破损
3、的丝袜,鞋子要裹脚，避免“走溜”,女士着装禁忌：1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视、短小、紧身,三、发型要求,男士：（1）、前发是否过眉；（2）、侧发是否过耳；（3）、后发是否压领；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。,女士：（1）、前发是否遮眼；（2）、侧发是否盖耳；（3）、后发是否披肩；（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；（5）、头发是否清洁、没有头皮屑；（6）、头发是否梳理整齐。,四、面部清洁要求,面带微笑，保持清洁。眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻
4、孔。保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味。不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜。男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳环等夸张的饰品。女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡色为宜，不可浓妆艳抹。男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须。,五、手部清洁要求,保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的员工，手部清洁至关重要。在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后。保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员工可涂抹透明色指甲油。只可佩戴一只订婚或结
5、婚戒指及款式简洁大方的手表，不可戴手镯、手链。,六、饰物佩戴要求,饰物佩戴原则 宜少为佳 同质同色 符合习俗,行为举止规范,主要内容：,一、举止规范 二、站姿、走姿、坐姿、手势礼节规范 三、表情及言谈规范 四、基本礼貌用语,一、举止规范,举止要文明。迎顾客走在前，送顾客走在后，顾客通过时要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿过。不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应主动拾起。走路轻、操作轻、说话轻，保持工作场合安静。不可当众整理衣物或进行个人修饰。不能在顾客面前经常看表。正在工作时如有顾客到来，应立即先行示意。转头时必转身。,二、站姿规范：,站姿要求挺拔（四贴原则）。不宜
6、姿势：腆肚、驼背、倚物、东到西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或插入口袋。,坐姿规范：,坐姿要求端庄、稳重。坐椅子的1/3：以示尊重。不宜姿势：满坐、趴坐或仰坐、翘二郎腿、入座后两腿分、入坐或起立时动作过猛、发出声响。,走姿规范：,走姿要求轻盈、稳健、敏捷。不宜姿势：弯腰、驼背、肩臂一高一低；两臂左右乱晃乱甩；内八字或外八字行走；走速过慢或过快；将手插在口袋里或背着手；禁止在工作场合奔跑、跳跃。,手势规范,伸出指头的动作可能会引起别人的敌意，因为它有批评别人的含义。当你想要用手势，切记让自己的五指全部伸出来，用打开的手掌心作为你的手势。在胸前交叉你的双臂是一种表示警告的信号。请谨慎使用这个手势，它
7、也代表了排外的态度。自我抚触的手势：双手不断地摸着你的下巴、鼻子或手臂等，这些动作表示你很紧张。说错话的时候，用手捂着嘴。,三、表情及言谈规范,1、表情规范：微笑，是最起码应有的表情。要热情、亲切、有好、坦然、轻松、自信、稳重、不卑不亢，不带厌烦、冷漠、僵硬、愤怒、紧张等表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等。,2、言谈规范：,语调自然、清晰、柔和、不装腔作势，音量语速适中，语气温和。禁止粗话及侮辱、蔑视性语言。说话讲究艺术，多用敬语、礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口，不当之举要说“对不起”。注意使用恰当的称谓称呼顾客。注意称呼顾客姓氏，不能模仿客人的语言、语调和谈话。禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。回答顾客问题要简洁、准确，不知道的问题不可直说不知道，而尽量向他人请教后答复顾客。,四、基本礼貌用语：,称呼语：小姐、夫人、先生、女士。欢迎语：欢迎光临、欢迎光临国讯尚锐电器问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐。告别语：再见、下次再见。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。道谢语：谢谢、非常感谢。征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？,礼仪最高境界 无论何时、何地、何人，均给予尊重 最后送大家一句话：学以致用，方有所成。,
